BSM的全方面認識
網絡管理運維呈現出了“網絡系統管理(NSM)——IT服務管理(ITSM)——面向業務的服務管理(BSM)”的發展趨勢。可見,BSM是網絡管理的最高境界和層面。
什麼是BSM?
BSM(Business Service Management),即業務服務管理,是IT與業務管理手段的一種整合與互補。它以ITIL為理論基礎,實現IT管理與業務服務的融合。
BSM能夠從不同監控系統(包括第三方)整合出需要的IT營運信息,給企業帶來IT服務方面的優勢,從而體現在企業競爭優勢上:業務的視角來重新定位企業的IT系統,確保IT服務可管理、可測量。把IT管理與業務管理的表現相關聯,使雙方利益一致,提高客户滿意度。
以ITIL的流程框架為中心,通過與Business Process Management(BPM)整合,實現ITIL服務提交和服務支持的流程,以可視化方式為管理者提供一覽式的IT服務狀況,簡化對IT系統的理解。讓企業管理者花更多的時間在決策上,而不是用在瞭解複雜、繁瑣的IT細節上。
BSM,給IT管理帶來全新變化
以前,IT部門只關注物理機器和軟件與硬件的可用性,當出現宕機故障時,一方面IT部門無從判斷整個事件對業務造成的影響,另一方面受到影響的業務部門面對着複雜的IT系統,只能望而卻步。BSM的出現,融合了IT管理和業務管理二者的需求,以SLA的方式,制定出公認的服務質量。業務部門不必瞭解網絡、主機等複雜的IT技術,只需要瞭解與自己相關的服務。通過與SLA規定的`各項服務承諾進行對照,從而瞭解IT服務的質量以及SLA的滿足情況,達到IT部門和業務部門之間相互依存、互利雙贏的目的。
以前,IT部門救火隊式的混亂狀況,無法判斷其表現的好壞。IT部門是公認的成本中心。現在,IT部門的工作範疇也有了量化的目標,並向着SLA所制定的方向邁進。促進IT部門從成本中心向利潤中心轉變。
以前的IT系統並不複雜,普遍運行的都是大主機,維護單一,只需關注其可用性與性能。現在,隨着電子商務的崛起,業務系統向多層結構發展,會包含多台Web服務器,應用服務器、數據庫服務器等。IT管理員需要關注多種事件交易信息,找到系統瓶頸,以利於系統優化。
以前,IT系統管理沒有統一的標準,即使有統一的標準也沒有達到相應的成熟度。現在,BSM是基於 ITIL的標準,與ITSM類似,包括服務支持與服務提供兩部分。
BSM的三大核心要素
人員
企業需要清晰定義IT支持人員的角色職責,明確人員的技能等級,進行IT部門內部的梯隊建設。IT支持人員的素質與質量最終決定了整個IT服務管理實施的質量。
流程
業務流程是一個邏輯羣組的活動,有規律地為用户提供可重複性的業務功能;
•有明確的流程目標;
•能達到預期的效果;
•流轉結果可度量;
ITIL是成熟的流程模型,企業能通過流程來實踐這些最佳實現方式。
技術
有效的技術手段,可以保證企業做到:
• 監控IT系統的可用性、性能;
• 監控IT部門實現SLA要求的質量;
• 配置管理,並跟蹤IT系統配置的變化;
• 診斷,快速定位問題原因並對症下藥;
• 預測與預防,預測資源的使用情況,並能採取相關的預防措施;
讓領導更方便地瞭解IT系統現狀,並做出決策,要這三方的元素緊密配合,並不容易,只有實施端到端的BSM,才能從總體上提高IT服務管理的質量並達到最佳實踐效果。
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