客服績效考核方案範本
績效工資的分配與員工的績效考核得分息息相關,所以一説起考核,員工的第一反應往往是績效工資的發放。小編下面為你整理了關於客服的績效考核方案範本,希望對你有所幫助。
一、目的
1、規範公司網店客服組日常銷售工作,明確工作範圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。
3、鼓勵先進,促進發展。
二、範圍
網店客服組
三、考核週期
採取月度考核為主的'方法,對網店客服組人員當月的工作表現進行考核,考核實施時間為20XX年6月7日起。
四、考核內容和指標
(一)考核的內容
1、服務類
旺旺溝通(諮詢轉化率、平均響應時間、客户流失率)
訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)
其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。
(二)考核指標數據來源
1、相關績效軟件實時監控。
2、對客服組進行抽訪問。
(三)考核指標
網店客服組人員績效考核表見表,總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種,兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。
考核者權重考核重點
被考核人本人30%工作任務完成情況
店長70%"工作績效、工作能力
工作協作性、服務性"
2、考核指標見表
六、考核結果的運用
1、每月評比綜合排名第一名,獎勵100元;綜合排名最後一名,提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名後兩名,仔細分析落後原因,針對落後原因,尋找改進措施,並在月績效考核通報下發後的一週內,提交整改方案。
3、連續3個月(季度)評比綜合排名最後一名,考慮調崗。
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