溝通案例分析精選

引導語：溝通案例分析精選，由應屆畢業生培訓網整理而成，謝謝您的閲讀。

案例一：同樣的事物，不同的理解

前些日子出差，客户的公司門口有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經過一番討價還價，把小狗買了下來帶回家去。

晚上給二姐打電話，告訴她我買了一條博美，她非常高興，馬上詢問狗是什麼顏色，多大了，可愛嗎?

晚上，大姐打電話來詢問我最近的情況，小狗在我接電話的時候叫起來，大姐在電話裏一聽到有狗在叫，就問是否很髒，咬人嗎?有沒有打預防針……

同樣是對於一條狗的理解，然而不同的人反映的確差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中肯定會描繪出一幅一條可愛的小狗的影像。而大姐的反應卻是關心狗是否會給我們帶來什麼麻煩，在腦海中也會浮現出一副“骯髒兇惡的狗”的影像。

案例點評：

看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與理解的區別是非常大的。在我們日常的談話與溝通當中也是同樣的。

當你説出一句話來，你自己認為可能已經表達清楚了你的意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，對其的理解可能是千差萬別的，甚至可以理解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。 同樣的事物，不同的人就有不同的理解。在我們進行溝通的時候，需要細心地去體會對方的感受，做到真正用“心”去溝通。

　案例二：張丹峯的苦惱

張丹峯剛剛從名校管理學碩士畢業，出任某大型企業的製造部門經理。張丹峯一上任，就對製造部門進改造。張丹峯發現生產現場的數據很難及時反饋上來，於是決定從生產報表上開始改造。借鑑跨國公司的生產報表，張丹峯設計了一份非常完美的生產報表，從報表中可以看出生產中的任何一個細節。

每天早上，所有的生產數據都會及時地放在張丹峯的桌子上，張丹峯很高興，認為他拿到了生產的第一手數據。沒有過幾天，出現了一次大的品質事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峯這才知道，報表的數據都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峯多次開會強調，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態。張丹峯怎麼也想不通.

案例點評：

張丹峯的苦惱是很多企業中經理人一個普遍的煩惱。現場的操作工人，很難理解張丹峯的目的，因為數據分析距離他們太遙遠了。大多數工人只知道好好幹活，拿工資養家餬口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峯不斷強調認真填寫生產報表，可以有利於改善，但這距離他們比較遠，而且大多數工人認為這和他們沒有多少關係。

後來，張丹峯將生產報表與業績獎金掛鈎，並要求幹部經常檢查，工人們才知道認真填寫報表。

在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要採取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通!

　案例三：不會溝通，從同事到冤家

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執，和同事的關係處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什麼，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客户。

起初，小賈覺得都是同事，沒什麼大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經理那兒。經理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。

案例點評：

小賈所遇到的事情是在工作中常常出現的一個問題。在一段時間裏，同事小李對他的態度大有改變，這應該是讓小賈有所警覺的，應該留心是不是哪裏出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應該是多溝通。

小賈應該考慮是不是小李有了一些什麼想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態度變得這麼惡劣，他應該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什麼地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。

但是結果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來説明一些事情，不能説方法不對。關鍵是怎麼處理。但是，在這裏小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過於草率，沒有起到應有的調節作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應該把雙方產生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結果肯定會好得多。

我們每一個人都應該學會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發生的誤會和矛盾。

　案例四：研發部的樑經理

研發部樑經理才進公司不到一年，工作表現頗愛主管讚賞，不管是專業能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規劃之下，研發部一些延宕已久的項目，都在積極推行當中。

部門主管李副總髮現，樑經理到研發部以來，幾乎每天加班。他經常第2天來看到樑經理電子郵件的發送時間是前一天晚上10點多，接着甚至又看到當天早上7點多發送的另一封郵件。這個部門下班時總是樑經理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟着他留下來。平常也難得見到樑經理和他的'部屬或是同級主管進行溝通。

李副總對樑經理怎麼和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，樑經理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回覆工作進度及提出問題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被樑經理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。

但是，最近大家似乎開始對樑經理這樣的溝通方式反應不佳。李副總髮覺，樑經理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像樑經理剛到研發部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。

李副總趁着在樓梯間抽煙碰到另一處陳經理時，以閒聊的方式問及小主管和樑經理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。

這天，李副總剛好經過樑經理房間門口，聽到他打電話，討論內容似乎和陳經理業務範圍有關。他到陳經理那裏，剛好陳經理也在説電話。李副總聽談話內容，確定是兩位經理在談話。之後，他找了陳經理，問他怎麼一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什麼不直接走過去説説就好了，竟然是用電話談。

陳經理笑答，這個電話是樑經理打來的，樑經理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當面溝通。陳經理曾試着要在樑經理房間談，而不是當面溝通。陳經理不是最短的時間結束談話，就是眼睛還一直盯着計算機屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經理説，幾次以後，他也寧願用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過於熱情。

瞭解這些情形後，李副總找了樑經理聊聊，樑經理覺得。效率應該是最需要追求的目標。所以他希望 用最節省時間的方式，達到工作要求。李副總以過來人的經驗告訴樑經理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。

案例點評：

很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強調工作效率。實際上，面對面溝通所花的些許時間成本，絕對能讓溝通大為增進。

溝通看似小事情，實則意義重大!溝通通暢，工作效率自然就會提高，忽視溝通，工作效率勢必下降。

結束語：作為專業監理人員，不僅需要紮實的業務技能和專業知識，而且需要良好的溝通能力，與內部人員溝通，與建設單位溝通，與施工單位溝通，處理各方關係等，都離不開良好的溝通技巧。希望大家通過以上的小故事，有所思考和感悟，在實際工作中有目的的加以運用，提高溝通的能力。

　案例五

案例涉及人員：

主管：營銷部主管馬林 下屬：營銷員小劉

案例情景：

小辦完一個業務回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。

“小劉哇，今天業務辦得順利嗎?”

“非常順利，馬主管，”小劉興奮的説，“我花了很多時間向客户解釋我們公司產品的性能，讓他們瞭解到我們的產品是最合適他們使用的，並且在別家再也拿不到這麼合理的價錢了，因此很順利就把公司的機器，推銷出去一百台。”

“不錯，”馬林讚許的説，“但是，你完全瞭解了客户的情況了嗎，會不會出現反覆的情況呢?你知道我們部的業績是和推銷出的產品數量密切相關，如果他們再把貨退回來，對於我們的士氣打擊會很大，你對於那家公司的情況真的完全調查清楚了嗎?”

“調查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友瞭解了他們公司的情況，然後才打電話到他們公司去聯繫的，而且我是通過你批准才出去的呀!”

“別激動嘛，小劉，”馬林訕訕地説，“我只是出於對你的關心才多問幾句的。” “關心?”小劉不滿道，“你是對我不放心才對吧!”

案例分析：

1、 誰的錯誤?

很明顯主管馬林做錯了，關心下屬的業務，被下屬認為懷疑自己的業務能力，而業務能力是下屬吃飯的根本，不容任何人懷疑的，因此產生了衝突，影響了雙方的心情，不利於工作的開展。如果把下屬進行分類，按照能力和意願來分，下屬有高能力低意願的、有高能力高意願的，有低能力高意願的，有低能力低意願的四種類型。

對於高能力高意願的員工就不要過多幹涉，他完全可以自己搞定，只要授權給他就可以了，看結果不要看過程。

對於高能力但是意願比較低的員工，主要是老員工，可以和他一起規劃他的職業生涯，充分激勵，時刻關注對方的工作積極性，也要看結果、看人而不是看過程。

對於低能力並低意願的下屬，他們把工作看作生活，追求“睡覺睡到自然醒，拿錢拿到手抽筋”，每天按時上班，按時下班，這樣的人不要給機會，“該出手時就出手”。

對於低能力而高意願的下屬，要關注對方工作的過程，事先指導，事中詢問，事後檢查的方式，儘量多一些指導。

很明顯馬林主管認為小劉的意願很好，但是能力可能不能達到他的要求，因此過多的詢問了，而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權力，詢問下屬關於工作方面的一切事情的，只是沒有考慮到小劉是個“小心眼子”，引起來誤解。

對於小劉也有很嚴重的錯誤，上司詢問你的工作情況，是上司的工作職責，如果上司連這點權力都沒有，做上司還有什麼意思?所以要平和地看待這個問題，不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑，或許上司只是好心地提醒，或許上司對這個客户更瞭解，或許上司以前犯過類似的錯誤，想給你提一些建議，還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況，都要產生逆反，怎麼和上司相處，怎麼和其它同事相處?一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要説破：“你是對我不放心才對吧!”這樣的話就沒有給上司迴旋的餘地了，上司怎麼回答?如果他同意你的觀點，就證明他不相信你的能力，以後的工作沒有辦法開展。如果他説相信你的能力，可你又不這麼認為，他也詢問了工作的情況，短時間改變你的觀念很困難。所以小劉最後一句話是帶着很強烈的情緒，上司將很為難。

2、 上司的做法：

從上面的對話可以看出來，小劉沒有多少工作經驗，把情緒帶到工作上，情緒是個人化的東西，工作是公司的事情，兩者不要搞混亂。當你能很好地利用情緒來感染別人，帶動別人，爭取別人的支持時，情緒才能起到正面的作用，否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題，很多話會不好講，建議馬主管找一位自己信任，同時小劉信任的老員工來帶一下小劉，讓他認識到上司詢問工作進展是正常的，並在工作中不要太情緒化。

在一週之內馬主管不要搭理小劉，開會不要點他發言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作彙報，簡單地應付一下，讓小劉感到上司對他是冷落的。然後找老王，協助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱，找到了老王，想溝通一下。在一個快餐店裏面，小劉請客，開始請教老王。

“最近我感到很苦悶，我知道我得罪馬林了。”小劉説。

“哦，怎麼會呢?你們相處沒有多長時間。”老王笑眯眯地看着小劉。 小劉撓撓頭説：“可能是我上司説他對我不放心，惹他生氣了，他現在都不理我了。”

“上次的事，我也聽説了，你們當時好象搞得很僵。我覺得沒有必要，工作就是工作嘛，那來那麼多想法，更不能有情緒呀。”老往還是微笑着。 小劉委屈地説：“我最後帶着情緒，這是我不對，但他問得那麼細，就是不相信我，還説萬一這個單子反覆，會影響士氣，當時我就生氣了。”

“那麼你説如果這個單子反覆了，會不會影響士氣?馬林説的有沒有錯呢?”老王説。

“如果反覆了就一定會影響士氣，其實他説的都沒錯，但我感覺他不相信我。”小劉説： 老王笑着抬起頭説：“他為什麼要相信你?你憑什麼被別人相信?他相信你，誰相信他?等你坐到了那個位置就知道了，我們部門出了問題就是他出了問題，老闆不會罵你，只會罵他，他的壓力比我們都大。你看我們已經下班了，在這裏吃飯，他還在加班，又沒有加班費，工資比我們高不了多少，也不容易，你有沒有站在他的角度想想?”

小劉在低着頭沈思， 老王接着説：“人都是首先相信自己，其次才能相信別人，你也一樣首先相信你自己，相信憑你的能力，那個客户一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯，所以他對你的工作問得仔細一點，自己來判斷，這些都是正常的。他信自己沒有問題，你作為下屬，盲目地相信自己就有問題了，畢竟他是主管為公司負責呀，出了問題你的責任大，還是他的責任大?這個問題你想過沒有?”

小劉點點頭：“你説的有道理，他是主管，為部門負責。”

“所以對我們員工來説，關鍵是要爭取到他的信任，怎麼爭取是個問題。你看我現在要到客户那裏，打個招呼就可以了，籤回來單隻要説一下也可以了，他都不管我，為什麼呢?我剛來和你也一樣，每次他都問得很仔細，但我每次都能讓他滿意，以後他就不問了，只看結果。所以我認為要爭取到信任，還是要從自己做起。”

小劉豁然開朗似得説：“那我應該怎麼做?我現在一點頭緒都沒有，頭髮蒙。”

老王吃了一口飯，慢慢咀嚼完説：“我當年為這個問題付出了很大的代價，碰了很多壁，換了幾家公司，才發現“天下烏鴉一般黑”，上司都是這樣的，也有一些體會。以後你要請我吃大餐，不是今天的快餐就可以打發的，至於在哪裏吃就看你的誠意了，哈哈。” 小劉不要意思地説：“今天是簡單了點，下個月發工資，我請個大的。”

“我的經驗很簡單，就是一句話，從自己做起，提升自我價值。你要讓你的上司滿意，你給他的要超過他的期望，剛開始他一定是不信任的，但你的成果每次都超過他的期望，他怎麼還會不信任呢嗎?其實他沒有太多的時間關注細節，那個時候他就只問結果，而不問過程了。如果還問過程，只能説明他有點變態，哈哈，馬林不是這樣的。