服務培訓心得體會範文兩篇
引導語:和諧社會的構建對成人教育服務培訓提出新的發展與要求,社會現實賦予了成人教育服務培訓鮮明的時代特徵。下面是yjbys小編為你帶來的服務培訓心得體會,歡迎參閲。
篇一:服務培訓心得體會由於大客户市場競爭壓力加大,而大客户是公司收入和利潤的主要來源,所以保留、拓展大客户,讓客户經理為其提供滿意的產品或服務,即深入細緻分析客户信息,推出差異化的產品或服務顯得至關重要。通過此次客户經理模板培訓,我在大客户服務方面總結了以下四方面的內容:
一、樹立以服務為主題的觀念
服務是一個全方位的整體概念,技術再好,功能再多,對用户來説都是沒有用的,客户需要的是能夠滿足其生產和生活需要的解決方案。對於有一定科技含量的產品,用户更多關注的是產品的品牌、質量及服務。用户願意多花10%的價錢來購買服務好的同質產品。對公司而言,高水準服務不僅能使用户真正受益,也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經濟效益。而高水準的服務首先需要客户經理自身擺正位置,建立“關懷客户”的意識,和客户先成為朋友,再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客户行為,尋找出其真正的驅動因素
使客户滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來説是重要的,並且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候,客户並不知道他真正需要的是什麼,或者説客户還沒有意識到對他來説最重要的是什麼。因此,“學會聽懂客户的話”是集團客户營銷一項重要的要求。例如:客户經常會抱怨“價格太高了”,客户在乎的真的是價格嗎?其實很多情況下是在產品同質的情況下,客户沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值,而客户又很難從產品功能等深層次、專業的角度去分析這些問題。於是客户就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上,大部分集團客户對價格的敏感度是比較低的。換句話説,如果解決方案真正能夠解決問題,帶來好處,那麼客户能夠承受一定的價格差異。
因此我們應該引導客户看到解決方案能夠帶來的附加價值,在業務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻,讓客户認識到使用我們公司產品能帶來的直接好處。如果根據客户的要求很快承諾降低產品價格,他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是,客户會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。
三、按客户重要程度細分
列一張工作先後次序的表格,真正把握重要客户集團客户需求千差萬別,客户經理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客户也是不可忽視的問題,從而保證高度的“性價比”,也不至於老覺得自己整天很忙卻沒得到什麼回報。
四、客户需求研究,超出客户預期
客户滿意度是一個相對的概念,是客户期望值與最終獲得值之間的.匹配程度。要超出客户的需求,需要仔細分析客户期望值,因為客户最終獲得的滿意度只需略高於期望值,就能獲得客户的滿意。客户的期望值與其付出的成本相關,付出的成本越高,期望值越高。在提高客户滿意度的過程中,儘量避免要求客户付出額外成本,否則客户期望值會隨之升高,達到客户滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時,儘可能通過產品、服務附加價值的發掘來實現。客户參與程度越高,付出的努力越多,客户滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客户的參與,一方面對客户需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客户由於付出了努力,其滿意度會更高。
篇二:服務培訓心得體會今天下午,我們公司上了一節生動又受益匪淺的服務禮儀課-由z國際物業服務黃經理主講。
服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來,這是一件挺容易做好的事情,然而真的從實際中運用起來就相當有難度。
從黃經理主講中,我認為最讓我把理論與實踐相結合的是-服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法,讓我明白到物業服務公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則;對於服務企業來説
"微笑"永遠是讓顧客或業主感受到物業服務的最"基礎"。記得有一次,有一位業主對我們物業服務中心的前台助理説"你們的微笑和熱情,讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話,我久久地回憶着--真摯的微笑,讓我們與業主的"距離"拉得更近,那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動顧客的方法:
1、解決問題;當業主要解決問題時,我們物業服務企業要第一時間抓住問題的關鍵,從"問題"的主要矛盾出發,從而得到解決問題根源的關鍵。例如:有些業主家在裝修期間,有時用電超負荷,那電閘就會自動跳閘,那樣的話就要斷電。可是,當工程人員第一時間出現在業主家並讓其恢復用電時,業主會露出滿意的笑容。
所以説,能解決業主提出的問題,才會使業主明受到物業服務的必要性。
2、細節人性化;z小區是個自能化及人性化相結合的小區。從身為物業服務企業裏的一員,我們要時刻體現細節人性化,要從平時的各部門見到業主和顧客要及時禮貌問好,要注重小區的人文文化和環境衞生,讓業主和顧客感受到"酒店式的委託代辦物業服務"。
3、服務快捷;業主要諮詢或要解決的問題,不但要有耐心,最重要是有及時解決業主的問題。例如:有業主反映入户門要安裝"貓眼",最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來説,只要我們要最真摯的心去為業主的利益着想,那就會讓業主得到滿意的服務;那麼,z將是個和諧的小區。
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