基於六西格瑪管理理論構建產品質量管理體系

引導語：文章借鑑六西格瑪質量管理理論，結合企業產品服務質量管理實踐，構建一個系統的產品質量管理工程。下面是yjbys小編為你帶來的基於六西格瑪管理理論構建產品質量管理體系，希望對你有所幫助。

　　1引言

產品實現是使用管理資源，將客户的需求轉化成產品，以滿足客户的要求。產品實現過程的組織質量管理體系，形成產品的客户提交的全過程，在這個過程中，是直接影響產品質量。產品企業的產品實現過程，也就是從商品上貨架到產品銷售給客户和售後的服務來完成整個過程。規劃系統到規劃單位，負責的單位到負責的組織過程和相關單位的服務標準到流程的規劃實施過程中的服務。在服務規劃實施過程中，必須突出重點，在解決問題的產品和服務，服務項目的開發和設計過程中，服務鏈控制三個標準。持續改進是一個永恆的主題。收集各種信息，清晰過程、改善項目，從質量的服務、措施和目標入手，找出原因。應明確職責實施過程中的改進過程的監測和控制，以確保改善目標的實現。

　　2構建質量管理體系的框架內容

　　2.1管理職能

(1)質量方針。質量方針是組織整體的目標和方向，是企業服務質量管理體系的靈魂，服務質量管理體系的實施和服務完善是質量管理體系的驅動力。建立質量方針是高層管理人員的重要職責之一。質量方針是符合公司的企業文化，適合於該公司的服務特色，既要以對顧客的承諾為準繩，又要以持續改進的要求為基準，制定質量目標的整體架構。

(2)質量目標。質量目標是追求在質量方面的目的。產品的目的應該是圍繞對服務質量的追求，擴大對給定質量政策框架內的相關職能和層次的分解，實施既定的質量目標。各級別和各部門的領導應當注重員工激勵，強調自我控制，管理的對象包括普通員工和管理人員自身，領導和員工共同努力以實現各部門的工作質量目標。質量目標應是可測量的。

(3)組織架構、權限與協調。組織架構是一個有機整體，由工作人員的權責與關係構成。明確員工的職責、權力，確立組織架構，才能確保質量管理體系有秩序地運行。根據質量管理體系的主要框架，組織架構不僅要理清上下隸屬關係，還要明確各崗位的任務、接口和分工。要實現質量管理體系的完善，需建立一套功能完整、適合產品企業高效服務的合理的組織結構，機構設置不合理或過量地變化可能會導致較低的服務質量管理體系效率。

(4)管理評審。管理評審是為了實現質量方針和目標，基於ISO9000系列標準的要求來評估公司服務質量管理體系的手段和方式，持續評估服務質量管理體系的環境適應能力以及適用性、有效性和充分性，確保在完成質量方針和目標的同時，做出各種改進策略以及測量需求變更。總經理應親自主持管理評估，公司的高管必須參加，管理評審的最重要的方面是差距模型測量得出的顧客期望和感受質量之間的差距，參與人員應該充分表達自己的意見，並且相關人員應該整理這些意見，並最終形成所需的改進。

　　2.2資源管理與服務實現過程

通常把用差距模型測量的顧客期望、實際情況的期望變化和服務定位的趨勢作為規劃服務標準輸入。SERVQUAL方法，研究不同類別和不同的網店顧客對服務的期望往往不同，對於不同客户，選擇店鋪時，需結合相應的服務水準差距模型的調查結果，在結合導向結構和店鋪的基礎上確定規劃服務標準劃分性質，並制定服務標準。該網站的性質和客户的服務類型決定產品的劃分。根據上述劃分的產品，基於E-S-QUAL方法調查的顧客期望，不同類型的網上商店客户服務標準根據不同類型的網店店顧客期望制定。

銷售代理商代理的控制可以採用分層管理模式，基於其銷售代理銷售分為A、B兩類，A服務質量給予重點監測，B類監測工作相對薄弱。由於銷售代理商數量，客户選擇面的不同，銷售代理更強烈的願望是通過調查來改善自己的服務，很少與服務質量相關聯的客户代理服務質量的感情，所以，其錯誤的代理的QS控制、亂收費和客户的投訴，應在合同中指定代理協議。

　　2.3服務質量改進

(1)監視和測量。內部審計過程和產品是通過產品的監視和測量來實現的，也就是説，客户滿意度與質量管理系統的運行監視和測量的對象的監視和測量客户滿意度調查，分析、監測和測量的能力過程實現所策劃的結果，特色的服務。

①顧客滿意度。顧客的要求是否已經被滿足是確定產品企業所提供服務的顧客滿意度的方法。顧客滿意度調查是，通過問卷調查和訪談的方式對網站滿意度的初步瞭解。提供服務時，必須避免短視行為，如只關心有關產品的銷售結果，不關心對顧客的增值服務，或提供不良和偽劣產品，影響網站的信譽，應該還要注意選擇第三方物流公司，物流是產品服務的重要組成部分，雖然由第三方公司提供，但顧客如果達不到一個很好的體驗，也會增加不滿意。

②內部審計。內部質量體系審核是一個重要的手段，提高服務質量管理體系，這是由公司內部測算師審核小組定期展開活動的各種要素的服務質量管理體系，其結果是在配合產品質量管理體系文件的要求審核(檢查)來檢測和糾正不符合標準的問題，以確保服務質量體系持續能夠有效運行，以提高內部質量保證活動的質量。

③過程和產品的監視和測量。過程和服務的監視與測量。這裏的過程是包括服務質量管理體系裏面的4個過程，產品企業需要採用合理的方法去監視和測量，並評價每個過程的運行情況，以確定與預期的效果是否保持一致。一般而言，可以測量的過程只是所有過程中的一部分。監視和測量活動，以滿足要求的產品，該產品是用來驗證網店產品提供的服務，交付產品認證店是無法做到的。因此，該服務監視和測量，監視和測量過程的內容和活動，商店的應用程序ISO9001標準，監測和測量過程和產品的結合是分不開的。

(2)不合格品控制。不合格是指不符合要求的產品，失敗的產品服務，包括頁面設置不合格、產品描述不合格、物流不合格、售後的服務不合格，商品不合格以及其他不合格。產品企業應着眼於各種糾正措施或預防措施，以消除不合格的服務或潛在的不符合要求的.服務和潛在的失效。

(3)數據分析。ISO9001標準的基本理念之一是用事實和數據説話。根據輸入數據，處理數據和輸出數據的框架(結果)，可以進行數據的收集。輸入數據包括環境數據、基準數據、比較數據，如客户的年齡、職業、地址、興趣和消費習慣的數據，過程數據服務，包括促銷活動，購買指導和其他的數據;輸出方面的數據(結果)，包括顧客的滿意度。記錄保持系統，為公司的工作需要或應該被記錄下來，以及間隔的數據彙總的數據收集和分析應至少早、中、月底定期學習，每一個月就可以有不同的側重點。

　　3產品質量管理體系構建與實施的對策研究

　　3.1現狀調研環節

現狀的調研是分析及策劃的基礎。深入調查和分析公司的現狀對於構建高效、有效性強、具有自己特點產品質量管理體系來説至關重要，是不可或缺的一個環節。要對當前情況做出全面客觀的診斷，必須基於深入的調研與分析，並在此基礎上為最高管理者提出可行性的報告以供其決策。在收集資料的過程中，應注意以下問題:①公司所提供的產品服務的內容、過程及資源的現狀;②顧客的需要、行業標準及法律法規要求;③產品服務的現狀和行業、顧客以及法律法規要求之間的差距;④明確顧客、行業和法律法規三方面的需要及其過程;⑤在構建產品質量管理體系的過程中，我們要處理的主要問題。

公司的最高管理者商量後達成一致，將調研報告，總結出產品質量管理體系的基本方針，以完成機構、領導小組及成員的組建工作。

　　3.2體系策劃環節

一個適宜、有效的產品質量管理體系與體系的策劃息息相關，作為基礎工作的策劃同時也是關鍵的一步。作為最高管理者，對於策劃的環節必須非常關注，為保證效果，管理者應組織工作成員進行操作，重點策劃以下方面。

(1)對顧客、行業及法律法規對產品服務的各種顯性和隱性的要求進行深入瞭解。

(2)研究確定以上要求，並對要求進行提煉，圍繞要求形成服務的準則、構建符合實際的質量目標、建立服務的質量方針、對分目標進行梳理，在此基礎上對各部門的功能進行相關調整。

(3)為實現質量目標，判斷辨明產品質量管理體系所要求的所有過程。各部門務必羅列出需要的過程、次序和相互之間的關係，明確各個過程需開展的工作，對需要的包括基礎設施、人力等各方面的資源進行確認，並對所需的分析、不斷改進的活動進行確認。

(4)研究並確定產品質量管理體系的文件編寫方法，主要包括:①編寫原則及計劃;②程序文件的數目和構架;③質量手冊的目錄;④如何對作業性文件進行寫作的組織及方式方法等。

　　3.3文件控制環節

根據文件的不同用途，可以得出三個層次的文件體系:首先是質量手冊。根據ISO9001的要求，提供製定程序文件的框架，明確控制每項質量活動的原則，質量手冊的服務對象是外部客户及公司高層領導;其次是程序文件。程序文件的主要用途是指明每項活動是根據什麼作業文件而來的，主要服務對象是部門經理;最後是作業指導書。主要用途是指明每項活動的who、how、when、where、why等，主要服務對象是具體實施者。綜上所述，文件的層次結構見下圖。

　　3.4內部審核環節

構建自我發現、自我完善的機制是ISO9001標準對企業的要求之一。內審作為非常重要的一環，旨在對服務質量管理體系的符合性和有效性進行各種檢驗。公司在進行內審活動時，要重視內審員的績效管理和持續的培訓。

　　3.5改進環節

對策劃首先要進行測量，然後進行分析，接着進行改進，其主要目的有以下幾點:①為證實此服務項目是否符合而進行策劃和實施。②保證這項服務在質量管理體系上的條件符合性。③連續性地進行測量、監視、分析以及改進工作，以確保改善服務質量管理體系的有效性。

其內容主要為:確定測量和監視的主要單位，確定測量和監視的方法。其中主要問題是解決顧客滿意度調查及分析。為了對顧客的感官質量及期望質量進行調研，同時綜合分析調查結果與成交量後決定是否改進，顧客滿意度調查理應採用E-S-QUAL的方法，根據ISO9001標準導入差距模型之後的標準。解決服務過程的測量和監視問題是測量、分析及改進策劃的另一個重點。由於服務的內容跨度大，產品服務的服務人員每天工作內容單一等原因，服務的一致性在缺乏日常監視及測量的狀態下很難保證，因此，應該分配專門人員在進行測量、分析及改進策劃時對服務過程進行日常監視和測量的職責，並通過抽查該專員顧客整體評價情況確定其考評情況。