解析產品容錯性設計原則

隨着互聯網的飛速發展，每個產品的設計都必須注重用户體驗，其中錯誤對用户體驗的影響是災難性的，在此小編總結出一些容錯性設計原則供大家參考和探討。如果有哪些分類不合理或解釋案例不夠有代表性的地方請大家能夠指出。

　　一、容錯性概念及重要性

對於容錯性，大家可能不太清楚是什麼概念，但當提到可用性時，那麼大部分設計師都會比較熟悉這個詞的含義。可用性是產品/系統重要的質量指標，是產品對用户來説有效、易學、高效、好記、少錯和令人滿意的程度。容錯性其實就是可用性之中細分的一個模塊，是專門針對出錯的研究。具體內容大家可以去看：唐納德諾曼《設計心理學》中關於錯誤的分類及錯誤設計原則;李樂山《人機界面設計》中Reason認為存在8種基本出錯類型 ;尼爾森《可用性工程》中錯誤信息四原則以及《十大可用性原則》中第七條和第九條(分別是防錯原則和容錯原則)。容錯性的定義為：

容錯性是產品對錯誤操作的承載性能，即一個產品操作時出現錯誤的概率和錯誤出現後得到解決的概率和效率。容錯性最初應用於計算機領域，它的存在能保證系統在故障存在的情況下不失效，仍然正常工作。產品容錯性設計能使產品與人的交流或人與人藉助產品的交流更加流暢。

由此可見，容錯性設計原則是非常重要的，尤其是對於2C類或即時服務類(如鐵路購票網站)產品/系統。

　　二、容錯性設計原則

通過文獻整理，總結出5一級原則和18大二級原則，並提供對應的案例用以加深理解。

　　1. 引導和提示

引導和提示主要是針對新手用户，因為普通用户和專家用户可能已經熟練使過產品很多次，對流程有一定的認識。而對於新手用户來説，使用過程就是個學習的過程，這時候正確地引導和提示就比較重要。

(1)提供詳盡的説明文字和指導方向

比如新浪微博中當用户搜索沒有結果的時候，會給予用户適當的指引和建議。還有淘寶網中當用户搜索無結果時，智能猜測用户的出錯原因或者給予其他引導。

(2)引導和提示突出表現，且簡單容易理解

首先，引導和提示要突出表現，從而引起用户關注，確保用户在操作前能注意到引導或提示信息。比如在新浪網的註冊頁面中，右側的提示：紅色錯誤提示和藍色引導説明在頁面中很醒目，註冊用户自然能注意到此處的提示。其次，引導要簡單且容易理解，保證用户在注意到引導或提示後能快速獲取信息，從而得到幫助，以降低發生錯誤的概率。新浪網的註冊表單中設置密碼選取的提示文案非常精簡，每句話表達了一個要點，並將最重要的信息即“字符數”放在了最前面，因此用户能在第一眼獲得並理解這個重要的信息。

現在移動端app在新手用户第一次打開進入界面時一般都會有清晰、準確的功能指引和提示。比如zaker的新功能引導頁面，在操作區用淺灰色蒙板覆蓋，減少頁面其它內容的干擾，再使用與蒙板對比較大的白色文字結合手勢圖形提示新功能用法，突出手勢及重點。

(3)當重要或操作結果不可逆的時候，詢問用户讓其知道操作的後果

在用户操作前即給出正確且有效地引導和提示，有助於減少錯誤發生的可能性。如 QQ郵箱網站為了防止用户錯誤，在用户點擊發送後提示沒有輸入主題信息，從而避免用户直接發送無主題郵件。

　　2. 限制操作

如何從設計上避免用户出錯，限制是一種非常必要的方式。從古至今，人們為了避免錯誤的發生都會設置一些障礙或提出一些限制性要求。從上帝給亞當夏娃的警告，到我國曆史上用來抵禦北方遊牧民族入侵的萬里長城，再到今日道路交通中限速的減速帶的設計，無不説明了有障礙設計的意義。

(1)增加那些不能逆轉操作的難度

在產品設計中這種方法主要是通過對一些可能造成錯誤的操作入口設置障礙或直接禁止操作，以避免錯誤的發生。比如windows系統提供隱藏文件的功能，用户可以把重要的系統文件隱藏起來以免誤刪。

(2)適當限制用户的某些交互操作

置灰是界面上限制某些操作的好方式。有的網站直接把不能操作的部分灰置，比如攜程網的時間選擇控件的設計，將已經過去的日期灰置，以免用户誤選。

再看淘寶網的註冊頁，根據操作的步驟，將未開始的操作如下一步按鈕置灰，一方面告訴用户當前可以進行當前操作，讓用户只關注於當下的任務步驟，防止用户出錯;另一方面預示後面還有哪樣的操作。

　　3. 反饋和幫助

(1)當用户有些錯誤發生時，及時反饋錯誤並提供糾錯幫助

反饋錯誤及時就能保證用户每個階段的操作都能得到回饋，避免因為一個小的錯誤就要修改相關聯的一系列內容的情況，提高成功完成任務的效率;反饋不僅要指出有錯，還要指出錯在哪裏。

優酷網的登錄表單，在輸入錯誤的用户名後，系統就會馬上給出反饋“用户名不存在”，避免用户在輸完密碼點擊登錄後才能發現錯誤，這樣用户就能馬上停止後續操作來解決當下的問題。

如果錯誤不可避免的發生了，合理恰當的提示可以減少用户的挫敗感。谷歌瀏覽器打不開頁面時提供的提示説明信息，簡潔直觀説明問題的情況及原因，並且還在更多信息裏提供了一些相應的解決方法，這樣也就提高了提示信息的有效性。同時，不知道大家是否知道這個頁面其實還是一個小遊戲，只要敲擊空格鍵就可控制上面的恐龍來避免前方出現的障礙物，可以算是谷歌設計師對瀏覽器發生錯誤時做的彌補，對用户小小的歉意。

(2)出錯信息應當用清晰的語言來表達，而不要使用難懂的術語

錯誤反饋文案要清晰、準確，這樣便於用户瞭解錯誤的原因，方便下一步的修改。新浪網註冊頁設置密碼中，當用户輸入的密碼不符合要求時，會用紅色文字反饋錯誤及其原因是字符數不符合要求，用户就知道怎麼修改了。

(3)出錯信息使用的語言應當精煉準確，而不是空泛而模糊的

最好能夠告訴用户，具體錯誤的原因在哪裏，是哪句話和哪個字出現的問題。舉一個反例：QQ空間的説説編輯輸入框，當輸入的語言包含敏感詞彙時，反饋提示中沒有具體指出是那個詞有問題。

還有remember the milk的註冊表單，同樣是用户名稱，當輸入名稱後，反饋提示是“無效”，這個提示並沒準確指出用户怎麼做是正確的，是“字符數不夠還是超過”還是“所選用户名被佔用”還是其它原因?用户只能一個一個地試，這時排查錯誤的效率自然下降，產品的'容錯性能也就存在問題了。

(4)出錯信息應當對用户解決問題提供建設性幫助

在用户操作的過程中，出現錯誤要及時反饋，使用户能儘早發現錯誤。同時要及時提供糾錯幫助，系統先自動糾錯，不能自動糾錯時，就提供糾錯幫助。這樣即使用户操作錯誤了，但成功完成操作的效率也能大大提高。

當用户知道錯誤後要及時提供糾錯幫助，如關聯推薦等，以幫助用户快速找到糾錯的辦法。Google搜索中，當有單詞或詞語輸入錯誤時，Google搜索就會根據匹配度給用户可能正確的單詞或詞語供用户選擇，避免二次輸入，很人性化的做好了糾錯。

(5)出錯信息應當友好，不要威脅或者責備用户

按照可用性的理論，用户沒有出錯，出錯的是你的產品，因為它不能正確的解讀用户的操作行為。不要在錯誤信息中責備用户，我們應該因為問題向用户道歉，為用户提供“情感支持”，主動識別並處理用户的情感狀況，能緩解挫敗帶來的強烈的負面情緒和刺激。