如何提高酒店核心競爭力

我國酒店有廣闊的發展空間，但在國內市場國際化格局的今天，要想持續獲得規模、業績效益健康性發展，特別是我國中高端酒店行業應儘快提升核心競爭力。所謂：百家爭鳴，很難一枝獨秀。下面是yjbys小編為大家帶來的關於如何提高酒店核心競爭力的知識，歡迎閲讀。

　　1、技術型人才

　　2、具備綜合素質強、高責任心、學習型、複合型的管理人才

伴隨着消費羣體結構及消費者能力的上升，經濟型酒店已經進入塵埃落定的沒落時代;任何事物在其生命週期裏面出現衰退的時候，往往會給同樣的行業帶來前所未有的新機遇，新挑戰。毫無疑問我國的中高端酒店同樣遇見了發展瓶頸及如何提高真正核心競爭力的問題。酒店行業有兩大“人才”無時不刻地困擾着已經發展到一定規模的品牌企業;

很多時候我們會理性的認為，以為可以複製的管理模式以及可複製的機制系統能夠支撐起企業全面的戰略發展。筆者研究過程中總結髮現“可複製性與科學合理的機制系統”固然必不可少，但是這一切離不開較高水平的“人才去貫徹，去執行落實到位才能夠讓好的模式好的機制系統”真正起到事半功倍的作用。

那麼如何來解決“複合型人才”的機制問題就顯得尤為重要了，具體體現為“人力資源管理水平、責任心、執行力、酒店文化、專業知識、營銷、帶領團隊的能力以及經營管理”綜合能力等方面(一個具備真正意義上的管理人才肯定是要通過多年的時間經驗沉澱和積累的結果，拔苗助長尤為不可取)。

企業要具備這樣的高水平管理團隊在日趨白熱化的國際市場競爭中才能夠穩佔上風，才能夠先人一步，所謂：差之毫釐失之千里的道理。面對此種情況，我國中高端酒店企業如何來提升自身品牌的核心競爭力，如何來有效提高培養人才的綜合素養才能夠以此保證在競爭激烈的國際化市場中而立於不敗之地，這樣才能夠在不斷創新的支撐下茁壯成長。

　　完善人才培養晉升機制，提高“中高層”管理者綜合素質

　　完善人才梯隊儲備戰略：

人力資源戰略管理工作永遠是企業發展最為核心的重要工作之一，建議人力資源管理制定詳細嚴謹的人才梯隊儲備戰略計劃;人力資源部要把人員的招聘與培養作為重要的人力資源管理工作之一，“人才”永遠是任何企業第一步要解決的事情。

　　人才梯隊儲備戰略管理方法：5W2H工作法則

A、調查：瞭解企業發展戰略，例如：現有門店100家，而每一年發展最少80家，那麼需要的80家門店的中高層管理人才如何晉升儲備，如何培養、培訓?任職資格、標準等的設定就尤為重要了，所以必須通過調查瞭解來調整晉升通道的機制。

B、計劃：通過調查瞭解後，就要計劃人才數量，兩種方法來達成計劃內人才培養引進的解決問題;一是內部培養，二是“引進人才”，所謂：人才引進來會加強企業人才競爭“輸血”後起到良性循環人才的“造血“功能，這樣會起到激勵、刺激內外人才的奮鬥精神。

建立人才引進渠道、擴充管理梯隊的儲備空間、形成人員良性競爭，加上良好的考核機制、任職資格的多方面地開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力、生存能力的管理隊伍。

人才培養或引進注意兩件事項：一是內部培養通過嚴格考核後如何鑑定其薪酬標準問題，否則企業就是在為競爭對手培養管理人才，二是引進的人才如何培訓、同化，通過培訓是讓引進的人才快速融入企業的“企業文化“的認同(因為每個企業的管理模式不同，引進的人才一定要經過系統的管理模式及機制的嚴格培訓才能夠算是真正通過考核，最終成為管理團隊的其中一員)，以此達到價值觀一致的同化目的。

C、實施：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，集團人力資源部建立起完善的培訓體系，從管理者入職培訓、專業培訓、日常培訓及資深管理者承擔起培訓多方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面，並把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營管理奠定良好的管理人才梯隊的團隊建設。

D、檢查：檢查是考核人才的一個重要策略，理論上過了，實際日常管理工作才是真正考核標準的重要方法之一，同樣可以通過兩個方法：一是讓理論考核通過的管理人才下店輪崗工作，在此期間可以考核到管理人員帶團隊及專業知識技能方面的綜合能力，在此可以借鑑國際品牌酒店引進總經理的管理辦法。

國際品牌酒店引進培養一個合格綜合能力強的總經理前期花了很大的成本，基本上沒有半年的鍛鍊是不會輕易任命上崗的，其中一個重要的目的就是同化他們的“思想、價值觀以及如何融入企業文化”等。二是通過一些指定的酒店案例，讓他們做一份詳細的分析報告，報告要求以戰略、數據、執行、結果四方面完成。毫無疑問這就直接考量了職業經理人的綜合知識與實際能力。

E、結果：通過這些機制最終能否達成任命上崗的要求，然後根據結果劃分人才的勝任能力模型，所謂：能者上，庸者下、平者讓;也許有的企業覺得麻煩，這樣做會在前期花費巨大的人力成本，筆者認為其實不然，如果一個不能夠勝任的總經理去管理一個幾千萬甚至上億投資的酒店，其結果是什麼?那就是一個酒店的災難。

例如：他在試用期三個月因為綜合能力問題給酒店虧損了150萬，那麼企業在培養他最多花費10-15萬，這筆賬應該不難算。更為重要的是，這個人給這個酒店帶來的經營管理髮展影響是不能夠用僅僅15萬或150萬來衡量的。

　　加強授權賦能管理：

酒店要建立完善的授權制度才能實現授權，首先要有明確的責權利關係。明確規定管理者的職責，並給予其履行職責所需要的權力，然後根據管理者的任務完成情況和工作效率對其進行相應的獎勵或懲罰。其次要因店規模、檔次擇人，視人授權。最後則要建立完善的控制體系。授權不等於棄權，管理者仍然保留指導權、檢查權、監督權和更改權。

對管理者的授權方案可分為三個層次：一是一線管理者建議權。一線管理者最瞭解顧客的需求，在改進服務方面有最大的發言權。二是參與管理權。管理者要鼓勵員工瞭解酒店內發生的事情，如銷售、利潤、新產品、服務和競爭以及發展情況，使管理者對酒店業務有更多的參與，並懂得如何更好地參與。三是高度授權，即經營管理決策權，酒店總經理可成立自我管理小組，管理人員和小組成員共同制定工作目標，然後組員自己安排工作實施，完成任務後，按照公司獎罰機制來分配獎金等。這樣會使酒店中高層管理者能體會到工作帶來的挑戰性、競爭性和成就感。

　　提高硬件設施“智能化”檔次，注重產品價值創新

建立酒店自身“智能化”的專業網絡：酒店必須建設自己的專業網絡，並將自己的專業網絡與全國旅遊信息網和國際互聯網鏈接起來，形成一個覆蓋範圍廣泛、信息資源豐富、信息傳遞更迅速的服務體系，使酒店在經營上獲得更大的市場空間。互聯網的誕生使我國酒店與發展多年的國外大型連鎖酒店，在通過互聯網吸引遊客方面站在了競爭的同一起跑線上。

而信息技術的進步、互聯網+的不斷髮展將推動我國酒店業向規模化、網絡化邁進。國內旅遊網，尤其是訂房網絡(微信、APP客户端)的蓬勃發展、上網人數的日益增多都為我國酒店的連鎖發展在科技方面創造了條件，較大提高了顧客網絡訂房的便利性。

實現產品價值“智能化”創新：產品價值創新具體指技術領先性、產品的設計開發以及創新成果的轉化能力等方面。酒店要實現產品價值技術創新，首先，可以從酒店的“產品價值技術”和節能減耗入手，通過新技術來減少酒店的能源耗用，如水、電等，從而降低運行成本;其次，可以通過對客房產品進行設計開發，如原來的維也納連鎖酒店的牀上用品，維也納的深睡眠產品價值等。

酒店的技術創新要通過現代化的智能化管理，降低人力成本，實現信息的有效傳遞，提高管理效益。智能化技術主要由以下三方面組成：通訊與網絡系統、辦公自動化系統和樓層管理自動化系統。成本節約對酒店很重要，上述系統中的節能和節省人力對飯店管理創新和經濟效益的提高有很大幫助，因此要以酒店管理的'智能化為核心，實行我國酒店的技術革命創新與產品價值創新。

　　提高服務質量，完善管理者激勵機制

　　完善基於顧客滿意的服務質量管理體系：

為了提高顧客的滿意度和忠誠度，酒店必須全面提高服務質量水平，建立完善的服務質量管理體系;筆者多年研究國際酒店產品質量體系發現包含了6個方面：

一、酒店規劃與設計

二、酒店風格與裝修層次

三、酒店總經理素質與經驗，好的總經理人才能讓戰略與業績利潤得到有效保證。

四、酒店企業文與管理模式。

五、酒店員工素質與經驗(團隊建設執行力是企業致勝法寶)。

六、酒店員工培訓與產品服務差異化創新(員工教育是企業奠定基石人才培養的搖籃，產品服務差異化創新是拉開同行業競爭的戰術創新措施)。

　　兩大系統讓門店插上會飛的翅膀：

酒店的服務質量管理工作系統：應設立自上而下的質量管理組織機構。質量管理機構的領導應由公司對酒店總經理選派並授權對飯店的服務質量進行全面管理，其工作直接向總經理彙報。質量管理系統進行有效監督，質量管理機構還應下設質量管理小組和質量管理員，從上到下形成質量管理的網絡。

建立質量信息反饋系統：通過顧客滿意調查、顧客投訴分析、管理者調查和全面市場調查等來評價酒店服務質量的高低，讓酒店明白自身的缺陷，從而及時進行服務補救。

　　完善管理者薪酬福利體系，完善激勵機制：

美國著名心理學家弗雷德克·赫茲伯格提出的雙因素激勵理論又叫激勵因素一保健因素理論。他認為，可以對管理者產生影響的主要有兩種因素：保健因素和激勵因素。因此，酒店除了擁有能保證管理者的基本生活、工作環境和上下級同事的關係這些保健因素外，還要能有讓管理者在工作中有成就感，能夠晉升和更好的成長這些激勵因素。要實現這目標，應該實現保健與激勵相結合。

1]薪酬福利：是影響管理者滿意度最直接的因素，它是管理者工作回報的主要組成部分，是管理者最為關注的地方。薪酬最直接表現形式是工資，福利則是管理者生活方面得到的補償和各項社會保障。要完善管理者薪酬福利體系，除了工資的保證外，改善管理者生活配套設施和管理者保險、假期、醫療等福利項目也不可缺少。

2]實現保健與激勵：保健可以維持原有的工作效率，激勵則可以促進人積極性不斷提高，兩者應互補共存。激勵因素裏有代表個人的成就、成長和晉升等因素，在酒店的運用中可以實現對酒店管理者的關懷激勵、提升激勵、休假激勵和參與激勵等。

關懷激勵是指酒店各級管理者通過對酒店管理者的關心和關懷，使管理者的困難得到重視並有效解決，管理者深感温暖，從而把酒店當作自己的歸宿;提升激勵是把那些工作成績突出又具有一定的管理能力的管理者提升到更高一級的職位上的激勵形式，可以充分發揮管理者的潛能，有效地留住人才;

休假激勵則是為管理者提供帶薪假期，讓管理者外出旅遊或到外地酒店參觀，從而加強酒店人才的吸引力和凝聚力，調動管理者的積極性和主動性：參與激勵是讓管理者通過合理化建議活動、管理者經驗交流會、與管理者對話等形式參與酒店管理(這裏跟前面講的授權和經營管理決策權限有前後產生的因果關係)，讓管理者產生主人翁的責任感，從而將酒店作為個人事業的一部分。

　　如何提升“監督、反饋”有效的執行力

一個成功的酒店必然擁有不止一個成功的因素，其文化、品牌、營銷、產品、管理、經營和恰到好處的機遇。同樣，一個出現了問題的酒店，也不是單憑一味藥劑就可以妙手回春的。酒店，作為一個人員流動頻繁的勞動密集型企業，從PA、門童、服務員、領班、主管、經理、總監、總經理……乃至集團化酒店領導，其中縱橫層級關係複雜。

筆者在研究反思酒店管理時，常常發現執行力不足是很多問題的根源。執行力的目的是完成任務，即協調各方力量，利用人、財、物，發揮組織職能，完成既定任務，為酒店創收。也是企業的戰略實施能力，是對企業各種資源經過有效整合而形成成功實現組織戰略的綜合目的。

　　建立自上而下的“督導”機制：

舉例：曾經創造了輝煌業績的知名企業，如飛龍、巨人、三株、健力寶、華晨、順馳、三九、託普，猶如一道道流星，留下瞬間的光彩，便陷入沉寂。而這些企業都或多或少地存在着落實意識匱乏和落實機制缺失的現象，正因為此，他們才會因為一次突發事件而身敗名裂，或因為資產重組而沒落，或因為一個人的離去而分崩離析，或因為資金鍊的斷裂而鑄成敗局。其實，資金不是罪魁，危機事件也不是禍首，問題的根源在監督不健全，進而導致執行力低下，落實不力導致的後果。

1]監督總結到位，才能落實到位：沒有監督就沒有落實。軍隊建立了完善的監督考核制度與問責制度。合理的監督機制，適時的經驗總結，恰當的查漏補缺，能夠讓落實工作更加完善，更加高效。自上而下的“監督”就是要從領導最高層建立“督導”行政部門(國際模式)，實行問責制，無形之中讓所有中高層頭上“懸”着了一把上方寶劍。

2]反饋通道：工作信息執行力反饋特別重要，直接關係到工作事項是否執行，執行進度和執行結果的結果導向;所以信息反饋工作就直接顯示了管理水平和服務質量的基礎工作。建立信息反饋機制説白了就是讓中高層管理人員説真話，敢於講真話，積極反饋酒店相關問題及建議;所謂：企業有問題不可怕，可怕的是把問題埋藏起來，包庇起來，這樣的問題就像一個毒瘤，成為企業癌症、絕症的孵化器，後果顯而易見。

隨着中國經濟現在穩步發展，旅遊市場的消費羣體格局發生了較大的變化，酒店如何在此時機進行修生養息，在突破企業發展瓶頸的同時進行自我核心競爭力創新的同時，學會如何抓住市場新機遇;中國酒店、旅遊正面臨着一個前所未有的新轉型時期，發展中端酒店勢在必行。

我國酒店有廣闊的發展空間，已經初步得到了社會和市場的積極反應，獲得了良好的經濟效益。但在國內市場國際化格局的今天，要想持續獲得效益，我國酒店應儘快提升核心競爭力，充分發揮、發掘自身的競爭優勢，不斷提高自身價值，才能夠在競爭中持續發展，從而立於不敗之地。