銷售鞋工作總結

總結是事後對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，讓我們一起來學習寫總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編為大家整理的銷售鞋工作總結，歡迎閲讀與收藏。

銷售鞋工作總結1

半年以來，xx的營銷工作取得了一定的成績，基本上完成了兩家皮鞋公司的既定目標，但也存在不少的問題，為了更好的完成項目的營銷工作、實現雙贏，雙方結成真正意義上的戰略合作伙伴關係，特對階段性的工作進行總結。

針對以前的工作，從四個方面進行總結：

一、xx公司xx項目的成員組成：

xx營銷部銷售人員比較年青，工作上雖然充滿幹勁、有激情和一定的親和力，但在經驗上存在不足，尤其在處理突發事件和一些新問題上存在着較大的欠缺。通過前期的項目運作，銷售人員從能力和對項目的理解上都有了很大的提高，今後會通過對銷售人員的培訓和內部的'人員的調整來解決這一問題。

由於對甲方在企業品牌和樓盤品牌的運作思路上存在磨合，導致營銷部的資源配置未能充分到位，通過前段工作緊鑼密鼓的開展和雙方不斷的溝通和交流，這一問題已得到了解決。

二、營銷部的工作協調和責權明確

由於協調不暢，營銷部的很多工作都存在着拖沓、扯皮的現象，這一方面作為xx公司的領導，我有很大的責任。協調不暢或溝通不暢都會存在工作方向上大小不一致，久而久之雙方會在思路和工作目標上產生很大的分歧，頗有些積重難返的感覺，好在知道了問題的嚴重性，我們正在積極着手這方面的工作，力求目標一致、簡潔高效。

但在營銷部工作的責、權方面仍存在着不明確的問題，我認為營銷部的工作要有一定的權限，只履行銷售程序，問題無論大小都要請示甲方，勢必會造成效率低，對一些問題的把控上也會對銷售帶來負面影響，這樣營銷部工作就會很被動，建立一種責權明確、工作程序清晰的制度，是我們下一步工作的重中之重。

三、關於會議

會議是一項很重要的工作環節和內容，但是無論我們公司內部的會議還是與開發公司的會議效果都不是很理想，這與我們公司在會議內容和會議的形式以及參加人員的安排上不明確是有關係的。現在我們想通過專題會議、領導層會議和大會議等不同的組織形式，有針對性的解決這一問題，另外可以不在會上提議的問題，我們會積極與開發公司在下面溝通好，這樣會更有利於問題的解決。

四、營銷部的管理

前一階段由於工作集中、緊迫，營銷部在管理上也是就事論事，太多靠大家的自覺性來完成的，沒有過多的靠規定製度來進行管理，這潛伏了很大的危機，有些人在思想上和行動上都存在了問題。以後我們會通過加強內部管理、完善管理制度和思想上多交流，瞭解真實想法來避免不利於雙方合作和項目運作的事情發生。

以上只是粗略的工作總結，由於時間倉促會有很多不是之處，希望貴公司能給於指正，我們會予以極大的重視，並會及時解決，最後祝雙方合作愉快、項目圓滿成功。

銷售鞋工作總結2

在xx工作差不多快一個年了。在這一年裏我從中學會了很多的東西。以前我對鞋店沒有什麼瞭解的,連鞋子的型體都不知道在那裏的。在這一年中我學會了很多很多的東西,雖然開始我們的業績不是很理想還經常出錯浪費了很多時間和精力,我們只能在錯誤中成長不段的學習,不段的培養自己在各方面的知識和技能儘快的讓我們的銷售提升上去。我雖然不是的但一定會做得更好。相信通過我們大家共同的努力一定會做到。

在xx工作讓我感受大家庭的温暖,同事之間的團結。店與店之間的互助。同時也讓明白買鞋子也是那樣的有意義,讓我從中學到了銷售的方法。瞭解顧客心理所需求的從而來銷售鞋子。銷售鞋子首先從鞋的優點説起,這款鞋的優點不同於其它鞋的優點。用我們鞋子所在的優點來吸引顧客。在工作中我學會了管理,一個門店要注意的問題,比如説,店面的清潔衞生,員工的儀容儀表,賣場和倉庫的陳列,還有銷售的口語。pos和dpos我們都會操作了一些店面的事情我們現在都會了。大家都很積極的工作。

在這上班作為一名成員,我還要努力的學習,積累工作經驗。這段時間的工作雖然可以看到有一點進步但是還不能達到一個專業銷售人員的程度。從中讓我明白了這樣的一個道理;對於一個銷售好的零店來説是要有一個專業的管理者,要有良好的管理制度,用心去觀察用心去與顧客交流。

嚴格遵守公司的規章制度。做事首先從公司的利益出發,及時將公司的`信息傳達給每一位員工。隨時保持着一個良好的心態,不能把情緒帶到工作中來。團結好店內員工,充分調動和發揮自己和大家的積極性,發揮特長,搞好團結發揮出強大的團體力量。瞭解同行的銷售信息,瞭解顧客購物的心裏。做到細而快。使工作具有針對性從而增加我們的銷售。銷售靠周到細緻的服務去吸引顧客,主動,熱情,耐心,周到,

店面每天的清潔衞生很重要,能,為顧客營造一個良好的購物環境。積極主動的為顧客服務;儘可能的滿足顧客的需求。併發自內心的微笑和禮貌用語。讓顧客滿意的離開本店。歡迎下次在光臨。

我在工作中許多不足之處會加強改善,努力學習各方面的專業知識。與店面的團結協作創造一個良好的工作環境。拋開不愉快的發揮的工作熱情,讓我們成為一個秀的團隊。

銷售鞋工作總結3

在鞋櫃工作差不多快一個多月了。在這將近兩個月裏我從中學會了很多的東西。以前我對鞋店沒有什麼瞭解的，連鞋子的型體都不知道在那裏的。在着一個月中我學會了很多很多的東西，雖然開始我們的業績不是很理想還經常出錯浪費了很多時間和精力，我們只能在錯誤中成長不段的學習，不段的培養自己在各方面的知識和技能儘快的讓我們的銷售提升上去。我雖然不是最好的但一定會做得更好。相信通過我們大家共同的努力一定會做到。

在鞋櫃工作讓我感受大家庭的温暖，同事之間的團結。店與店之間的互助。同時也讓明白買鞋子也是那樣的有意義，讓我從中學到了銷售的方法。瞭解顧客心理所需求的從而來銷售鞋子。銷售鞋子首先從鞋的優點説起，這款鞋的優點不同於其它鞋的優點。用我們鞋子所在的`優點來吸引顧客。在工作中我學會了管理，一個門店要注意的問題，比如説，店面的清潔衞生，員工的儀容儀表，賣場和倉庫的陳列，還有銷售的口語。pos和dpos我們都會操作了一些店面的事情我們現在都會了。大家都很積極的工作。

在這上班作為一名新的成員，我還要努力的學習，積累工作經驗。這段時間的工作雖然可以看到有一點進步但是還不能達到一個專業銷售人員的程度。從中讓我明白了這樣的一個道理;對於一個銷售好的零店來説是要有一個專業的管理者，要有良好的管理制度，用心去觀察用心去與顧客交流。

嚴格遵守公司的規章制度。做事首先從公司的利益出發。，及時將公司的信息傳達給每一位員工。隨時保持着一個良好的心態，不能把情緒帶到工作中來。團結好店內員工，充分調動和發揮自己和大家的積極性，發揮特長，搞好團結發揮出強大的團體力量。瞭解同行的銷售信息，瞭解顧客購物的心裏。做到細而快。使工作具有針對性從而增加我們的銷售。銷售靠周到細緻的服務去吸引顧客，主動，熱情，耐心，周到，

店面每天的清潔衞生很重要，能，為顧客營造一個良好的購物環境。積極主動的為顧客服務;儘可能的滿足顧客的需求。併發自內心的微笑和禮貌用語。讓顧客滿意的離開本店。歡迎下次在光臨。

我在工作中許多不足之處會加強改善，努力學習各方面的專業知識。與店面的團結協作創造一個良好的工作環境。拋開不愉快的發揮最大的工作熱情，讓我們成為一個最優秀的團隊。

銷售鞋工作總結4

回首20xx年，是播種希望的一年，也是收穫碩果的一年，在上級領導的正確指導下，在公司各部門的通力配合下，在我們xxx全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績。

作為一名店長我深感到責任的重大，多年來的工作經驗，讓我明白了這樣一個道理：對於一個經濟效益好的零售店來説，一是要有一個專業的管理者;二是要有良好的專業知識做後盾;三是要有一套良好的管理制度。 用心去觀察，用心去與顧客交流，你就可以做好。

具體歸納為以下幾點：

1、認真貫徹公司的經營方針，同時將公司的經營策略正確並及時的傳達給每個員工，起好承上啟下的橋樑作用。

2、做好員工的思想工作，團結好店內員工，充分調動和發揮員工的積極性，瞭解每一位員工的優點所在，併發揮其特長，做到量才適用。增強本店的凝聚力，使之成為一個團結的集體。

3、通過各種渠道瞭解同業信息，瞭解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數，有的放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。

4、以身作則，做員工的表帥。不斷的向員工灌輸企業文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發。

5、靠周到而細緻的服務去吸引顧客。發揮所有員工的主動性和創作性，使員工從被動的“讓我幹”到積極的“我要幹”。為了給顧客創造一個良好的購物環境，為公司創作更多的銷售業績，帶領員工在以下幾方面做好本職工作。首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的'購物環境;其次，積極主動的為顧客服務，儘可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務意識，並以發自內心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿意的離開本店。

6、處理好部門間的合作、上下級之間的工作協作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，並以積極的態度去解決。

銷售鞋工作總結5

首先，運動鞋主要面對的消費羣體是年輕與時尚羣體，這一羣體主要是青少年羣體。

任何公司都不可能為市場上所有的顧客提供服務，只有通過有效的市場細分進而選擇適合自身的目標市場，企業才能在市場上站穩腳跟。尤其是在現今需求日益多樣化的國內外市場上，企業更需要根據顧客的不同需求將他們劃分為不同的目標消費羣體或者切割成若干的細分子市場，才能結合自身的優勢資源為其中的一個或者數個細分市場提供有效而可盈利的營銷服務。

很多運動鞋品牌廠家已經發現它們所面臨的實際消費者與目標人羣有一定的差距，整體用户羣偏大。體育用品的核心消費羣是14歲到45歲,而對體育用品企業來説，14—25歲的年輕人羣是更為理想的消費者羣體。而這一年齡段羣體基本都是青少年，且青少年羣體又是運動鞋消費中不可小視的一支生力軍，相關數據顯示，購買名牌體育用品的學生中，高中生佔52%，國中生佔44%，而大學生和國小生僅佔不到4%。由此可見，13—18歲的中學生是運動鞋消費市場上最具活力的羣體。

其次，這些消費羣體的主要特徵可以歸納為以下幾點：

（1）、“自主決策”的一代。

13歲到18歲的人羣，他們都是出生在80年代末和90年代初的這一代青少年，他們無論在產品消費上，還是在媒體接觸上，以及他們的一些日常生活當中，青少年的自主決策力都表現得相當突出。

（2）、視野廣闊、富有進取心的一代。

新經濟時代的一個核心特徵就是科技信息不斷快速的發展，媒介形式是越來越多樣化。而對新鮮事物的快速接受和掌握，使當代青少年走在了時代前沿，令他們成為見多識廣、視野開闊的全新一代。

（3）、具有龐大的消費空間的一代。

隨着城市發展水平和居民生活質量的提高，中國青少年憑藉他們作為獨生子女的優越地位，創造出龐大的消費空間。這首先從他們的零用錢可以看出來，有數據顯示，青少年每個月的零用錢超過了200塊錢，比較高的是廣州，達到了289元。

（4）、交際需求旺盛的一代。

這一代青少年大多是獨生子女，他們希望在感情上有一些寄託。從他們對零花錢的用途可以發現，有數據顯示，20%左右的青少年，會把禮物作為自己零用錢的主要用途之一。買禮物、交手機話費等等，已經是他們日常開支當中很重要的部分。52%的青少年擁有手機。而且他們每個月的手機話費平均超過70元，從對手機的消費來看，他們在通訊上面也有很高的一個消費需求。説明他們通過手機已經建立起了自己的一個社交圈子。

（5）、個性與理性的矛盾體。

青少年心理髮展尚未完全成熟，一方面，他們獨立自主的能力在不斷增強；但另一方面，他們對社會的認識能力還不是很強。所以很多時候他們做決策，更容易憑直觀感受來下判斷。這也是他們為什麼會特別的喜歡一些新奇和有趣的事物，只要在表面上能吸引他們，他們就認為這是好的

（6）、渴望關愛。

隨着社會的快速發展和進步，青少年的壓力也是相當大的，壓力不僅僅是來自於社會，還有父母，包括自己給自己的一些很高的期望所帶來的壓力。

最後，一件產品一定要針對其目標羣體的特徵而開發與設計。因此針對目標羣體主要是青少年這一類的運動鞋產品在設計時應該體現高端化、年輕化；必要時還要重新設計自己的logol而且設計思路要順應年輕消費羣體，特別是“90後”不斷求變的心理；要尋求文化與情感溢價；體現激情、勇敢、鋭氣、向上、拼搏、勇敢、夢想、成就、超越等特質（李寧品牌的運動鞋便是體現個性化的一代產品，許多運動鞋廠家可以學習“李寧”成功的經驗）。這只是針對運動鞋“個性”特徵方面而言的，但若想在運動鞋這一市場上取得成功，注重產品質量、講求正確的營銷策略、注重品牌、形象的創建與維護是其開展業務的前提。

三、 問題及解決方案

（一）、 問題

雖然，隨着技術的發展及網上市場的優化，淘寶已經在很大程度上受益，產品銷售量、網站訪問量等都得到了很大程度上的提高，但是，淘寶網若想持續向前發展，還必須不斷地進行改進，從而跟上時代的發展的潮流，其首要的任務則是解決目前存在的一些問題。

那麼對於淘寶目前存在的.一些問題可以簡單的列舉如下：

第一、店家無照經營。有數據顯示淘寶網上99.7％的賣家都屬於無照經營，這勢必會產生一些不法商從中謀取利益，從而損害消費者的利益。

第二、假冒偽劣產品和虛假廣告經常出現。淘寶網上店鋪銷售假冒偽劣和與網頁描述不符的產品，是虛假廣告的表現，淘寶網為其提供平台，是有責任的，但是因為牽扯到“避風港原則”、“免責聲明”，法律法規的空白等情況，查處起來肯定會有阻力，因此還需要很長一段時間對其進行規劃。

第三、販私行為。可以觀察到，淘寶網上還有一個“全球購”模塊，在網站應我們的要求杜絕商品信息中“免税、包税”字樣出現後，幾乎所有涉嫌販私的商品都集中到了這裏。“全球購”通俗的説就是海外代購，一些賣家人在海外，可以以比國內低廉的價格買到一些品牌產品，賣給淘寶網上的買家。

第四、交易合同不完善。面對面交易中，廠家與廠家、消費者與商家之間等經常建立書面合同，這有助於保護雙方的利益，當雙方產生矛盾時，可以把書面合同當做證據，訴諸於法律手段來維護自己的權益不受侵害，而對於網店上的購買行為而言，這一方面還是存在欠缺的。

第五、搜索工具還有待於完善。雖然互聯網搜索技術得發展給消費者搜索產品帶來了方便，但是目前的搜索依然不能夠給出比較精確、滿意的結果，消費者還需要花很多時間找到令自己最為滿意的產品。因此，對搜索技術還有待於進一步改善。

銷售鞋工作總結6

20xx年已經過去，回顧這一年來的工作和生活，我收穫頗多，作為一名鞋店員工，我的成長離不開領導的培養和同事們的支持。也是鞋店給予了我一個發揮自己的平台。使我在人生中有了一個新的轉折點。在此感謝！在年終的時候寫出自己的心理感受和總結，用來給明年我以激勵和鼓舞，我相信我能夠做到最好。

回顧來到鞋店工作的這段時間裏，感受很多，收穫很多，這其中包含了公司裏領導的.培養、教育，同事們的幫助、關心，也包含了自己辛勤耕耘、不懈努力的辛酸。工作以來，自己始終堅持“用心做人、用腦做事”這一宗旨，認真履行自己的本職工作。

記得剛剛來到公司時候，自己好多事情都做不好，多虧了公司安排的崗前培訓，使我快速地融入了工作崗位，學會了如何使用。通過不斷的實踐，技術水平在不斷的提高。在工作期間，與同事的不斷接觸中，我發現大家都是非常好相處的人，我們在一起工作十分的愉快，這樣大家的工作熱情也蠻高，在不知不覺中，就能把工作做完做好。

在這一年多工作中，我接觸到了許多新事物，產生了許多新問題，也學到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在日常的工作中，我時刻要求自己從實際出發，堅持高標準、嚴要求，力求做到業務素質和道德素質雙提高。在明年的工作中，我會繼續努力，多向領導彙報自己在工作中的思想和感受，及時糾正和彌補自身的不足和缺陷，為企業的發展增磚添瓦。

最後，祝願大家新年快樂！身體健康，萬事如意！

銷售鞋工作總結7

1。現場工作方面

來到鞋區，首先在現場站櫃學習，瞭解鞋子的分類，質量，價位，產地以及鞋子的銷售技巧，從而彌補對所在區域物品的不瞭解。其次，在每天的例行工作中，督促櫃組衞生，疏通消防通道，監督導購穿工服，戴工卡，留意標價籤的整齊擺放，正確書寫，檢查銷售小票，磁扣的打定，錄入單的填寫，做到的預防工作。最後，根據實際情況，分析各櫃組的不足之處，讓各個櫃組的各項工作都能得到更好的改進。

這些現場工作看似都是一些繁瑣的不值一提的小事，但是銷售無小事，服務無小事，無數個小事堆積起來就是大事了。有本書寫得好：細節決定成敗。只有關注細節，關注日常小事，才能保持一個良好的銷售環境，才能保證一個服務的良好進行，才能保證銷售到更好業績。

2。業務熟悉方面

這幾天在業務方面也學了很多，從錄入單的正確錄入，標籤的正確填寫，導購員規章制度等簡單的業務到跟重貨制度，售後服務標準，商品質量三包的實施細則等高難度業務。但我個人認為，學得雖然不少，但真正能用得到的並不是很多，因為所有的事情都是看人看事看情況而定，要做到真正服務於顧客，服務於供貨商，並不僅僅是靠背會制度就能辦到的`。這就需要我們從實踐中去學習制度，去體會水晶理念，去處理所遇到的事情，需要我們不間斷的學習，提高自身的素質，才能成為一名合格的水晶管理人員。

3。工作中的心得與體會

在水晶工作的這幾天，因為鞋區是商場所有區域裏售後最多的區域，所以除了現場工作和業務的學習外，看到最多的就是處理售後。而這些售後的處理又讓我不止一次的感歎：顧客在水晶就絕對是上帝！所有的售後服務都是以顧客為中心，站在顧客的立場上去理解顧客，去處理問題，儘量的讓顧客滿意。由於水晶的售後服務好，也就同時給那些蠻不講理的顧客帶來了機會，強詞奪理，但我們的售後人員並不與其強爭，而是温和的給他們講解三包的規定範圍，用自己的態度和服務去感動這些難纏的上帝。

我作為一個新的管理人員，我一定要取其精華，努力學習，真正領會企業服務理念，並在日常工作細節上認真對待，爭取成為一名優秀的管理人員，還希望各位前輩和領導能給予更多的指導。

銷售鞋工作總結8

現在的時代已經不僅僅是銷售商品本身的時代，更重要的是銷售服務的過程。導購員直接面向顧客銷售，是企業與顧客之間進行溝通的橋樑，是為顧客服務的大使，是品牌的傳播者，是企業形象的代言人。

第一次銷售，靠產品的魅力；第二次銷售，靠服務的魅力。現在很多顧客重視的已不單是產品本身，因為在產品同質化的今天，不單單是一家品牌獨有的產品。在消費過程中，越來越多的顧客重視購買過程的愉快，所以愉悦的服務就是成交的主要原因。重視服務就是重視業績，可以説服務就是企業利潤的源泉。

一、現場導購的操作技巧

1.正確迎賓

規範的企業都有規範的服務禮儀，以展示企業的形象。

規範的站姿應該是：雙腳自然分開，成60度角，抬頭挺胸，雙手自然下垂，左手壓在右手上，收腹，挺胸、直背、目視前方、面帶微笑，喊出迎賓辭：“歡迎光臨！”語氣中帶着誠意，帶着親切感。這種賣場氣氛很容易感染顧客，讓顧客不自覺走進賣場。

接待顧客的動作流程：

看到顧客 → 面帶微笑 → 點頭示意 → 説出服務導語

2.善於判斷顧客

要善於判斷顧客是購買者、使用者還是影響者。

當顧客走進店裏的時候，很快能判斷出是使用者。用敏鋭的眼光猜測顧客腳的尺碼，以自己的腳為標準，儘量不要直接詢問顧客的腳的尺碼。因為如果你猜對了，顧客就對你的信任加深了幾分，加大了成交機率。如果你猜不對，顧客也一定會告訴你她的尺碼的，然後順勢找個台階下，“真看不出，你的腳如此纖細呢”。

如果有陪伴同行，一定要注意不能忽視陪同者。因為陪同者的影響比任何導購員的影響都大。有可能你説破了嘴，讓陪同者的一句話給毀了，“算了，不要買了，你的鞋太多了”。導購員説了半天也是無用功，所以一定要招呼好陪同者，還要時不時地尋求陪同者的意見。

如果是一家三口同行，那爸爸一定是付錢的購買者，媽媽一定是使用者，而孩子一定是影響者。孩子不高興了，大人肯定走掉了。遇到這種情況既要尋求爸爸的意見，又要滿足媽媽的需求，還要照顧好小孩子，讓孩子開心不鬧着走。

3.尋求接近顧客的最佳時機

作為顧客最煩感的就是一進店就有導購員在身後不停介紹，好像是極力推銷又好像是防範小偷。這種情況下，顧客根本沒有心情購物，恨不得逃之夭夭。那什麼時候才是接近顧客的最佳時機呢？

（1)當顧客專注於某項商品時

（2)當顧客觸摸商品時

（3)當顧客尋求同伴意見時

（4)當顧客尋求服務時

既不要不搭理顧客，也不要熱情過頭，把握時機和尺度很重要。

4.瞭解顧客的預算

在銷售過程中，需要了解顧客的預算，不是直接去問顧客買什麼價位的產品，這樣會很容易傷害顧客的自尊。瞭解顧客的預算是通過顧客對價格的反映來判斷顧客的預算。顧客説328元的鞋子太貴了，那她的消費預算可能在200元之內，特價鞋或者打折的比較適合她。在介紹產品的時候要注意語氣，不能有歧視的態度。應該這樣説：“這雙鞋很適合你，價格也不貴，很划算的”。這樣既不傷顧客的自尊又能成交。

5.探尋顧客真正的需求

導購員要實現“增值銷售”，出發點就是了解顧客的真正需求，給予最實用的建議，讓顧客感到最大的價值。

首先要明白流行產業的流行元素。作為鞋子的流行元素就是：顏色、配飾、款式（跟、楦、剪裁線）、材質、圖案。當顧客走進店裏的時候，只要能明白顧客的需求，滿足她的需求就能成交。既節省了時間又提高了成交率。

6.專業知識和讚美之詞交互使用

在銷售過程中，你可以讚美顧客穿的漂亮，也可以讚美顧客穿的有氣質，但是這樣的話對顧客來言，已經是聽慣不慣。但如果導購員在介紹產品時運用專業知識，説明材質、流行趨勢等，把足夠的專業的知識和時尚的信息傳遞給顧客，與聰明慧黠的顧客進行有效的溝通，顧客就會感到在這裏學到了知識，對產品的信任就增加了幾分。

當顧客對你的專業水準表示認同時，及時引導顧客試穿,挑一雙適合她的鞋子，然後進行讚美,真心實意地拍顧客的“馬屁”。當然讚美要有尺度,不能讓顧客反感。

二、正確處理顧客的抱怨

任何一行，任何一業，顧客的抱怨總是難免的。當遇到顧客抱怨的時候，一定要妥善解決。既要維護品牌形象，又要讓顧客滿意。抱怨的顧客是我們再次服務的對象，是提高品牌忠誠度的最好的機會。顧客的抱怨處理不好，是很難讓顧客再回來購買產品的`。

處理抱怨的方法：

1.先處理心情再處理事情

每一位抱怨的顧客都是憤憤不平的，情緒極度不穩定。這個時候要避免和顧客爭吵。要先認真傾聽，認同顧客的觀點。用鸚鵡學舌法，響應顧客的抱怨。顧客説：“這是什麼鞋子，沒穿幾天就壞了”。迴應：“是啊，這鞋子是存在一些問題。我們的鞋子都是手工做的，出了問題不好意思啊”。等顧客情緒稍微平息了之後，接着讚美：“其實，您穿這雙鞋真的是很配您的身材和服飾，愈顯得您身材高挑，有氣質”。讚美之後就要轉移話題。如果確實是質量問題，就要給顧客解釋是哪裏出了問題，並提出解決方案，是修還是換？如果顧客不同意你的方案，那就要反問，“這種問題，我們修鞋的師傅是可以解決的，您已經超過了三保期，我們可以在一週之內給您修好，可以嗎？”。這樣我們承認了錯誤，提出瞭解決方案，也解決了問題。

2.抓住機會，縮短時間

在賣場中，顧客投訴總是不好的，影響整個賣場的銷售氣氛，很容易誤導別的顧客，認為我們的產品和品牌存在不信任因素，所以遇到顧客抱怨的時候，解決一定要快，讓抱怨儘快離開賣場。

3.不要辯解和推卸責任

與顧客爭辯，無疑是火上澆油。顧客永遠是對的，沒有人懷疑顧客抱怨的真實性。當顧客很生氣的來投訴的時候，要理解對方的心情，誠心誠意地道歉。當顧客遇到禮遇的時候，大吵和大鬧就都不合時宜了。

服務業有幾百年的歷史了，它的發展非常迅速，競爭也很激烈。近幾年，各種品牌迭起跌落，已經看慣。怎麼樣做一個行業的常勝將軍，立於不敗之地，就是要把微不足道的服務做到最好，把別人做不到的事做好，這就是服務的祕訣