關於在客服實習報告錦集八篇

在經濟飛速發展的今天，報告使用的頻率越來越高，我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。相信很多朋友都對寫報告感到非常苦惱吧，下面是小編收集整理的在客服實習報告8篇，歡迎閲讀，希望大家能夠喜歡。

在客服實習報告 篇1

一、題記

掐指一算，在廣發證券上海投行部已實習五個月了。對於過慣學校學期制生活的學生而言，五個月真是算上很長是一段時間。不過現在回頭看這五個月，感覺真是過得飛快，一切好像還是在暑假剛開始實習的樣子，這期間發生的事情也歷歷在目，還未走遠。也許真是印證這個道理：當你全心投入到一項事業上去的時候，你不會感覺到時間的流走。因為你的心思已不在此了。五個月的實習真的是一件很難忘的經歷，一個很好的歷練，更是學生時代一個難以磨滅的印記。因為它將是你踏上社會之前唯一可能的短暫緩衝和切身體驗。畢業後，你不再是一個學生，社會不會對你像以前一樣容忍。你應該像所有人一樣，成熟、認真、自立和堅強。

二、實習內容

實習從報到開始，首先是跟公司簽訂了實習協議。然後根據公司的安排，我被派到上海嘉定一個化工企業的ipo項目上，項目開始不久，這也讓我很慶幸能夠比較早的介入到一個項目。指導老師待人很好，跟想象中的嚴肅形象有些不一樣。剛開始過去時，由於對項目情況和投行的主要工作內容和形式不是很瞭解，所以老師派的任務相對簡單。但後來隨着實習深入，我慢慢承擔起更多和職責更重大的工作。細細數來，在這五個月的實習過程中，我確是做了很多事情，其中不乏瑣碎和無趣，但更重要的還是一些富有挑戰和意義的事情。下面列舉其中主要的幾個。

（一）整理工作底稿

工作底稿的整理是一個相對繁瑣但是極其重要的基礎性工作。工作底稿是收錄項目團隊在從事保薦工作中獲取和編寫的與保薦業務相關各種重要資料的檔案文件。工作底稿作為整個保薦工作的文件的記錄，是保薦機構出具發行保薦書、發行保薦工作報告、上市保薦書、發表專項保薦意見和驗證招股書的基礎。

我把整理工作底稿分成三個部分流程。第一階段是文件收集。《證券發行上市保薦業務工作底稿指引》中將工作底稿分成十章，分別從各個方面列舉了有關企業生產、經營、組織、管理、財務及未來發展等保薦工作需要核查的內容。我需要根據這些目錄裏的內容要求企業提供相應文件和憑證。這實際上是一個溝通的過程，因為上述工作底稿指引是根據工業企業的特點制定，並不是適用於所有企業。所以，需要通過跟公司高管溝通以瞭解企業的實際情況以做出相應調整。通過這個溝通，我對企業的特性也多了些瞭解。另外，工作底稿指引裏的要求是原則性的規定，企業通常難以做出準確的理解。所以，我自己得事先非常瞭解我們的工作要求。我體會到在文件收集的過程中，不能向企業提一些模稜兩可的要求，這樣企業將難以把握而無所適從。

第二個階段是推敲、琢磨所收集資料的過程。依據工作底稿收集的文件是涵蓋了企業設立至今及生產、經營有關的各方面材料，是瞭解企業的第一手資料。通過深入閲讀這些文件，我們對企業的基本情況將會有些全面的瞭解和把握，這將是我們開展以後各項工作的基礎。而且這個過程中，我們可以發現企業可能存在的問題，並據此針對性的提出方案予以解決。

第三個階段是整理歸檔及編制索引。企業上市過程中收集到的工作底稿一般會有幾十本，內容多、信息量大，而且這裏面的資料會被反覆利用。為了方便在如此巨量的信息中定位我們需要的資料，我需要根據工作底稿指引的要求對其歸檔，編制索引號。

（二）盡職調查

《公司法》、《證券法》、《首發管理辦法》及其它相關法規對於擬上市獨立性、完整性、持續盈利能力、關聯交易等有嚴格的規定。而且，整個發行審核過程也以合規性審核為主，所以項目團隊需要根據現有法律、法規及證監會規定，結合自己的項目經驗和專業判斷對企業存在的與發審制度要求不符的地方進行整改。但這樣做的前提是我們對公司的情況非常的瞭解。這就是我們盡職調查要做的地方。

下面列舉我參與核查的一部分內容：

（1）是否存在重大的關係交易？我們要調查企業存在的所有關聯方，關注關聯間的往來是否必要、價格是否公允，關聯交易的數額是否逐漸降低。

（2）實際控制人控制的企業與上市主體是否存在同業競爭，若存在同業競爭是否有了處理對策。

（3）主要資產的獨立性和完整性，企業是否擁有與主要生產、經營有關的土地、廠房、設備。租賃關聯方土地的情形，影響是否重大。是否擁有主要無形資產的產權，是否具備獨立盈利能力。

（4）報告期及未來企業是否持續符合高新技術企業的條件。

（5）社會保險的繳納情況，是否按規定、足額繳納了社會保險。

（6）董、監、高的資格及競業條件調查。

（7）財政補貼的合法性，企業盈利能力對税收優惠及財政補貼是否存在重大依賴。

（8）pe核查，pe的資格、人數，是否存在腐敗、代持的嫌疑。

（三）招股書的撰寫

招股書是上市申報的一個重要文件，其撰寫也是項目團隊工作的一個重點和難點。在對整個企業有了全面瞭解及大量訪談工作之後，指導老師讓我獨自撰寫其中的幾章，以通過這種方式讓我快速進步。

風險因素一節是關於生產、經營中可能存在不確定性並影響企業盈利的方面，是需要提醒投資者重點注意的方面。要完成該節的寫作需要對企業的經營模式，各風險點有較深刻的認識。

董、監、高及核心技術人員一節主要關於董、監、高及核心技術人員履歷，持有發行人股份及對外投資情況，是否具備任職資格。

公司治理一節相對簡單，主要是股東大會、董事會、監事會、獨立董事、董事會祕書制度的建立健全及運行情況。

財務會計信息及和管理層討論兩節，前者是企業三年一期的財務數據及主要會計制度等內容，後者主要是對企業的財務狀況及盈利能力等情況進行分析。

其它重要事項一節是對企業有重大影響的借款情況、採購銷售合同、擔保等其它重要事項。

除以上內容外，我還負責過輔導備案材料的撰寫，參與過立項問題的答覆。

三、實習感想與體會

雖然只是五個月的實習，但是完全不同於學校裏的感覺。這五個月與我以前的經歷是那麼的不一樣，讓我感觸良多。

（一）關於如何學習

參加實習工作後，感覺在學校裏學習方式還是有點書生意氣。太注重理論的掌握，而不太考慮其應用價值和在現實中的可操作性。學習的更高層次要求就是在於學以致用，在於解決人們碰到的實實在在的問題，但在在學校里根本不可能存在這種機會。實習工作讓我認識到實踐工作的重要性。

（二）關於投行這個職業

實習工作讓我體會到投行這個職業的使命感。投行人士作為證券發行上市的服務機構，其專業能力、職業操守直接影響到上市公司的質量。投行人士的勤勉盡責、誠實守信對於證券市場的健康發展起着極端重要的作用。

（三）關於工作方法

學習和工作是兩個差別很大的過程。學習主要是一個自主的過程，學什麼、如何學都是你自己可以決定的事情。而現在的工作，首先，有時間上的限制；其次，需要很多人的配合和支持才可以完成。在需要企業協助的工作，如何與其溝通是一個很需要技巧的事情：選擇恰當的溝通對象、明確溝通意圖等。而且，向企業提要求要採用循序漸近的方式，將目標分解依次提出。

作為中介機構，培養服務意識很重要，切實為企業解決問題、提供便利，而不是製造麻煩。要讓客户看到我們的努力和專業水準，以贏得客户的信任。在客户對上市前景感到迷茫時，給予心理支持等。

以上是我實習工作的主要內容及感想和體會，想法難免偏頗和不當，謹作為個人實習心得。謝謝。

在客服實習報告 篇2

金秋賀喜，實習亦豐收，半年時光飛逝而去，在本酒店的實習，我懂得了很多在學校無法體會到的人生哲理，在實習中經歷了許多艱辛和挫折之後，讓我越挫越勇。在實習中經歷了許多成功和喜悦之後，讓我越來越自信。半年的實習，使我們在課堂上的書本理論知識充分運用到實習工作中去，對社會具有了一定的瞭解，體會到了社會的殘酷與現實的無奈，我學會了如何做人做事，尤其在即將畢業的時光裏讓我清楚了目標，明確了方向，贏得了動力，找到了不足，看到了差距，堅定了信心。在那裏我們養成了吃苦耐勞的習慣，更堅定了自己以後工作不怕苦不怕累的信念，也使我們重返校園後，更加珍惜學習的每一分鐘，加倍努力學習，為以後適應工作打下堅實的基礎。這半年實習經歷將是我人生的一大筆財富!

一、 實習目的

從目前就業難社會形勢看，培養具有一定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅遊管理專業的教學方向，學院安排我們在金銀灘度假酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產經營狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務技能，加強理論知識與社會實踐相結合，培養我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以後工作奠定基礎。

二、 實習內容

(一)實習單位概括

1.金銀灘度假酒店簡介

位於惠東縣巽寮濱海旅遊度假區，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標準規劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標誌性建築——歐式燈塔，並擁有多個不同規格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閒度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂於一體的綜合型度假酒店。

2.實習部門

酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要，結合我們班人員總數，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間裏，酒店還安排了我們為期二個月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。

(二)實習過程

1.崗前培訓

在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓，共把我們班分為4個小組。培訓內容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小遊戲，消防現場演練，通過這些培訓看出同學們的表現來安排同學們的實習崗位。

在客服實習報告 篇3

一、實習目的

這次實習是學習了兩年的電子商務專業後進行的一次全面性的實踐練習，是把所學的專業知識運用於社會實踐，瞭解企業運營管理各流程，瞭解企業各職能的管理職能。通過了解企業電子商務運營的情況，找出所學的電子商務知識和企業實際需要的結合點，幫助企業實施電子商務戰略。通過現場學習，培養自己獨立分析問題和解決問題的能力，並培養自己的職業素質。

通過這一次的實習，主要想達到以下幾個目的：

一、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手，學會致用;

二、增強自己上崗意識。企業不是學校，學校是一個學習的聖地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受着壓力，把企業做好的。通過這一次的實習，可以磨練和增強我的崗位責任感。

三、積累工作經驗。公司要培養一個人才是要成本的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經驗者優先錄用。有了這一次的頂崗實習，可以增強我的工作能力，增強工作中的溝通和適應能力，增強做人的才幹，積累經驗。為今後的就業鋪路。

四、適應以後工作的生活方式。在學校裏，有着學校的規章制度限制和同學朋友的真誠友誼。剛踏進複雜多彩的社會，是需要一個過渡期。通過這次實習，可以提前讓我更加早地瞭解與體會真正進入社會後該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然後找出解決的方法。

五、通過實習，回校後有更加明確的目標，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識，為以後的工作做好準備。

二、實習時間

xx-06-25到xx-7-31

三、實習地點

廣東省XX市XX區

四、實習單位和崗位

北京xxx電子商務有限公司，網絡客服

五、崗位工作描述：

我是在廣州分公司的明星客服部，我們這裏的網絡客服是集售前售後於一身的，每人配置一台手提電腦和一台座機電話，每天上公司給定的53kf工作平台的客服號和一個qq客服號。售前，耐心地向每一位顧客解説產品性能、使用辦法，引導顧客購物;售後，指導顧客使用產品，消除顧客的疑惑及不滿情緒。除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單，打電話催顧客簽收、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客，看看顧客使用的情況，看他有沒有需要再繼續訂購的意願或者是瞭解這款產品在市場反應如何。還有一項工作就是接電話，由於我們是xx直銷，是有訂購熱線的，經常會有顧客打電話進來諮詢我們的產品，我們要非常熟悉公司的產品才能給顧客介紹。

在客服實習報告 篇4

姓 名： 黃 珺

學 號： 1231040207

專業班級： 12電子商務2班

所屬分院： 經濟管理分院

實習單位： 義烏歐邦電子商務有限公司

實習崗位： 客 服

實習單位指導教師： 童 成

校內指導教師： 金麗靜

實習日期： 20xx 年 11月 1 日至 20xx 年 1月 25 日

一、 實習概述

在參加學校10月底安排的招聘會，並經歷了面試後，我成功的得到了從20xx年11月初到20xx年1月底，在義烏歐邦電子商務有限公司的頂崗實習機會。雖然算不上正式的員工，但我依然會以正式員工的規定嚴格要求自己;以實習生的心態努力學習，將最好的自己展現出來!

我實習的公司是於20xx年9月新成立的義烏歐邦電子商務有限公司，坐落於離飛機場很近的北苑幸福裏電子商務園區，義烏歐邦電子商務有限公司主營愛達屋空氣淨化器，針對的是中高端空氣淨化器線上市場。面對日益嚴重的霧霾，甲醛，PM2.5等空氣污染問題，空氣淨化器市場不可謂不寬廣，這給這個新晉的公司帶來了極大的機遇;但是看到這個商機的人同樣不在少數，怎樣能在同行中脱引而出，對於這個新晉的公司是個極為嚴峻的挑戰。而我作為這個新晉公司的一份子，從上班的第一天開始努力的融入該集體，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機遇，戰勝挑戰。

我實習的崗位是可客服一職，對於這個最簡單的職位，我並沒有小看這個職位的作用。我相信客服是賣家與買家的橋樑，客服的優劣在一定程度上決定着店鋪的成功與否，雖然我沒有太多的客服經驗，但我抱着一顆服務他人的真誠的心，總能打動顧客的。由於歐邦電子商務有限公司是14年9月新成立的，產品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方，我每天的任務除了接單;還有羅列出每款空氣淨化器自身的特點，及較其他空氣淨化器的優勢，從而幫助優化我們店鋪的寶貝詳情圖;此外，還有尋找一些可能對空氣淨化器感興趣的店鋪，推廣我們的空氣淨化器，讓其一起來銷售我們的空氣淨化器。

二、 實習過程

在進入這個公司之前，我只能説是聽説過空氣淨化器而已，對於空氣淨化器的品牌、種類、規模、工作原理可謂是一無所知。剛開始上班的幾天，尤為擔心自己能否勝任這個公司的客服一職。對於客户來詢問有關空氣淨化器方面的問題時，我也時常答不上來，總是需要尋求運營主管的幫助，才能解決客户的疑問;面對一些專業名詞，如“光觸媒”等，我也覺得不知所云，完全不知道該怎麼去回答客户。但在經過幾天的研究學習之後，我發現自己漸漸瞭解了空氣淨化器的各個方面，並正慢慢地融入到這個公司當中。

在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個新的羣體當中，並與之相處融洽。在人與人的相處過程中，難免會產生矛盾，如何去看待這個矛盾並解決矛盾值得我們深思，而我始終堅信中庸之道——“和為貴”。就拿打掃辦公室來説，老闆要求大家輪流打掃，每天都要打掃，而有的同事可能因為個人原因，一週只打掃一次，地上桌上佈滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能因為他不打掃，我也跟着不去打掃，甚至就跟他老死不相往來，這種做法是國小生的幼稚行為。他不打掃衞生，我要打掃的更加乾淨，才能讓辦公室看上去更整潔。總之，向着“以德報怨”靠攏就是最好的與人相處之道。

在生活方面，由於公司臨近飛機場，每天都能聽到飛機從頭頂低空掠過，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺很壓抑，身心疲憊。每天晚上躺在新的`牀上，難以入眠，第二天一早又被飛機的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時不時傳來電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應。另外，由於這個幸福裏電子商務園區是新建成的，我們公司又是新成立搬進來的，宿舍的設施也還沒有完善，面對自己每天換下來的衣服，卻沒有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過經過一週左右時間的沉澱，我終於逐漸地跟上了新工作的節奏，慢慢地適應了新的工作環境。

熟悉的疲憊讓我想到大一當義博會志願者那會，義博會的展期一般都是5天，萬萬沒想到我卻參加了10天的志願者活動。前面的5天，每天都是一大早去參展商報到處，幫前來參展的展商們填寫資料併發放組委會提供的資料，每天都是照着，站到倆腿發軟，下班後又要走近一個小時的路回學校，那份辛酸讓我記憶猶新。之後的5天，在服務枱為有問題的採購商、參展商等解決問題，同樣也是每天站着，看着人來人往好不熱鬧，恨自己不能離開崗位也去參觀。

一次短暫的志願者服務活動讓我深刻認識到生活的不易，以及今後的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功，不能做到腳踏實地卻想要一步登天，那隻能是白日做夢。世人總會看到一個人成功的那面，卻看不到他背後辛酸的一面。剛開始我也沒想到，一個短短5天的展會，前期準備工作竟長達幾個月的時間，期間展會工作人員、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會。回過頭來發現要經營好一家天貓店也不是一件簡單的事，前期準備必不可少，過程更為枯燥忙碌，結果卻未必碩果累累，可能只是乾癟的稻穗，甚至可能是華而不實的花。

下面我想談談在近三個月客服崗位的工作感悟。

首先，對自己的產品要熟悉。比如説賣打底褲，總得知道你賣的打底褲是什麼材質，款式如何，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿;再比如賣空氣淨化器，總得知道各款空氣淨化器的工作原理，是靜電式的還是濾網式的，空氣淨化器有幾層濾網，分別有什麼作用等等。若是你不知道這些，又怎麼為顧客解答呢!在工作期間有碰到過一個理工科畢業的專業人士來詢問，一款空氣淨化器會不會產生臭氧?我就跟他説產生的是活性氧，並不是臭氧，結果他卻老神在在的跟我説活性氧的化學式就是O3，具有強氧化性，所以才俗稱為臭氧。在看了他的回覆之後，瞬間我就無地自容，有種重回高中學習化學的衝動!

其次，既然是為他人服務的崗位，那總得要擺正心態，端正態度。心態決定了我們的言行舉止，我們的態度，我們的決定。換言之，心態決定成敗。所以，我們在做客服的時候，心態很重要，你抱着什麼樣的心態去服務於買家，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會影響到顧客對你的印象進而延伸至對咱們整個店鋪的印象。如若你是抱着一個積極的態度去為買家服務的，那麼他自然而然地會感覺到你的熱情，你良好的服務態度和工作的熱情，進而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象，這樣買家朋友才願意購買我們的產品，才有可能再來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買，敷衍了事的態度，甚至問而不答，那麼結果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱着一種積極樂觀的態度去面對每一位買家朋友。

最後，服務他人當然要懂得換位思考，將心比心。在服務於買家的時候這點也是非常重要，無論是在售前，售中，售後都要注意經常去站在買家的角度去思考一下，如果我是買家，我想知道這些產品的哪些信息，我想了解他的那些功能;如果我們是買家，如果我選擇了這些產品，我會有哪些擔心的，怕質量問題，還是怕售後服務不到位等等情況。在做客服的過程中，售後問題是在所難免，並且都無法迴避的問題，一旦碰到了一個問題單的客户，我們更要換位思考，將心比心去服務於他，比如説有個買家很氣憤，情緒很激動，這個時候我們更要冷靜，要耐心去傾聽，而我卻順着性子與其針鋒相對，非要分出了對錯，因此引發了買家對我服務態度的不滿。但是假如我當時能夠換個角度想想如果是我碰到這樣的問題，我會怎麼樣?這樣換位思考之後我的心情就會平靜下來，就會更理解我們的買家朋友，從而儘快的幫助買家解決問題。

三、 總結

通過這次的頂崗實習，我對客服一職有了更為詳盡而深刻的瞭解，是對這幾年大學裏所學知識的鞏固與運用，也讓我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定差距的，並且需要進一步的再學習。

通過此次頂崗實習，不僅增加了我的實際操作經驗，縮短了抽象的課本知識與實際工作的距離，更是對實際工作有了一個新的開始。頂崗實習每一個學生必須擁有的一段經歷，它使我們在實踐中瞭解社會，讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，打開了視野，增長了見識，為我們以後進一步走向社會打下堅實的基礎。

通過此次頂崗實習，我深刻的認識到了自身存在的不足。勇氣分為倆種，一種是衝動的勇氣，屬於荷爾蒙，腦子一熱什麼都幹得出;另一種是瞭解的勇氣，所以説，瞭解之後還堅信，才是堅定。我堅信我將充滿第二種勇氣來克服自己的不足。

四、 致謝

光陰飛逝，時不待我，似乎方才進入大學的大門，如今頂崗實習已近尾聲，説不感慨那必定不是真的!回想頂崗實習的三個月，短暫而美好，這必將是我學生生涯與工作生涯最寶貴的財富。

感謝學校領導給了我這次實戰體驗的機會;感謝公司老闆信任我，給我提供了實習的地點;感謝同事給我莫大的支持和幫助，讓能夠在最短的時間適應工作的環境;感謝實習老師金麗靜，積極的提醒我們提交實習週記，不厭其煩的批改實習週記，督促我們認真完成實習報告。在以後的工作中，我會不斷學習，不斷完善、提高自己，必將不辜負各位老師的栽培與培養!

在客服實習報告 篇5

一、對崗位實踐過程的認識

年五月我到中國聯通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應該和老師講的差不了多少吧！當我做了一兩天的時間後才發現原來這一切並不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業的壓力。我們一出校門什麼都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要衝出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：

一、沒經驗；

二、沒資格證；

三、沒膽量。

雖然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那麼這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終於站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。

電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員瞭解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又佔用別人時間，從而引起別人反感。

客服部這個分為很多組。大致分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，採編組。話務組很明顯負責接電話，幫助用户記錄要求或建議。業務處理組負責幫用户開通取消業務。投訴組很明顯受理投訴，並給用户回覆。質檢組也就是質量檢測，主要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然後把監聽情況，包括合格和不合格的情況整理後再反饋給話務組。採編組的主要工作是負責接收上級下達的業務，整理後，進行採編，給各組培訓。

二、對專業崗位職責的認識

我是作為聯通公司委託客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗並運用於實踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客户溝通了。我們主要是為客户辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。

服務有語就要用得當，對於這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：

一、有正面的語言表達，不用負面有語；

二、能用我則不用你；

三、能不用“不”則不説；四、涉及企業形象，避免就事論事；五、減少口頭禪。

每次與客户之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人採用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我説：“能為您簡單介紹一下炫鈴業務……

有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢。”這就説明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客户能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要説：“我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不採用這種方法。

三、對理論與實踐結合的認識

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客户溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客户他們有很多方面要諮詢，如意郵箱以及小祕書等有關業務方面要諮詢。還有呢？有些用户會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只着眼於自己的產品，更多的是瞭解公司的其他產品，這樣才會有助於更好地營銷自己的產品。

記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明瞭了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“sorry，idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。

只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人願意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。

四、對企業文化的認識

合通信有限公司成立於1994年7月19日。中國聯通的成立在我國基礎電信業務領域引入競爭，對我國電信業的改革和發展起到了積極的促進作用。中國聯通在全國30個省，自治區，直轄市設立了300多個分公司和子公司。中國聯通是國內唯一一家同時在紐約，香港，上海三地上市的電信服務企業。

中國聯通就企事業單位對安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的cdma通信網絡。cdma起源軍事保密技術，廣泛應用於軍事領域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。聯通cdma網絡安全，保密性能超羣並在多個領域成功應用得到認可（例如：省軍區，省委機要處，省軍分區等）。

實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄着的一排排熟悉的數字號碼，彷彿是很久以前的事了，那也在無聲訴説着在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閲歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收穫，有結果。

市場營銷環境是指影響企業市場營銷活動及其目標實現的各種因素和動因。企業作為一個開放的社會系統，與環境的變動息息相關。分析營銷環境，主要要認清環境威脅和市場營銷機會。從環境威脅和市場機會這兩個維度來比較，中國聯通面臨的威脅主要在於新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規模優勢的加大；其市場機會則在於巨量的中低端市場的廣闊潛力、cdma業務和技術優勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。

而對於中國移動而言，其外在威脅主要有新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現有競爭對手中國聯通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規模的加大、cdma業務差異化優勢的確立及其對中高端市場的衝擊；其市場機會則在於海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客户管理工作中積累起來的客户體驗優勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明，中國聯通與中國移動雖然共享產業生態環境，但短期來看其博弈的現實卻異常殘酷和無情，屬於典型的此消彼長、不進則退的零和式競技格局。

五、對所學專業技能應用的認識

①、客户資料管理

1。 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客户資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案，以便關注這些客户的發展動態。

2。 資料整理。客服專員提取的客户信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。

3。 資料處理。客服主管按照負責客户數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客户，應在一週內與客户進行溝通，並做詳細備案。

②、對不同類型的客户進行不定期回訪

客户的需求不斷變化，通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客户需求，提高客户滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業務等

回訪流程

從客户檔案中提取需要統一回訪的客户資料，統計整理後分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客户進行交流溝通並認真記錄每一個客户回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

1。 詢問客户對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

2。 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）

3。 友情提醒客户續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規範及用語

回訪規範：一個避免，三個必保，即

避免在客户休息時打擾客户；

必須保證會員客户的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客户在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什麼建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作

結束：

【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯繫，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客户投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客户投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1。為顧客投訴提供便利的渠道；

2。對投訴進行迅速有效的處理；

3。對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

④、認識服務與品牌的關係

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者；顧客最瞭解自己的需求、

愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、 投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、 投訴判斷

瞭解客户投訴的內容後，要判定客户投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客户，取得客户的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。

3、 展開調查，分析投訴原因

要查明客户投訴的具體原因，具體造成客户投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、 提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。

5、 實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並儘快地收集顧客的反饋意見。

6、 總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規範操作。

與顧客不發生衝突的技巧：

1。 不爭論；不惡言；不動怒；

2。 不輕易承諾，不失言；

3。 不推卸責任；

4。 不提高説話音調。

5。 杜絕跟顧客説“不行、不知道、不可以等”

6。 不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，儘量用補償性方法調節與顧客的關係。

⑤、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、 掌握客户的心理

二、 聲音技巧

1、 恰當的語速，最好與客户的語速相一致；

2、 有感情；

3、 熱誠的態度。

⑥、 開場白的技巧

1、要引起客户的注意的興趣；

2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客户是否有興趣，要幫助客户決定，引導客户的思維； 面對客户的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話裏説話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明瞭，不要引起顧客的反感。

⑦、 介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、讚美、認同客户的意見；

3、要學會迴避問題；

4、轉客户的反對問題為我們的賣點。

⑧、 激發客户購買慾望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客户的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

六、對相關知識的作用的認識

從數據中獲取利潤

數據分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：

1、數據清單的提取。

電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數據清單，即潛在客户。

2、現場活動的監控。

根據每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現場活動的監控中數據分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項目活動的總結

關於項目活動總結的分析，根據項目的不同類型，分析的側重點也不一樣。總的來説項目活動總結、分析至少要達到以下的效果：

對項目總體績效目標達成情況的分析

對清單利用情況的分析

對員工績效的分析

對拒絕銷售客户的分析

對本次銷售活動的經驗總結分析

在客服實習報告 篇6

社會實踐使大學生增加社會閲歷，積累工作經驗。社會閲歷和工作經驗是職業場中的決定因素，但這些因素是校園裏學不到的，只有參加社會實踐活動，才能縮短畢業後適應社會的時間，在社會實踐中日積月累，把體驗融入自己的知識，通過實踐的檢驗，最終昇華為自身的閲歷和經驗。

今年暑假，我被安排在XX公司XX客户服務中心實習，負責指導我的是一名姓X的班長，而實習內容主要是電力報修業務的辦理。工作中我基本瞭解了的XX客户服務中心業務開展情況。經過班長的悉心教導，很快我就熟悉了這些業務的各項原理，實際操作能力也有所提高。

XXX客户服務中心是一個集電費查詢、電力報修、業務受理、業務投訴、業務諮詢於一體的綜合性服務平台。而我在這個崗位上實習時最重要的不僅僅要掌握好各個業務的基本內容，同時在面對用户時也要有一個親切友好的態度，這也是專業的一個表現。

我們受理用户的信息主要來源於兩個方面：一是歷史紀錄，二是向客户詢問所得相關信息。前者歷史資料較為零散，不繫統，因此需要我們利用所學統計學的知識藉助計算機操作軟件來完成有用數據的篩選和歸類。而且有些數據需要我們通過判斷然後從電力內部網站搜索。後者由於客户類型特徵各不相同，須向其詢問需要的信息，通過自己的組織歸類整理數據。我們充分發揮團隊精神並得到基層分公司工作人員的積極協助和配合。將理論應用於實踐。我們根據地址姓名、臨近道路、聯繫方式、故障類型等相關信息進行記錄與核實。

在那實習的日子裏，明顯能夠比較實際的感受到公司與學校氛圍的不一樣，包括工作精神、態度以及人際間的交往等等。作為一個國企，與私營企業不同，他們會很準點準時，可能不會沒日沒夜的加班加點，但是也存在着一種無形的機制，職員都很自覺，譬如説中午可以休息，公司職員可能會吃完飯就回自己的職位而沒有要鑽時間的空子。或者説，雖然在企業裏沒有一種明顯的條文規定職員該怎麼樣去工作去守時，但能發現一個好的企業給你的印象絕對不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無形的競爭，大家都在努力，都在上進，因為大家都明白＂適者生存＂的道理。其實有時候可以從企業的一些外在表象看出該企業文化的特徵是怎樣的，企業理念是哪個方向。

我們還是學生，對於企業來説，可能是沒有任何工作經驗的生手。所以在實習當中的心得體會是辦事絕對要找對路子，順應事情發展的途徑。其實這個想法大家都明白，但真正的實行到工作實踐當中去的時候或者説面對具體問題的時候會比較迷茫，因為之前是沒有接觸過的。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虛心向前輩請教，人才可以不斷進步。在實習過程中，由於方法不對，可能事倍功半，而企業關注的是最後的績效成果。或許每個企業的處事風格和辦事方法是不一樣的，有各自的規則，只有快速適應遊戲規則的人才能被快速接受，才會創造更優的績效。

在客服實習報告 篇7

實踐單位：xxktv(xx店)

實踐時間：—

實踐內容：外場服務員

實踐目的：通過在娛樂行業中進行社會實踐，接觸社會上各式各樣的人，更清楚的認識這個社會，並且在實踐中學習一些待人處事的方法。

時間匆匆，飛快流逝，我已經在“xxxx”愉快的度過了一個春秋。工作着並快樂着--是我的一貫準則，我希望在這裏我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在這裏我學到並且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑 在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，並儘可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始於足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是説，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，並及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造 為客人創造温馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境佈置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家裏一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、並通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使ktv立於不敗之地!

每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鑽的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，瞭解他們所喜歡的歌曲並推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之後我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名後勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要説的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這裏工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而裏面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以後的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以後的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“xxxx”感受到不一般的快樂!

在客服實習報告 篇8

從網上報名到參加聽試、筆試、面試、體檢、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裏我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為建設銀行福建省分行電話銀行客服中心的一員。

在這裏，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題，並且對於新的業務進行每日鞏固知識培訓;在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客户時都能遊刃有餘；在這裏，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，；在這裏，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們建設銀行福建省分行電話銀行客服中心大家庭般的温暖；在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這裏，我們在建設銀行福建省分行電話銀行客服中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為建設銀行福建省分行電話銀行客服中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不

因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題。制定如下計劃：

一、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題；

二、增強主動服務意識，保持良好心態；想盡一切辦法為客户解決問題，換位思考，當成自己的事情盡力做到最好。

三、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。