危機公關的難點是什麼?
危機公關的難點在於預防,就這一問題,下文給出了詳細的分析。
有人説危機公關是企業市場部最難處理的事情,其實不然,危機公關縱然難以處理,但是危機公關預防是更難的事情。扁鵲是歷史上的名醫,當魏文王問及其兄弟三人誰的醫術最好時,他卻坦言自己的醫術不如大哥和二哥,因為大哥能在發病之前醫治,但是世人並不認可,二哥能在發病之初治癒,世人則認為他只能治小病,自己是在發病嚴重之時治癒病人,所以世人皆知扁鵲而不知其兩位兄長醫術更高。
扁鵲三兄弟的故事,想必大家都知道。人食五穀雜糧,沒有不得病的,企業只是一個合法的營利性機構,遇到危機公關是難以避免的,這就像人會得病一樣。作為網絡危機公關處理方面的`顧問,筆者馬山在小馬識途經營企業網絡品牌公關方面的服務已經5年有餘,曾為不少企業處理過網絡危機公關,目前企業的通病就是不注重危機公關預防,而最後必須選擇“亡羊補牢”。
企業因為平時不注重公共關係建設和品牌口碑建設,一旦出現危機公關,將一發不可收拾,在處理方面在沒有經驗,可能很快就找三鹿去了。有的企業不願意承認自己是疏於防範,但事實擺在面前,平時千方百計地去提升銷售,對於客户滿意度和售後服務放在後面,企業都是這樣的,下面筆者馬山就分享一些危機公關防控的知識與技巧。
首先,注意處理公共關係
公共關係,是企業與外界的關係。主要有客户、員工、媒體、業內專家行業協會及政府幾大方面,企業往往會與政府、協會關係很好,而忽視了客户、員工和媒體的關係。這麼説吧,企業的危機公關大部分都是由客户曝光而造成的,一小部分是競爭對手製造的,還有一些是員工曝光的,這其中的利害關係自然我們不必細説了。
其次,產品與服務放在營銷首位
目前,企業都是銷售為龍頭,一切支持銷售,銷售固然重要,但是要站高望遠,還得更注重產品與服務,這個是銷售增長的基礎,也是危機公關防控的一個重要方面,試想危機公關爆發的源頭量大原因,一個是產品有缺陷,一個是服務不到位,兩者碰到一起危機公關發生的機率就非常高,反之如果產品和服務都非常好,即使有競爭對手想給製造危機,都很難下手。
最後,要有適當的公關傳播
為了提升銷售,企業往往不惜重金做廣告,像百度推廣、騰訊聊天窗口的廣告,對銷售提升着實不小,但是廣告是需要持續投放,而不能積累的,投完了就再也看不到了。而適當投入一些公關傳播,可以形成品牌信息積累,隨查隨有,而且在網絡上隨意瀏覽一些信息,也都能在相關新聞等位置找到企業的傳播信息,這些對於公關的防控很有幫助,少量的負面信息並不能輕易映入網友的眼簾,正面信息也可以把少量的負面信息淹沒在信息的海洋裏。
以上總結了三大方面的防控知識,其他還有不少技巧,但是由於篇幅有限,筆者小馬識途營銷機構馬山將在其他文章中繼續分享,繼續交流可以加筆者企鵝八三一三八二三七。總之,危機公關處理起來比較麻煩,也比較浪費資金,如果能夠前期做到有效防控,雖然投入一些人力和物力,但是比“亡羊補牢”要值得。
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