(必備)酒店前台工作總結

總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，是時候寫一份總結了。總結怎麼寫才不會千篇一律呢？以下是小編為大家收集的酒店前台工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。

酒店前台工作總結1

經過兩年多的學習積累，最終在XX年，開始了人生的一個新的歷程——實習。作為文祕專業的學生，我選取了與專業較為接近的的酒店前台接待作為我的實習崗位。

剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什麼都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，可是也讓人獲益頗多。

前台作為酒店的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從那裏開始的。因而，一般來説，酒店對前台的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taXi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前台作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選取他們最先接觸的部門前台，所以前台還要作為整個酒店的協調中心進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如説訂飛機票，客人自我説要訂三張去北京的機票，並且客人自我簽名確認的，但當我們前台人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自我訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自我的簽名確認單，可是，大廳經理還是讓我們認錯，並退還機票錢。當時很氣憤，可是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前台，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。並且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。

實習是一個很好的平台，讓我們對社會有了新的領悟和認識，僅有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想象的完美。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自我的想法和觀點是如此的幼稚，可是之後我就慢慢放開了。在大學裏，我們只是一張白紙，僅有透過實習才能體味社會和人生，在前台這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，瞭解人際關係的複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅僅看到自我好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自我從不曾注意的東西。

顯而易見，前台的工作量是很大的，並且，當酒店接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不説，耐心和細心是酒店每個員工都務必具備的東西。雖説酒店裏的工作每一天都是千篇一律、周而復始的，可是，由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的，因而，能夠感受不一樣的地域有着不一樣的文化氣息，當然，來臨安的.多是國內遊客，所以異國氣息甚少。

也許，在外人看來，前台的工作很簡單，事實上，這工作的程序複雜繁多，在這説長不長説短不短的三個月裏，我發現要做好一項工作，心態務必調整好，無論工作是繁重還是清閒，要用用心的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要説的是，此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是説，入住的客人多，自我的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦幹，加班加點也願意堅持的動力所在。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事，可是不容易的啊。感激一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。

實習此刻已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語説清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自我的不足之處進行加強，重新整理自我的信心，迎接新的開端。透過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以後的兩年，我還將繼續在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日後的學習奠定了必須的基礎。最終，感激酒店的所有的同事和經理，多謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也期望酒店能夠越來越好!

酒店前台工作總結2

回顧這一年進行的作業要我給自己的發展覺得發展，終究根據工作上的勤奮讓我還在綜合能力層面比過去擁有較大提高，而我就時時刻刻維持着慎重的心態看待賓館前台工作中，針對領導幹部的標示也可以用心遵循並持續反省自己是不是存有存在的不足，伴隨着一年來酒店餐廳工作中的進行也要我開展了相對的彙總。

搞好酒店餐廳業務查詢工作中並應對顧客的預定開展管理方法，做為前台接待工作人員當然要精通業務申請辦理的步驟才可以更好的為客人供應服務項目，因此我很高度重視對酒店餐廳業務流程的瞭解並掌握怎樣開展申請辦理，並且在完畢當日的前台工作之後也會寫好相對應的工作中日誌，將每日的工作心得寫在上面進而要我累積了很多工作經驗，就算是與朋友開展交班的過程中也會根據相互之間的溝通交流掌握常見問題，看待前台工作認真細緻一些當然可以保障自身不容易發生錯漏。針對顧客必須提早預訂屋子的要求也會開展申請辦理，那樣的話當顧客來臨的過程中就可以立即申請辦理備案住宿辦理手續，這類效率高的作業也讓我還在一年得到了許多便捷。

對酒店房間的車鑰匙開展管理方法並核查好顧客的有效證件信息內容，在申請辦理搬入辦理手續的過程中必須為客人給予鎖匙並告之另一方常見問題，並且在顧客離開的過程中也會承擔鎖匙的回收利用並搞好對應的'存放，終究鎖匙的管理方法十分關鍵當然不能夠存有一切的粗心大意，此外當顧客開展資詢的過程中我就會細心為另一方開展解釋，但當顧客搬入的過程中必須別人給予有效證件並對於此事開展認真的核查，此外我就會按照用户的要求開票這類的票據並給予給另一方，在每一一季度都是會對酒店餐廳的經濟效益開展統計分析並將其意見反饋給領導幹部。

接電話的歷程中記載下重要信息並積極主動進行電話回訪工作中，因為一部分用户會根據電話或互聯網預訂房間的方法來申請辦理業務流程，因而我能對於這類要求用心開展申請辦理並填好好有關的信息內容，並且我就會提早和別的單位開展溝通交流便於於此項工作中可以獲得更快的進行，針對以前在酒店住宿過的老顧客則會進行電話回訪工作中，根據問好或是節假日日的祝願來讓另一方感受到酒店餐廳管理人員的關注，那樣的話也可以提高另一方再度前去酒店住宿的概率，所以我可以積極主動進行電話回訪工作中並剖析另一方的特質要求。

不曾想過一年的時間原來這般之短，但因為工作上碰到許多問題也讓我明白了自身的提前準備是不足充足的，因此我能將年度工作上積攢的工作經驗銘記於心並提早制訂好下一年的方案，期待在又有一定的準備的條件下可以將來年的前台工作進行得更強。

酒店前台工作總結3

酒店前台年終總結尊敬的領導，親愛的同事們大家下午好：

我是x店的前台收銀x。做為入職4個月的員工能夠參加此次優秀員工會議並作出報告發言，我倍感榮幸。當然這些離不開x店領導們的栽培與同事們的幫助。從剛剛跨入酒店對酒店一文不知到熟悉酒店，上級的關心和同事們的幫助使我不斷進步，4個月的工作成長曆程使我逐漸成為一名合格的前台收銀員!

前台是展示公司的形象、服務的起點。對於每一位來訪嘉裕的客人來説，前台是他們接觸咱們公司的第一步，是對公司的第一印象，是十分重要的。因此前台在必須程度上代表了公司的形象。同時，公司對來訪客人的服務，從前台迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，因此我必須要認真做好本職工作。酒店前廳工作是酒店企業形象的代表和標誌，作為前廳要每日注意儀容儀表。

現就20xx年工作情況作出以下幾點闡述：

1. 身為酒店服務工作者和其他的服務行業一樣，在經理的指導下 我們學會了怎麼接人待物，起身微笑服務，怎麼問候客人和客人寒暄。如何為客人提供服務，在服務中對客所需的語言。

2. 身為酒店前廳工作者我們還是一名銷售員。首先要熟悉我們酒店的經營模式，學會根據酒店房態客人意願，為客人推薦滿意的房間。不斷地推出新活動例如 20xx年開展的同姓緣、逢七有禮、值班經理微信特權房，單雙眼皮、特價房活動、向回頭客推薦我們的會員卡等等一系列的活動帶給客人最大的優惠也帶給酒店穩定的客源!

3. 我們不僅是銷售更是一名售後工作者。接聽電話的禮貌用語，和客人面對面的'溝通，以及客人所提出的問題作出專業的回答! 盡最大努力 做到客人滿意，這樣我們才能贏得更多的回頭客!

4. 酒店前廳也是一名小小消防名。酒店是人羣聚集的公共場合。在這裏我們要學會最基本的安全常識問題。瞭解酒店的消防設備放置在哪裏並會操作使用，更要知道我們的報警系統發出的報警信號，並熟記報警電話!這些是對入住我們嘉裕客人的安全保障也是對我們自身安全的一種保障!

5. 酒店前廳也是一名城市的導遊，首先我們要了解自己身處的地理位置，瞭解身邊的交通情況及城市的都市化，只有這樣我們才能在客人詢問你位置的時候給予客人準確的答覆，給予客人帶來方便!

6. 酒店前廳還是節能降耗員。作為酒店工作者我們就要把酒店當成自己的家。比如愛惜酒店的公共用品、定時的開關燈、積極的做酒店衞生、和領導同事間的配合及友愛等等，真正的愛這個工作愛我們工作的地方把它當成我們的家。為我們的家節能降耗!

經理一直教導我們作為前廳最關鍵的就是要有好的人品，人品比能力更重要。好品質成就一生!每個人有每個人不一樣的能力，能力是可以培養的而品質是不可改變的!前台收銀是一個和金錢直接接觸的工種，也是直接和客人信息接觸的工種所以我們務必要求我們有良好的品質。比如客房在收房時收到客人的錢包、手錶、手機、首飾，都是積極的交給前廳我們在及時的聯繫客人並歸還。比如客人詢問某個客人住在哪個房間我們應該迅速的用良好的態度去和客人講這個牽扯到客人隱私我們沒有辦法幫忙查詢，並告知客人讓他們自行聯繫在住客人。這樣能讓客人在我們嘉裕住的安心也是在給我們酒店樹立高品質!

在工作有過困難有過淚水，但是隻要用心，學會從工作中找快樂，一切將變得簡單，漸漸的我越來越自信，越來越喜歡自己的工作.前台是酒店的形象窗口，前台每一位員工的一言一行都代表着酒店。作為一名前台收銀員，我深感自己崗位的重要性，所以工作中從不敢有半點馬虎，比如一張票據、一個電話，一個簽字，稍有不慎，將會給客人或酒店造成不必要的損失，酒店的形象也將會在客人的心目中大打折扣。其實只要你願意，你用心去體驗去學習去工作，每個人都會成為一名優秀員工。要成為一名優秀的員工，在我看來，最重要的就是要熱愛工作。在酒店，熱愛工作其實非常容易做到，只需牢記兩點：一是真誠微笑;二是用心做事。微笑服務是從事酒店行業最起碼的職業要求，微笑的對待每一位客人，用心的做好每一件事情，這樣不僅對我們酒店有益，對我們自身素質的提高，更有不可估量的作用。

最後，願我們酒店事業蒸蒸日上，不斷地做大做強，祝同事們工作順利，身體健康，謝謝!

酒店前台工作總結4

還記得章銀環經理培訓的“100—1=0”這一質量公式，在的服務至上中，要想顧客之所疑，要替客人之所急，我牢記於心着質量公式的最終一句話：服務項目工作中事無大小，一切需從關鍵點下手。恰好是那樣，多見顧客考慮到一點，自身的服務水平將提升一點，一點點的累積，一點點的發展，不但確認了自個的工作能力，也為支付工作上增添光彩，努力努力，顧客就是上帝。自然，面客中免不了發生錯漏，但要學好在線客服艱難，碰到問題立即彙報領導幹部，在標準的根基上妥善處理。

四、明確目標，恰當掌握

用學習培訓的眼界去對待工作中，不但學精支付專業知識，嫻熟實際操作支付專用工具和步驟，還需要大量地掌握酒店餐廳公司文化，前台接待是似一個信息管理CPU，得學的物品有很多，與客溝通交流中也

可以從學校到許多包含為人處世的`大道理，那樣就不容易一直只滯留在一個環節，從運行的逐漸就為自己定一個方位，要保證哪些水平是要為自己一個很好的交代，確立自身的總體目標，讓自身更清晰自身正幹什麼和下一步必須如何做。根據自身的勤奮，10年8月份進到人事工作，逐漸掌握日夜審工作任務，公司辦公室基本上工作內容，公司辦公室實際工作目標，在堅持不懈店員崗位職責的與此同時銘記公司辦公室工作人員工作崗位職責，在領導幹部的信賴與同事的監管下，認真完成各類晉升考評，先將自身的總體目標畫上一個極致的分號，由於，這並非自身所希望的，小小認同將連續不斷的激勵自己前行，前進，現將明年工作計劃作以簡略歸納：

（一）認真貫徹，責人責已

不可以終止學習培訓的步伐，不可以減慢自學的進展，對酒店餐廳對單位對職位熟識並承擔，在規定職工的並且更為嚴於律己，塑造標本採集，塑造品牌形象

（二）嚴格監督，嚴格把關

每一個職位都象徵着財務部門，更意味着着酒店餐廳，監管職工的每一項工作中也恰好是對自身工作的監管，防止錯帳，降低風險性，將一切做錯事的概率立即消除，確保每一筆賬清晰，每一項收益精確

（三）積極心態，互相造就

端正工作態度，做事不驕不躁，保證穩，準，優，講高效率比品質，團結同事，關注屬下，聽從監管和分配，緊密配合，持續激勵，讓每一位店員感受到財務部門的温馨，相互學習，求長補短

（四）繼續努力，永創優異成績

沒有好的本人，僅有好的精英團隊，每一年都是會有每一年的獲得，20。_年即將來臨，最近前台接待工作人員少，早已停休，工作時間長，耗費精力大，勤奮處理員工損失問題，保證職工的休息日，用很短的時間內招騁兩位新員工。與各單位協調一致，共同奮鬥。

以上就是我本人的一個工作中基本方案，很有可能詳細的還不夠健全和完善，可是我能盡我盡力去實行，請領導幹部審批。若有不完善的地區錯誤的地點也請領導幹部填補並立即予以具體指導。

酒店前台工作總結5

時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年裏，我在酒店領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現對20xx年的工作做一個總結。

一、前台接待方面：我在酒店從事前台接待工作，接待人員是展現酒店形象的第一人，在工作中，我嚴格按照酒店要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客户，並指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客户提供了方便。

二、會議接待方面：參與接待了多個大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準佈置會場，積極協調酒店相關事宜，並做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議衝突，並注意做好相關登記，以及會議室的衞生保持，公眾物品的善後檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。在召開總部會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現。

　三、費用報銷、合同錄入工作：在這方面，嚴格按照酒店要求，週一彙總收集報銷單據，週二找領導簽字後錄入erp系統，並做好登記工作。

四、綜合事務工作：後來因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。後期，又接手信息採編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。對筆記本、台式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，及時聯繫維修網點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，並要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

　五、工作中的不足：在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細緻。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到及時抓住酒店信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響酒店的信息排名。

六、明年工作計劃：加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關係，多為領導分憂解難。積極學習其他酒店、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升酒店形象。做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，並將“工會送温暖”活動繼續開展下去。加強食堂管理工作，進行市場調查，加大費用管控力度，營造温馨舒適、價格低廉的就餐環境。在新的一年裏，我將總結經驗，克服不足，加強學習，為酒店的發展壯大貢獻自己的綿薄之力。　　歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在已經過去的20xx年裏，我在公司領導和同事的關心和熱情幫助下，順利完成了前台接待相應的工作。現在對20xx年的'工作作出總結。

　一、前台工作的基本內容：前台的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態度很重要。20xx年xx月，我開始從事前台接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客户，並熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客户提供了方便。接電話時，做到耐心聽客户的詢問，併力所能及的作出相應的解答。

二、前台工作的經驗和教訓：在到xx酒店工作前，雖然也有過前台接待的工作經驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

　三、前台工作的下一步計劃：基於對前台接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業心。我將進一步更好的展示自己的優點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創造更好的工作業績!

前台之所以被稱之為“前台”，我想，在做好此項工作之前，首先應該對這個職位有個正確的認識，才有可能更好地發揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前台，不能單從字面上去理解它，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內在，這恰恰是最重要的東西。前台作為公司整體形象的最直觀體現，前台人員對來電、來訪人員所説的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前台服務人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前台服務人員在工作的過程中扮演着相當重要的角色。前台是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通過在前台工作的實習，可有利於新員工對公司內部組織結構的迅速瞭解，也有利於加強對公司新老客户的認識。作為前台人員，我覺得前台人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室裏是否有同事正在講電話，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯繫自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息;在多看上，要時刻注意觀察公司內部人員的流動情況等。

酒店前台工作總結6

一、實習目的

瞭解和認識服務行業的基本情況，掌握從事服務工作所需的一些具體操作技能。掌握各崗位的工作內容、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協助。培養自己的職業精神和職業素質以及對工作的激情和責任心。為今後的職業打下一定的基礎。

二、實習崗位

用餐區服務

三、實習過程和內容

首先是人事部對我們實習生及新來員工進行培訓，培訓的主要內容是1基本概況以及企業文化。思想彙報專題通過培訓我們懂得了1的歷史與未來的願景，懂得了1是一傢什麼樣的店，以及想成為一傢什麼樣的店。培訓結束之後就是直接去部門報到。

主要的任務是負責餐廳酒水的儲存、領取、供給服務員。之後由於一些原因我從吧枱的崗位轉換成看自助餐，我覺得看自助餐這份工作是一項技術性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務是負責自助餐枱的清潔和餐枱上面物料的及時供給。我大部分是早上五點上班，把早餐的檔開好。一開始每天都是一種逃避的心態來面對工作，責任感也是極其的缺乏。咖啡廳的對於酒店來説其任務就是承擔酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務。早餐時以自助餐的形式進行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物後所空下來的盤子收走。這樣的工作每天重複着，我們工作的興趣與激情跟重複的次數成反比。

四、實習經歷與收穫

我之前選了旅遊管理這個專業很大一部分是由於影視劇的原因，看着電影裏面帥哥和美女在豪華的五星級酒店出入，他們是那麼的迷人，生活是那麼的富有激情。酒店豪華的硬件設施以及大量社會上層名流出入，這一切都吸引着我。我就想以後有機會一定要去五星級酒店工作。然後進入學校學習一段時間之後，發現繁瑣的課程、生硬的理論、毫無激情的學習環境，使得恰同學少年的我，日益的消沉。對於學習完全失去了激情，對於未來充滿着迷茫。自我價值已經完全的否定了，上課睡覺回到寢室也是睡覺，這一天基本上是睡覺度過。自己雖然知道自己這樣去度過大學的四年求學生涯，等到畢業之後從學校裏帶走的除了遺憾和後悔自己將一無所有。每天都想着，我從明天開始一定好好學習，每天充滿着活力去過好每一天。然而到了明天發現自己很失望，每天都在想自己為什麼改變不了這種狀態。現在想來原因就是缺乏行動和不自信。不自信自己的努力真的會帶來改變，不相信自己通過努力就會比別人優秀。

我在浦西洲際酒店實習有一段讓我很不愉快的經歷。但是這段經歷卻是寶貴的，這段經歷讓我認識了自我，這段經歷讓我變的成熟起來，這段經歷讓我對於未來更加充滿了一份信心。我覺得原因是很多的，首先我把在學校對於課程的不感興趣轉移到工作上來。在學校時因為對於課程沒有興趣所以就想以後不從事酒店業，一開始心態就不對，認為實習只是學校課程設計的一個環節而已。我所實習的目的只是為了能夠順利及時的拿到一個畢業證而已，然而我本身並不是一個看重畢業證的一個人，所以就想怎麼能夠把這六個月舒服的“混”過去。感謝上天讓我來到了ecco，這是一個不允許任何員工在工作期間“混”的部門。

也是這個“混”的念頭讓我有這段不愉快經歷的一個主要原因。每天腦袋想的是怎麼找個時間去偷懶，怎麼偷懶不會被發覺。殊不知我們部門的人個個是精英，根本不會讓我有任何偷懶的機會。我記得每天經理來上班就會問ricky（譚佩）在哪裏，我還記得我們部門的hostess經常把我從pantry裏面叫回吧枱。我逃離吧枱一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個性還沒有從學生時代裝換成一個職場人員的性格。學生時代喜歡特立獨行，不喜歡別人對自己過多的干預。所以一開始很不適應，比如自己做錯事了，經理或者老員工的臉就像包公一樣，説話的語氣也很不友好，然而在家裏或者是學校做錯了事情，不會有人這般來對我，覺得自己特委屈，所以和他們的距離在心裏已經排到很遠了。所以不想和他們接觸，不想和他們説話。

自己幼稚的想着為什麼他們會那麼的兇。後來這樣進行了惡性循環。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態，一上班就想着要下班，這樣一個我在同事眼中和經理眼中的印象估計每個人都可以知道這會是怎麼樣一個印象。在一次餐廳的盤點上，由於我做事的方法和態度讓我犯了一個錯誤。這個錯誤在經理眼中是不可原諒了。也是這個錯誤讓經理對我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因為這一次從酒吧服務員轉到了看自助餐。我記得經理在這次事情之後也對我講了他對我的看法或者是經驗之談吧，他説：“一個人在別人眼中的看法是從你所説出來的話和你所做出來的事而得出來的，我覺得你説話過於自信，這跟你的能力很不相符。希望你以後説話之前先想一下自己的能力，要説出和自己能力相符的話。”

幸運的是我從酒吧服務員轉到自助餐服務員，是一個特別嚴厲的員工來教我。我是不能在他面前做錯一點事的，否則就會捱罵。剛開始經常被他罵，心裏會有一點不好受。由於前車之鑑，我並沒有由於捱罵而變得很消沉，而是將他罵我當作一種鞭策。他除了罵我，還會教我下次怎麼做，或者告訴我的缺點在哪裏。

和他日益的接觸我從他身上學到了很多好的東西，比如他做事的認真、做事的執着等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見賢思齊，壞的東西自身對比一下，有着改之無則加勉。隨着時間的拉長，我學的東西越來越多，我對於自己的本職工作基本上可以做到應付自如。我在同事的眼中和經理的眼中的形象慢慢地轉為正面。我得感謝部門所有的人，感謝他們使ricky變得成熟，是ricky變得比剛來的那個ricky更加優秀。同時我也得感謝自己，感謝自己能夠堅持，感謝自己能夠正確的認識別人對我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態來面對工作中別人對我的指責。

半年的實習畫上句號，這段的實習，我得到了的鍛鍊，實習的過程也使我從學生到在邁出社會時歷經的過渡，為了自身的獨立，為了知識的運用能力，為以後正式踏出社會奠定結實的基礎。

時光如細沙，當我們想要緊緊的握住的時候，總是會從我們的指縫溜走。在這幾個月的忙碌工作以來，儘管我沒能抓住所有的“時間”，但是我確實在這段工作期間收穫了不少的東西。

回顧這三個月，我從一開是的培訓老師，到酒店的同事們，再到各式各樣的顧客們，他們給我帶來的不僅僅是工作中的鍛鍊，更是社會上的經驗。以下是我對這三個月來工作的總結：

一、崗前培訓

在正式的工作真正的開始前，我們還要進行短暫的培訓課程。儘管在學校中我已經掌握了不少禮儀方面的知識，但是在這裏，還是要一切從頭學起。

在這次的學習中，由xxx前輩給我們帶來教學。在她的嚴格要求下，我們將工作的每一個步驟都學習的非常透徹！這不僅僅是xxx前輩講解的好，而且她對工作的要求也非常的高！以往在學校中我也拿得出手的知識經驗，在如今的`培訓中顯得那麼的微不足道！在一遍遍的指正中，我終於順利的掌握了前台的工作技巧。

相對於其他的崗位來説，前台對禮儀的掌握是更加重要的，所以在這次的培訓中，我深刻的感受到了自己的不足，並且通過不斷的改進提升了自己的工作能力。

二、工作的情況

來到前台工作，在前期的時候，我通過觀察前輩的工作，並做一些簡單的工作來度過。但是隨着工作的推進，我也開始被要求獨立的開始鍛鍊！這對我來説真的是千載難逢的體驗。在不斷與陌生顧客的交流中，我很好的鍛鍊了自己的心態！讓自己不會輕易流露出緊張的情緒，儘管在遇上預料之外的情況時仍然難以避免慌亂，但是比起之前來説，我已經有了很大的提升和進步。

同時，我還要感謝xxx領導，在實習期間，領導總是會在路過的時候給我各種指點，讓我能在工作中更好的成長！這也是我能提升的這麼快的原因。

三、個人總結

在這次的實習中，我最大的收穫在心態上！過去沒能深入的接觸社會，導致我空有經驗卻沒有準備！在這次的實習中也是，初期面對顧客的時候總是瞞不住自己眼神的慌亂。但在熟悉了這裏的環境後，我也漸漸的安定了下來。而且越是瞭解自己工作的酒店，我就越是有信心做好自己的工作。如今的我，更加的自信，更加的開朗，我相信，在未來的工作中，我也能完成的更加出色！

酒店前台工作總結7

這次在ｘｘ酒店前台的實習，是我真正意義上的一次脱離同學，脱離學校的寶貴的實踐活動。不僅是感受頗多，也是受益匪淺啊。

首先，從專業技能方面來説，在師傅的嚴格教導與督促下，從一開始的對工作職責與內容的完全陌生到漸漸認識，到熟悉，從閲讀《前台服務操作規範》到實際操作，從“幕後”走到“幕前”，不僅是自己的技能提升，更是對客人負責的表現。其中，少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助，由心地感謝大家。每接待一位顧客，每接聽一個電話，對我來説，都是一個新的挑戰。沒有豐富的接待經驗，對業務不熟悉，使自己在實操中明顯有工作效率較低的缺點，操作起來也略顯生硬。

其次，讓我感觸很深的是ｘｘ的企業文化，各種類型與層次的技能與酒店文化相關知識培訓，讓我看到一個在前進中的企業，不僅是一種激勵制度，也是一個自我提升的機會。還有，金海灣的薪酬制度也是我很感興趣的範疇之一，靈活的分數與分值，再有獎金，不僅把薪酬與個人表現和發展潛力綁定了，也充分考慮了酒店的開房率與營業狀況。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，“金鑰匙”就是典型，也是我在這次實習中關注的，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

從另外一個角度來説，ｘｘ酒店有硬件設施的不足，開業至今已有十幾個年頭，客房已經略顯窄小，設施也有老化現象，雖然有部分客房是經過新裝修的，可是格局這些是很難改變的，相信只有通過給客人提供更好的服務還彌補硬件設施的缺陷。再者，通過在前台的`實習，發現員工流動性很大，特別是外地的員工，也許這是酒店的普遍現象，可是這樣勢必會造成人才的流失與資源的浪費，需要酒店投入更多的時間和精力不斷培育新員工。

通過這次短期的ｘｘ酒店的前台實習，使我比較直觀地瞭解前台的操作進程，也認識到管理實踐的重要性，為今後的理論學習進一步打下基礎。同時，在實習中，也結識了很多同事和好友，他們也給了我很大的幫助，還真的非常感謝他們。

酒店前台工作總結8

轉眼一年就要結束了，這一年使我改變了很多，也學到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。

經朋友介紹，我按期來到xx酒店工作，帶着對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前台接待，xx酒店共145間房，相對來説客房間數還算不錯的。對於每個酒店來説都是一樣的，前廳部是整個的酒店的核心，也應該是酒店的臉面，因此對於工作人員的要求比較高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，是整個酒店的信息中心，絕大部分的客人從這裏獲取酒店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的瞭解。

總結起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

2、前台人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利於酒店的利益。

3、前台業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最後是為客人辦理核對信息並與客人交流。

4、語言方面。在前台平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什麼呢？是對客人不尊重，是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

5、對於本地的相關景點及最新信息的'收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對旅遊景點等有一定的掌握，還要我們對xx省多些景點的瞭解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的瞭解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。

前台接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關係方面，學校裏同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關係，可是進入社會，你所説的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現。

酒店前台工作總結9

一、**年我部完成了以下工作：

1．規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在04年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2．為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衞生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在04年客房質量達標率為98%。

3．開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衞生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了。

4．建立“免查房制度”，充分發揮員工骨幹力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。4人申請免查房中無一人出現過大的`工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

5．開展各種“興趣班”，豐富員工的業餘生活，從而提高員工的素質。近兩年，隨着我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業的實習生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術班”，此舉，一方面體現了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業餘生活

6．開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本着節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本着從

自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核項目，目的是加強員工的節能意識，主要表現在：

①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點後再開啟；查退房後拔掉取電牌；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示後方可領取，且客用品領用責任到人。

7．堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，並在《內部資訊》上公佈，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免幹好幹壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，並以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份，醖釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。通過評優，讓一些先進的班組脱穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公佈，讓各班組領班、員工更直觀的瞭解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預期的效果。

酒店前台工作總結10

經過兩年多的學習積累，最終在20xx年，開始了人生的一個新的歷程——實習。作為文祕專業的學生，我選擇了與專業較為接近的的賓館前台接待作為我的實習崗位。

剛到賓館的時候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會工作，對什麼都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛勞，可是也讓人獲益頗多。

前台作為賓館的門面，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從那裏開始的。因而，一般來説，賓館對前台的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前台的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，taXi外叫服務及飛機票訂票業務等工作。另外，前台作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求並不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前台，所以前台還要作為整個賓館的協調中央進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什麼的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如説訂飛機票，客人自我説要訂三張去北京的機票，並且客人自我簽名確認的，但當我們前台人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認自我訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自我的簽名確認單，可是，大廳經理還是讓我們認錯，並退還機票錢。當時很生氣，可是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。

賓館的前台，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情景分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既能夠在工作量大的情景下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。並且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。

實習是一個很好的平台，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，僅有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的複雜，遠沒有我們想象的完美。在賓館實習期間，曾有一段時間，我發現自我的想法和觀點是如此的幼稚，可是之後我就慢慢放開了。在大學裏，我們只是一張白紙，僅有經過實習才能體味社會和人生，在前台這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，瞭解人際關係的.複雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅僅看到自我好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自我從不曾注重的東西。

顯而易見，前台的工作量是很大的，並且，當賓館接待重要的客人時，通常是經理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答應疏忽。不得不説，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖説酒店裏的工作天天都是千篇一律、周而復始的，可是，由於接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅遊的，因而，能夠感受不一樣的地域有着不一樣的文化氣息，當然，來XX的多是海內遊客，所以異國氣息甚少。

也許，在外人看來，前台的工作很簡樸，事實上，這工作的程序複雜繁多，在這説長不長説短不短的三個月裏，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閒，要用進取的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。要説的是，此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是説，入住的客人多，自我的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦幹，加班加點也願意堅持的動力所在。

作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動，碰到這樣開明的上司和同事，可是不輕易的啊。感激一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。

實習此刻已經結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語説清晰。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自我的不足之處進行加強，重新整理自我的信心，迎接新的開端。經過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

以後的兩年，我還將繼承在學校中學習，因為下一階段的學習也跟這份實習工作相關，所以，也為我日後的學習奠定了必須的基礎。最終，感激賓館的所有的同事和經理，多謝你們對我這兩個月的實習期間的關心和照顧，從你們身上，我學到了很多，也期望酒店能夠越來越好！

前台的工作給了我很多的接觸羣眾的機會，在和他們交談中，我明白了很多的現實，我也明白了自我要做好的事情了，以往的我們就是這樣的走過來的，這也是我們一向以來都在不斷的提高中得到的成果。以後的工作如何，誰也説不清楚，可是我明白，只要自我去努力，去爭取，那麼就必須會得到自我想要的！

酒店前台工作總結11

不經意間在這個酒店餐廳早已進行了有大半年時間，從剛開始對前台接待一去孰知到此時獨擋一面，我堅信那裏邊除開自己的努力與勤奮，更離去酒店餐廳幫我所提供的學習培訓，及其老員工和領導幹部對於我適用。大半年的時間裏我學習到了許多，“顧客始終是對的”這一句服務業眾所周知的運營格言，在那裏被充分發揮到了完美。

酒店餐廳為了更好地抵達務必的會計總體目標，不僅要顧客的物質要求獲得達到更要滿足顧客的精神需求。因此在作為酒店餐廳的經營人，通常對賓客的規定，只需在沒有觸及法律法規和違反社會道德的條件下，都是會利潤最大化達到顧客。因此從員工培訓便會為職工傳遞：“顧客始終沒錯，錯的只能是大家”，“僅有真心實意的服務項目，才會換得顧客的笑容”。我一向相信顧客至上的大道理，一直在儘量的把自己的服務項目保證完美。賓館前台的運行具體分為招待、酒店客房市場銷售、搬入備案、退房流程及花費清算，自然，這之中也包含了為顧客答疑解惑，幫顧客解決服務項目規定，來電轉接等服務項目。酒店餐廳的前台接待，工作中半次分成早班、幼兒園中班和徹夜班三個班，交替工作中，在其中一人為因素職業支付，此外兩個人依照具體勞動量情況分派剩下工作中。那樣的分配較為比較寬鬆，既可以在勞動量大的情況下分派為一人支付，一人備案推銷產品，另一人承擔別的服務項目和聯絡工作中。並且還可以減輕支付的工作壓力，讓支付可保證大腦清明節，不錯誤。最重要的是，那樣的工作方式，可以迅速讓新手得到工作經驗，在勞動量小的時候由代班朋友具體指導，勞動量大的情況下又能大量的吸取工作經驗，快速發展。在這裏大半年我主要是保證下列工作中：

一、加強培訓工作，提升自己素養前廳部做為賓館的店面，每一個職工都需要立即的面對顧客，職工的工作責任心和服務水平體現出一個酒店餐廳的服務項目水平和管理能力，因而對職工的課程培訓是大家酒店餐廳的工作重點。大家按時會開展接電話語言表達技巧學習培訓，招待員的禮數文明禮貌和房屋出售方法學習培訓，及其英語培訓。僅有通過學習培訓能夠讓我在專業知識和服務技能上面有進一步的提升，才可以更快的為顧客帶來高品質的`服務項目。

二、加強我的市場銷售觀念和推銷技巧，提升住房率前廳部依據市場現狀，認真地推動散酒店客房市場銷售，20xx年來大酒店發佈了一系列的酒店客房促銷活動方案，招待員在酒店優惠現行政策的與此同時依據市場走勢和當日的搬入情況靈便把握房子價格，前台接待的散客拼團擁有顯著的提升，住房率逐步提高，注重招待員：“只需到前台接待的顧客，我們都要想方設法讓顧客住出來”的服務宗旨，爭得越來越多的住房率。

三、重視各單位間的相互配合酒店餐廳如同一個大家族，單位與部門間在工作上在所難免產生摩擦，融洽的優劣在工作上將遭受很大的危害。前廳部是所有酒店餐廳的神經中樞單位，它同餐飲業、市場銷售、酒店客房等單位都擁有密切的工作中關聯，如發生問題，我們都能積極地和該單位開展協調解決的，防止事兒的惡變，由於我們的一同目標是因為酒店餐廳，不處理和解決好將對酒店餐廳產生務必的不良影響。

四、思索怎樣填補朋友及相關部門工作中的過失，確保顧客立即結賬，令顧客令人滿意。前台收銀處是賓客退房前觸碰的最後一個單位，因此通常會在結賬時為咱們舉報酒店餐廳的諸多服務項目，而這類問題並不是由收銀系統工作人員造成，這時，最忌推卸責任或斥責導致艱難的單位或本人，“事不關已，聽之任之”最不可取的，它不僅不可以補救過錯，反倒讓顧客猜疑全部酒店餐廳的管理方法，進而加重客户的不信任水平。因此，應從容淡定充分發揮媒介作用，由支付向別的本人或單位講清情況，要求幫助。在解決問題以後，應再度徵詢顧客建議，這時客户通常被你的熱心幫助影響，進而更改最開始的不好印像，乃至會創建親密無間和互相信任的客我關聯。劍雖利，不礪持續”、“苦學後才知不足”。

僅有學習培訓才可以不停磨練一個人的品性，提升品德修養，提升服務技巧。使我們踏着雄健的腳步，持續的往前走，才可以走咱們的一片能夠展翅飛翔的天上！名雅的兄妹們，為了更好地我們的明天而努力吧！

酒店前台工作總結12

一、加強業務學習，不斷提高服務水平

在這一年工作期間，我堅持把加強學習作為提高自身素質的重要途徑，認真學習賓館酒店服務禮儀和結賬業務知識、收銀注意事項等知識，通過不斷的自我學習，不斷磨礪個人品行，努力提高職業道德修養，提高了自身的服務技巧。

二、恪盡職守，認真做好本職工作

我作為一名酒店前台收銀人員，在工作中能夠認真履行崗位職責，積極主動，勤奮努力，不畏艱難，盡職盡責，在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻。

1、認真做好收銀工作。我努力學習收銀業務知識，認真核對應收賬目，做到了結賬及時迅速，應收款項條理清晰，令客人滿意。

2、堅持熱情周到服務，不把負面情緒帶到工作中來，在工作中積極主動，沒有發生因自己的心情影響對客人服務態度的現象。

3、做到微笑服務，針對不同客人提供不同的服務，急客人所急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺。即使在結賬服務工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎。

4、不隨意對客人承諾。當客人的需求需在其他部門或個人的協助下完成時，我能夠做到主動諮詢清楚後再作決定，給客人一個最準確的答覆，讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的，而我確實在盡力幫助他。

5、堅持原則，婉拒客人的要求。許多客人在前台要求多開發票，我就委絕婉拒，並建議客人可以在其他經營點消費，計入房費項目，這樣既能為酒店增加收益，又能滿足客人的需求，但絕不為附和客人而違背原則。

6、增強缺位補位意識，讓客人“高興而來，滿意而歸”。

前台收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結賬時投訴賓館的種種服務，而這些問題並不一定由收銀員引起，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況，請求幫助，問題解決之後，再次徵求客人意見，彌補其他同事或部門的工作失誤，沉着冷靜地發揮好中介功能，加深客户的信任度，從而與客人建立親密和互信的關係，留下對賓館方面的良好印象。

三、工作作風方面

在工作作風方面，我始終堅持熱情周到、主動服務、嚴謹細緻的服務態度和腳踏實地、埋頭苦幹的服務精神。在工作中，尊重領導，團結同志，嚴於律己，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見和建議，增強做好收銀工作的責任感，以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面，我能夠嚴格遵守各項規章制度，較好地落實請銷假制度，嚴守工作紀律，維護賓館工作人員的良好形象。

在今後的.工作和學習中，我將努力做到以下幾點：

1、自覺加強學習，向專業知識學習，向身邊的同事學習，向自己的工作生活實踐學習，逐步提高自己的業務水平和綜合素質。

2、努力提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善和提高自己。

總之，我在今年的工作中取得了一定的成績，但距離領導和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業務知識的學習抓得不夠緊，學習的系統性和深度不夠等。

在今後的工作中，我將發揚成績，克服不足，以對工作、對事業高度負責的精神，腳踏實地、盡職盡責地做好各項工作，不辜負領導和同志們對我的期望。

酒店前台工作總結13

這次在xx酒店前台的實習，是我真正意義上的一次脱離同學，脱離學校的寶貴的實踐活動。不僅是感受頗多，也是受益匪淺啊。

首先，從專業技能方面來説，在師傅的嚴格教導與督促下，從一開始的對工作職責與內容的完全陌生到漸漸認識，到熟悉，從閲讀《前台服務操作規範》到實際操作，從“幕後”走到“幕前”，不僅是自己的技能提升，更是對客人負責的表現。其中，少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助，由心地感謝大家。每接待一位顧客，每接聽一個電話，對我來説，都是一個新的挑戰。沒有豐富的接待經驗，對業務不熟悉，使自己在實操中明顯有工作效率較低的缺點，操作起來也略顯生硬。

其次，讓我感觸很深的是xx的企業文化，各種類型與層次的技能與酒店文化相關知識培訓，讓我看到一個在前進中的企業，不僅是一種激勵制度，也是一個自我提升的機會。還有，金海灣的薪酬制度也是我很感興趣的範疇之一，靈活的分數與分值，再有獎金，不僅把薪酬與個人表現和發展潛力綁定了，也充分考慮了酒店的`開房率與營業狀況。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，“金鑰匙”就是典型，也是我在這次實習中關注的，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。

從另外一個角度來説，xx酒店有硬件設施的不足，開業至今已有十幾個年頭，客房已經略顯窄小，設施也有老化現象，雖然有部分客房是經過新裝修的，可是格局這些是很難改變的，相信只有通過給客人提供更好的服務還彌補硬件設施的缺陷。再者，通過在前台的實習，發現員工流動性很大，特別是外地的員工，也許這是酒店的普遍現象，可是這樣勢必會造成人才的流失與資源的浪費，需要酒店投入更多的時間和精力不斷培育新員工。

通過這次短期的xx酒店的前台實習，使我比較直觀地瞭解前台的操作進程，也認識到管理實踐的重要性，為今後的理論學習進一步打下基礎。同時，在實習中，也結識了很多同事和好友，他們也給了我很大的幫助，還真的非常感謝他們。

酒店前台工作總結14

前台作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產生影響並做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這裏開始的。

xxx賓館，作為改革開放最先成立的一部分酒店，擁有在當時比較先進的設備和住宿條件。作為中國重要的商業和工業城市，xx，擁有足夠的商務客人，從xx賓館的統計來看，80%的客人都是在xx公幹的企業或商業集團代表，其中很大一部分是長期選定xx賓館作為下榻賓館，並和賓館簽訂有長期合作協議。這些商務客人的住宿成為xx賓館這樣的商務酒店的重要盈利點。

xx賓館的前台分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，並一週一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯繫工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

但是，問題也是顯而易見的。由於這種基本沒有處於精細管理的狀態下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的。互相推諉，本來就是人的天性。

所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看，這樣是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，並且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容，我們知道，有秩序的環境，會給人以質量的提高感，有優越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再配合以優質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。

另外，xx賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。

對於這個問題，我做了一個簡單的分析。

問題：

在房間退房之後，一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。

但是在由於現在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態置ok房――準備新客入住。

在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由於客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共同決定的`。

在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然後客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利於客房服務質量的提高。

因此，我提出，一定要把現有的xx房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。

主要的做法有以下兩點。

1、重新規劃從客人退房到置ok房的流程，儘量吸取客房和前台兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工。

2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之後再確定是否可以置ok房，這樣的操作是為了避免上述情況。

另外，由於前台員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進x態管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。

酒店前台工作總結15

20xx年1月至20xx年6月一直在北京__酒店做前廳主管一職。現將酒店的前廳主管上半年的工作主要分為以下幾點：

1、協助經理做好前廳的整體運營工作，並對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

2、每天能按時做3次例會，並在例會中提出一天工作的不足，並及時採取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總，做好記錄;

制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，並把重要事情標註在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

3、掌握每天的客流量和營業額，並對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據週週之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總和相應的應對措施;

4、做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每週一培訓，每月一演習，並做好相應的記錄;

5、督導迎送服務。

貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

6、參加前廳的接待工作，並把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案

7、與前台收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。

掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常賬;

8、對客人投訴的處理。

客投主要分為：“當面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的`立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對於客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，並與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話，首先要和當事人進行了解情況，如果在自己的權限能解決的問題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應立即請示上級領導，如實彙報情況，與領導商議解決方案，並提出自己的想法，在第一時間內給客人解決，並告知客人對指定投訴人員的處理意見，然後給客人進行道歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。