如何讓客户喜歡你？一直喜歡你？

未來行業競爭中能讓你脱穎而出的關鍵，就是客户體驗。------Tiffani Bova，全球知名IT研究與顧問諮詢公司Garnter副總裁兼高級分析師

客户體驗是一種純主觀在用户使用產品過程中建立起來的感受，良好的用户體驗有助於企業不斷完善產品或服務。客户體驗是在客户與品牌之間一系列的交互中建立起來的，但最終，客户體驗需要由客户定義，為客户定位。------ Esteban Kolsky，thinkJar首席執行官

根據最近全球知名IT研究與顧問諮詢公司Garnter對多家公司首席執行官所做的一項調研顯示，“客户體驗”是他們最看重的一項工作，但問題是，他們真的非常瞭解客户體驗的重要性嗎?

事實上，在Paul Greenberg看來，客户體驗並不難以定義，他覺得，如果一個客户喜歡你，而且一直喜歡你，那麼他們就會和你做生意。反之，如果他們不喜歡你，就不會和你有業務往來。

本文將提供50個與客户體驗相關的數據，再次強調客户體驗的重要性，如果你恰巧是一個剛剛開始創業的初創公司創始人，或許會非常有幫助。

1、研究顯示，55%的客户願意為有保障的、好的客户體驗支付更多費用，這裏的“有保障”，意味着客户已經不再滿足那些只是承諾會提供好客户體驗的公司。

2、86%的客户願意為升級用户體驗支付更多費用。最典型的行業就是航空旅行和酒店，如果能夠提供好的客户體驗，將會產生增值收入並提高客户忠誠度。

3、當客户無法及時獲得信息時，84%的人會感到沮喪。

4、客户不滿會導致以下結果：如果客户不高興，13%的人會告訴15個(或以上)的人;相反，如果客户感受到積極的體驗，72%的人會和6個(或以上)的人分享。

4、如果網站設計的用户體驗不佳，會導致67%的客户流失。

6、每五年，50%的客户體驗會自然流失。

7、每26個不高興的客户中，只有1個會提出投訴，其餘都會流失掉。因此，如果你覺得公司沒什麼投訴反饋是一件非常令人滿意的事兒，那真的是大錯特錯，真正的敵人是客户無視你。

8、91%的客户如果不滿意客户體驗是不會進行投訴的，他們只會簡單地離開。

9、客户投在吸引一名新客户身上的成本，是維護、保留一名現有客户的6到7倍。

10、65%的成功企業都是在現有客户上進行增銷或交叉銷售。

11、只有12%的公司是在新客户身上進行增銷或交叉銷售獲得成功的。

12、75%的品牌不知道用户參與度是什麼意思，但是卻都忙着評估這一指標。

13、66%的客户選擇更換品牌，是因為服務很差。

14、在所有導致客户流失的差評服務中，85%都是可以預防的'。

15、在所有導致客户流失的差評服務中，11%只需公司簡單的擴大服務範圍就可以解決。

16、在所有導致客户流失的差評服務中，67%可以在用户首次參與之後得到解決。

17、70%的成功企業會使用客户反饋模式提供一流的客户體驗，及時進行客户反饋的行業平均比例是50%，而29%的企業則做不到這一點。

18、客户渴望獲得更多信息和知識。

19、56%的客户只是想得到正確答案，但是64%的客户並不相信公司反饋的信息。

20、44%的客户堅信自己收到的回覆是錯誤的。

21、在社交媒體上提出的客户請求，有55%不會得到任何回覆。

22、84%的社交媒體交互最終會升級到公司其他服務渠道里。

23、13%的公司表示，自己有四分之一的服務請求是通過社交媒體發出的。

24、在Facebook上，72%的客户與公司之間交互是完成不了的，其他渠道也一樣。

25、67%的社交媒體交互，最終都會回到傳統渠道上處理解決。

26、在過去的12個月裏，36%的客户服務公司會在社區渠道部署業務服務。

27、在社區渠道每完成一筆交易，可以節省84%的成本。

28、2008年，社區/線上社區比例數字為：12/4。

29、2015年，社區/線上社區比例數字為：46/24。

30、67%的服務交互可以被社區交互輕鬆取代。

31、不到1%的公司正在部署(或已經部署了)全渠道。

32、97%的公司表示自己會在全渠道上投資。

33、23%的公司表示自己在全渠道上做的不錯。

34、2%的公司會追蹤跨渠道數據。

35、67%的客户並不關心自己使用的是什麼渠道。

36、全球範圍內，59%的客户接受採用移動技術。

37、3%的全球客户表示喜歡使用移動設備。

38、據報道，15%的公司獲得成功，並沒有採用“移動為先”戰略。

39、據報道，不到1%的公司獲得成功，採用了“移動為先”戰略。

40、29%的全球性公司更願意使用移動設備，而不是計算機。

41、34%的公司表示已經開始進行客户旅程分析。

42、據報道，2%的公司通過進行客户旅程分析獲得了成功。

43、13%的客户表示，客户旅程分析對他們很有效。

44、72%的客户表示，客户旅程分析並沒有抓準他們的需求。

45、67%的客户表示他們對使用客户旅程分析非常感興趣。

46、58%的公司表示自己曾做過客户參與度調查。

47、不到1%的公司能真正評估客户參與度這一指標。

48、91%的非參與客户是因為不滿而離開的。

49、78%的客户期望通過自助服務獲得自己需要的反饋答案。

50、當服務人員無法給予足夠或正確的信息，84%的客户會感到非常泄氣、失望。