北京侍者爭習十八般武藝

廳菜品一問三不知，迎來送往面無表情，或者把你的飯菜送到隔壁餐桌還振振有辭……隨着城市服務業的發展，“侍者”成為我們接觸頻繁的職業人羣，我們耳邊縈繞的卻常常是對侍者服務的怨尤之辭。不過，事情其實還有另一面：一批見識淵博、服務專業的侍者，已經隨着加速度的國際化進程出現在北京，在西餐廳，在酒吧，抑或在國際品牌酒店。他們外形俊秀，氣質優雅，而且頗具職業素養……

　　侍者也專業

“夏多內雖然同樣爽滑順口，口味卻偏重些，中度的蘇維翁會更温和，您可以試試我們這兒的卡門白蘇維翁。”在前門23號的Agua西班牙餐廳裏，侍者向宇寒身穿黑色套裝，侍立在餐桌旁為一位先生推薦白葡萄酒。她的英文名是Hellen，曾長期在酒吧工作，豐富的品酒經驗讓她的服務頗受歡迎。談起各色酒品，她如數家珍，儼然一位品酒專家。“許多外國客人對酒很講究，他們希望知道每款酒口味的細微差異。侍者必須非常熟悉酒的中英文名字以及配料和口味。細心的觀察也很重要，根據客人的着裝、談吐、氣質，既專業又謙和地推薦合適的酒，特別是那些零起點的客人，會讓他們喝得舒心。”

“開胃菜、湯、主菜、意大利麪、比薩、飯後甜品……這裏的客人大多是CBD外企的主管和員工，比較在乎禮儀和程序。我們需要很熟悉菜單，一道道地呈上。細心記住哪道菜是哪位客人點的也很重要，因為是單獨點餐，即使同桌的不同座位弄錯了也會很不禮貌。”王雪是國貿卡薩米亞西餐廳的資深侍者，除了酒水品評的.經驗，她對西餐文化和西餐禮儀也見解頗豐：“西餐需要安靜的就餐氛圍，侍者不應大聲講話，客人有需要時，也不會遠遠地招呼，而應該走到跟前輕聲細語地交談。”

通曉如何點餐配酒也是職業侍者的必備技能。“沒有誰規定什麼餐必須配什麼酒，但客人問起時，我們的侍者會給一些建議，比如通常來説，白酒配白肉，紅酒配紅肉。因為白葡萄的口味一般比較清淡，口味較重的菜品會遮掉白酒的清香。”卡薩米亞餐廳的經理説。

一些酒店也開始出現見多識廣、能説會道的侍者，如瑜舍酒店，從大堂代表到機場代表，都是酒店管理或國際經貿專業畢業的80後年輕男孩女孩。他們身着酒店特別訂做的時尚休閒服飾，不僅幹活麻利，外賓問起北京的吃喝玩樂地點來，也都能用流利的英文告訴客人。從酒店裏藝術品的來龍去脈，到三號航站樓從哪個入口進入候機廳，再到潘家園、秀水街怎麼走，甚至哪兒有教堂可以做禮拜，他們樣樣瞭如指掌。

　　提供“個性化”服務

新聞記者王先生曾打車前往香格里拉酒店，那裏的門童迅速地為他打開車門，卻無視王先生付錢找零需要花費較長時間，讓他在冬天的寒風裏足足吹了兩分鐘之久。王先生鬱悶地説：“他們只知道機械地打開車門，卻不知道應該視具體情況為客人服務。”可見，對職業侍者來説，要想取悦客人，僅僅有專業知識還是不夠的，貼心的服務一樣重要。

在北京的一些西餐廳和酒店，客人常常可以透過細節發現體貼的侍者。比如在Agua餐廳，當你面對新鮮出爐的烤麪包躍躍欲試時，侍者會貼心地提醒：你小心燙;在大塊淌着油的烤乳豬讓你不知從何下手時，侍者會告訴你可以先用刀叉將肉剔下來再慢慢享用;如果你的刀叉不小心掉到地上，侍者會第一時間趕過來撿起並換上一副新的;那些抽煙客人的煙灰缸在他們走到座位之前已被奉上，而如果客人湊巧在Agua過生日，侍者們恰到好處的祝福也會讓他們展開笑顏。

一些中餐廳的侍者也開始具備職業水準。如俏江南的女侍者在你看完菜單舉目張望前，就會來到你面前;中途起身前往洗手間時，她們會及時為你撤開椅子。她們還會用流利的英語自信而大方地向外賓介紹中餐的菜品和它所用的食材，以及背後的典故，也會細心將左手用餐客人的筷子擺到順手的一側。記者從俏江南人力資源部瞭解到，俏江南有自己專業的培訓學校，餐廳裏每一個服務員都在培訓學校經過長期的系統培訓，其中包括200種情景訓練，一方面提高他們的服務技能和應變能力，另一方面訓練他們始終為客人考慮的服務意識。

在華貿麗思卡爾頓酒店，為客人提供個性化服務已成為侍者的職業信念，人手一冊的小單子上註明了他們的使命：“讓賓客獲得真誠關懷和舒適款待。”總經理韋博告訴記者：他們相信每個人都是不同的，所以不會讓侍者執行一套機械的程序，而是給予員工充分空間，鼓勵他們用自己的方式自然真誠地服務。儘管華貿店開業未逾一載，麗思卡爾頓裏已經留下不少温馨的故事：侍者問候客人時都會親切地稱呼其名字;客人在酒廊裏閒坐時，不用吩咐也能得到一杯檸檬水;某位紳士花粉過敏，他前往酒店裏的大衞杜夫會所時，桌子上往常會有的鮮花會被及時撤掉……

　　北京侍者服務仍需提升

隨着大量國際品牌酒店的入駐和西方餐飲服務理念的影響，北京侍者的服務水平在快速提升之中。曾經在麗思卡爾頓的多國酒店任職，現任華貿店客房部經理的何翠平女士表示，許多北京五星級酒店的侍者並不弱於歐美國家，特別是服務的熱情，只是中國侍者的服務總體上顯得比較被動，而行業發展將會逐步改變這種狀態。

另一方面，不可迴避的是，北京餐飲服務業裏侍者服務水準較低仍是普遍現象。北京餐飲人才網總經理楊先生説：“五星級酒店一般都擁有比較完善的培訓體系，對侍者來説也有職業晉升的空間，人才儲備和員工素質也更高，所以侍者的服務會更加職業化。但就整個餐飲行業來講，薪水低、勞動強度大、社會地位低等原因，導致侍者的流動性很大，企業也不願意加大投入培訓員工，使侍者的服務意識和服務水平難以提升。其實在不少西餐廳裏，許多侍者連基本的西餐禮儀都知之甚少。”

但隨着“體驗式消費”理念的普及，越來越多的餐廳經營者意識到侍者服務對於企業的重要性。楊先生表示，不少西餐廳開始引進外國侍者，而餐飲服務培訓也逐漸受到重視，除了像俏江南這樣的大型餐飲企業設立了專門的培訓學校，許多餐飲禮儀培訓機構也開始受到業者青睞。