客服人員年終工作總結
不知不覺,在電話中心工作已經一年多了。從受理客户報案、服務諮詢與投訴到與客户進行溝通,直接答覆或登記並反饋客户需求,根據服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門,合理調配資源力求滿意解決客户問題,在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。 客服代表的工作是企業與客户進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優質服務的重中之中,也是客服工作中的重要一環。耳麥雖小,卻一頭連着客 户的需求,繫着廣大客户對我們中國人壽的無限期待;另一頭連着中國人壽的責任與使命,繫着公司對客户的誠心與真心。每當幫助一位客户解答了困惑露出會心的 微笑時,每當為客户處理了問題而得到他們的真心感謝時,我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,客服工作,不僅僅是微笑服務,不僅僅是及時接聽,還必須 內化於心、外化於行。因此,我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,通過比賽,來認識自己。努力掌握服務技巧、不斷豐富服務內涵。而隨着95519拆分,電話 量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉,完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會,讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作,不再僅僅 是接聽客户電話,除了根據接通率情況、排班表和出勤情況,及時上線進行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對於一線坐席無法解決的問題,我需要及時進 行二線處理、工單流轉和催辦,負責對工單處理結果的跟蹤回訪,確保工單處理時效和客户滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客户的常問問題、熱點問題和 疑難問題,制定統一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準確性。同時,還要整理與電話服務相關的公司內部資訊,實時維護和更新中心知識庫,確保一線客 服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業務知識,減少客户在線等待時間或轉接需要幫助的時長,對回答正確率與及時率負責,收集反饋一線客服代表對電話中心 新業務、新政策的`意見和建議,確保中心內信息傳遞的順暢與高效。
除此之外,我還要協助陳老師,對電話中心業務和話務數據進行統計分析,製作日報、週報和月報,以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關 數據。每天做好現場巡檢,及時處理和解決巡檢中發現的問題,做好巡檢記錄,協助電話中心主管開展現場管理,確保電話中心秩序井然,衞生整潔。
隨着電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服,幫助新客服儘快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣,來這裏工作之前對於保險的業 務知識很生熟。所以我在指導如何接報案,如何受理諮詢的同時,主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難 問題向我請教時,我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們,教她們如何進行處理、解決問題。
20xx已經過去,20xx剛剛開始,以後要走的路還很長,自身不如別人的地方還有很多,要學習的也還有很多。既然選擇這個工作,我就要不懈努力,與各位 同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質和各種工作技能,為了公司的發展做出最大的貢獻。我相信,只要我在工作中勤勤懇懇、樂於奉 獻,就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績。
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