關於醫院信訪工作總結

2012年我院在旗衞生局的正確領導和在信訪業務的指導下，依據目前醫療行業的大環境和特殊性，以“三個代表”重要思想和科學的發展觀為指導，緊緊圍繞維護社會穩定和創建和諧醫院為目標，認真落實信訪工作條例，積極排查和消除不安定隱患，為促進額濟納旗的社會政治穩定和醫院的發展做出了自己應有的努力，全年無一例上訪事件發生。下面就一年的工作總結如下：

一、 統一思想，提高認識

醫院領導班子本着“信訪非小事，小事不上訪”的理念，和抓學習、促提高的信訪工作要求，為全院職工負責，對信訪工作條例不但班子成員要學，同時組織全院職工進行學習，在學習的同時堅持聯繫實際，着眼於醫院穩定，真心實意的樹立宗旨意識、羣眾觀念，只有把各項信訪工作制度落實好，才能真正開展好醫院的各項工作，排查不安定因素着手，促進信訪各項制度的落實，真正從實踐“三個代表”重要思想和科學發展觀，從維護社會穩定的高度認識信訪工作的重要性，才能夠切實做好信訪工作。

二、 機制完善，措施到位

為暢通信訪渠道，方便信訪人反映和訴求，我院門診大廳設立了意見箱和投訴舉報電話，對信訪人的訴求能當面答

復的儘量給予當面回答，堅持實行信訪工作“一把手”負責制，分管領導具體抓，主管人員具體做的工作機制，形成了人人重視信訪工作的良好氛圍。

三、堅持信訪接待日製度

積極主動地排查和消除不安定因素，把工作做在前面，把矛盾化解萌芽狀態。加大宣傳力度，讓職工明白信訪基本程序，明白如何正確行使權利和履行義務，同時做到“三個到位”即對患者羣眾合理的訴求解決到位，對過高要求解釋教育到位，對無理糾纏説服穩定到位，基本做到老問題不留後遺症，新問題就地化解。從而避免上訪事件的發生，同時要求加強宣傳力度，以求職工知法懂法正確反映問題。

今年以來，我院按照衞生局部署要求，結合醫院實際，通過強化領導、精心組織，狠抓落實，積極化解各類矛盾，認真開展信訪工作，取得了階段性的成果。一年來，共接待羣眾來訪9次，化解矛盾4 起，信訪案件處結率100%，為經濟社會發展創造了一個良好的環境。

一、建立組織，加強領導

為了把信訪工作抓好、抓紮實，醫院成立了由院長任組長，黨支部書記任副組長，副院長、工會主席及相關科室主任為成員的信訪工作領導小組，小組成員分工負責，落實責任，做到院長親自抓，分管領導分頭抓，科室主任具體抓，確保了信訪工作落到實處。

二、深入學習，提高認識

醫院充分利用職工大會、中層幹部會、科室晨會等形式，認真學習黨的十七大精神、“三個代表”重要思想和信訪工作方針、政策及規定。教育廣大幹部職在感情上貼近羣眾、作風上深入羣眾、工作上依靠羣眾，始終維護、保障和實現人民羣眾的根本利益，從提高醫療、護理質量為抓手，以提升服務品質為措施，切實解決老百姓“看病難，看病貴”的問題。在學習中思想得到統一、認識得到提高，廣大幹部職工進一步認識到信訪工作是關係到人民羣眾的切身利益，解決矛盾的關鍵環節。紮實抓好信訪工作，對維護社會穩定、促進醫院發展有着積極重要作用。

三、健全制度，落實責任

醫院制定了《信訪工作制度》、《信訪辦公室職責》等規章制度，促使信訪工作逐步走上制度化、規範化的軌道，使醫院的信訪工作做到有章可循。同時切實做好信訪案件的查辦工作，對上級信訪部門交辦的信訪案件及時辦理，做到件件有着落，事事有交待。不斷提高信訪工作人員對信訪工

作的認識，規範行為規範，努力提高業務素質和處理各類信訪問題的能力，充分發揮自身在交辦、督促、查處、協調等方面的積極作用，充分發揮在提供信息、調查研究、參與決策、化解矛盾等方面的參謀助手作用，及時瞭解人民羣眾心聲，解決人民羣眾的困難和問題。

四、暢通渠道，防患未然

通過領導接待日、投訴熱線等形式，拓寬信訪渠道，正確處理羣眾來信來訪，進一步完善信訪服務工作，確保了言路暢通、政令暢通。強力構築信訪工作的第一道防線，把矛盾和問題解決在院內，解決在萌芽狀態，全年無重大信訪事件。同時堅持進行信訪隱患排查，防患於未然。

今年，我院的信訪工作雖然取得一定的成績，但距上級的要求還有一定的差距。在今後的工作中，我院將進一步加大信訪工作力度，不斷提高醫護質量。

在團黨委的正確領導下，為了保持醫院同患者的密切聯繫，接受社會監督，創建和諧的醫患關係，保護患者及本院職工的'合法權益，維護患者及本院職工的利益，全面提高醫院服務質量，強化醫療服務質量和醫療服務安全，紮實推進醫院管理年和平安醫院創建活動，制定了《醫院信訪工作計劃》和《醫院信訪工作制度》。

一、做好政策姓破產的穩定工作

今年是我團進入政策性破產關鍵時期，因此在全團範圍內也不可避免地發生了一些不和諧的現象。醫院作為移交單位，相對比較穩定。但也有個別人在思想上還不能正確地認識。醫院黨政領導作為信訪第一責任人，做好醫院的安全和穩定工作是今年以來的頭等大事。一是領導班子成員認真學習團關於破產的相關文件精神和有關法律法規，並且對一些概念不清的認識，諮詢團有關領導。為有序地解決好羣眾的思想問題，召開了全院大會，按照團政策性破產的相關精神，給以合理的解釋，因此，我院未發生一例上訪事件。

二、認真落實《2010年度七師工八團信訪工作目標責任書》

1、加強普法宣傳力度。加強醫院普法工作，提高醫護人員依法行政、依法辦事的能力，對《信訪條例》、《衞生信訪工作辦法》、《護士條例》、《執業醫師法》等相關內容進行了宣傳教育，並對以上相關知識進行了考試，使得全院幹部職工在專業法律法規的貫徹落實上和學法、守法、知法的自覺性方面有了明顯的進步。

2、繼續深入開展“以病人為中心，以提高醫療質量、規範醫療服務、強化醫療安全、降低醫療費用為重點”的醫院管理年宗旨。緊緊圍繞“質量、安

全、服務、管理”要求，將羣眾反映的熱點、難點和焦點作為評價醫院重點。推進醫院管理科學化、規範化、法制化的進程。推行醫療服務承諾制，設立舉報電話、意見箱，自覺接受社會的羣眾的監督。堅持首診負責制、三級醫生查房制度、術前討論制度及死亡病例討論制度，重視病案質量，加強醫療缺陷的預防和管理，及時發現和糾正醫療事故隱患，減少醫療糾紛的發生。

3、加強醫患溝通，妥善處置糾紛，防止矛盾激化。我院根據《醫療事故處理條例》成立醫院醫療糾紛協調處理小組，依法妥善處理好醫患糾紛。堅持預防在先、發現在早、處置在小的原則，建立健全醫患糾紛預防處置機制，周密落實相關防控措施，並運用綜合手段，努力化解各類醫患糾紛，防止因醫患糾紛引發和維護正常的醫療秩序。如在今年7月份，一女性患者在治療時，對值班護士產生了誤會，而引起了患者的不滿，導致情緒非常激動。為了不使矛盾激化，院黨支部書記立即對護士進行了嚴厲地批評教育，並攜護士向患者誠懇地致歉，最終這位患者對護理工作的嚴謹性有了正確的理解，從而化解了一場矛盾。

取得的成效。一是提高認識，促進信訪工作深入開展。衞生行業是窗口單位，衞生工作與人民羣眾利益密切相關，是社會關注的熱點行業之一，所以衞生信訪工作在構建和諧社會中佔據着一個突出的位置。醫院主要領導對信訪工作負總責，切實把信訪工作擺上議事日程，將其納入全盤工作之中，統籌安排，統一部署，抓好落實。二是規範程序，落實制度，完善信訪工作的長效機制。要求對所有來訪及收到的信件進行認真登記、督辦。對其建議和要求，均在規定時間內給予答覆。雖然我院尚未接收一次信訪信件，但我們依然制度要求凡有上訪者，誰接訪誰負責，及時彙報及時協調處理，不準推諉扯皮。並認真調查瞭解，能夠解決的及時辦理，不能解決的，要向上訪人講清楚，説明白，必要時給予書面答覆和處理意見。

20xx年工作思路：繼續深入開展“以病人為中心，提高醫療服務質量”醫療安全年活動，認真貫徹兵師團有關文件精神，進一步強化平安醫院創建活動及院務公開制度，不斷完善信訪工作制度，優化服務理念、服務內容、服務流程，公開醫療信息，堅持首問首診負責制，加強醫患溝通，推行温馨服務下科室建設。繼續認真做好衞生信訪工作，促進我院醫療衞生事業持續、健康和穩定發展，營造安全、文明、和諧的工作和服務環境，為保障人民羣眾身體健康做出我們應有的貢獻。狠抓信訪維穩，落實防範措施，紮實推進醫院社會治安綜合治理工作落到實處。同時強化基礎醫療護理質量建設，加強重點專科建設，有計劃地培養及引進人才，積極開展新技術、新項目，拓寬服務領域，防範醫療風險，杜絕醫療事故，切實提高醫院管理水平和服務能力。