銀行優質服務培訓心得體會

一位經濟學家曾説過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脱出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客户。”下面就讓小編為各位整理了銀行優質服務培訓心得體會的相關信息，歡迎各位查閲。

　　銀行優質服務培訓心得體會(一)

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客户忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

“以客户為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨;是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇，更是追求與客户共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客户的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客户為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客户內心世界中，真正把握客户的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客户的思想，正確地理解客户的需求，客户沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客户長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客户提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客户，要時刻把客户放在內心，要經常站在客户的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂範，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證;另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客户的內心真實需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客户、細分市場：對於普通客户形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，櫃枱人員的微笑和禮貌用語;對於vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客户服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客户需求。

要求服務要“深入人心”，並不是説我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我們給客户提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取捨，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客户放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客户千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脱穎而出。

　　銀行優質服務培訓心得體會(二)

剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來説,無疑是一個豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“XX理財之春-中國(成都)金融理財節”上獲得六項大獎。 在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。為客户提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。 每家支行都有服務品質負責人 xx銀行成都分行秉承“創一流服務，爭一流銀行”的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。 XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規範服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，並在分行成立了“優質服務領導小組”，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客户服務中心，專門受理客户的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。 提升服務 定期組織員工培訓 除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關文件，嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客户服務指引》等制度，而且結合實際先後印發了《xx銀行成都分行櫃面規範化服務管理辦法》《xx銀行成都分行“優質服務流動紅旗”評選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規範服務工作的順利進行。 在人員培訓方面，該行從XX年開始，組織櫃枱員工、大堂經理、客户經理等一線人員先後開展了“xx銀行服務品質標準手冊”的學習，並舉辦了多期規範化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。 神祕顧客 親臨網點給員工打分 提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行於XX年5月啟動了一項神祕顧客訪問制度，委託專業的服務諮詢公司對全轄14個網點從營業環境、儀容儀表規範、標準化服務規範等方面進行實際監測。 每天上班後，xx銀行的部分網點總會出現一些看似普通的客户，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客户，有的會刻意刁難櫃枱人員，有的會裝着什麼也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神祕顧客。針對網點的內部佈局，以及員工的服務技能、服務態度，他們會悄悄打分。 通過神祕顧客不定點的實地監測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，並督促相關網點和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業網點零售人員服務意識不斷強化，客户滿意度和忠誠度有所增強。

“xx服務，天天進步”，服務品質建設是一項長期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業協會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業將組織開展“文明服務月”活動，xx將以此為契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發員工不斷創新服務，不斷擴大服務的內涵，逐步強化顧客關係管理，推動其服務向規範化、標準化方向發展，最終實現銀行與廣大客户的雙贏。 服務環境 全新面貌閃亮登場 5月9日,清江路支行店招經重新制作後閃亮登場，成為青羊區大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。 xx銀行成都分行現有14家網點，主要分佈在市區經濟發達的繁華商務圈，並與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發達，佔據很好的商業口岸。成都分行認識到提供規範的服務環境，建設良好的外部形象，帶給客户愉悦的享受，也是優質服務的內容之一。 從XX年7月起，分行陸續開始進行各網點的店招改造，重新制作的支行店招採用新vi標誌紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺衝擊力強，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。 為了給客户營造一個舒適的環境，各網點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜誌、老花眼鏡等，並隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，並與xx證券一起開通了銀證轉賬業務，同時配備了專業證券分析師，為關心股票的客户指點迷津。 目前，xx銀行在計劃增加自助設備投入的同時，正着手在雙流、郫縣、温江等地籌備零售專業支行。明年起，該行的網點還將陸續發展到綿陽、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務領域更寬闊。

　　銀行優質服務培訓心得體會(三)

隨着生活節奏的不斷加快，銀行提供着日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行櫃員，他們的一舉一動代表着該行業的職業規範，會給客户留下最直接的印象。銀行櫃員該如何體現銀行的優質服務呢?

首先，要清醒的認識到服務的重要性。尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是體現了銀行的軟實力與競爭力，服務是銀行經營的載體，是銀行經營必不可少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客户數量和工作效率。服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，櫃枱是向客户提供服務的第一平台。我深知臨櫃工作的重要性，因為它是顧客直接瞭解我行的窗口，起着溝通顧客與銀行的橋樑作用。其實，客户實實在在的人羣，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的`實實在在的服務。而親切的服務就從微笑面對客户開始。一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什麼值得你好講的呢?我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經歷，在那一刻，你的心裏不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠的春天，它的力量是如此之大，以至於當你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責備，更無法拒絕。現在許多行業都在提倡微笑服務，於是許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發脹才認識到，微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以説是一種氣質的流露，是微笑者積極的人生態度的表現，是他們充盈的內心世界真實、自然的流露。

其次，要做好服務。除了要對業務知識有熟悉的瞭解之外，還要以客户為中心，跟客户交流感情，設身處地為客户着想，保證客户滿意，朝着我們銀行的服務理念靠近。其實客户就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，粧容馬虎，甚至言辭冷淡，態度生硬，那換位想一下，你會對櫃枱裏的工作人員付出應有的尊重嗎?

再次，服務要注重細節。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務，我們要善於觀察客户、理解客户，對客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。並且要持之以恆的做好每一個細節。不要總是抱怨客户對你的態度，客户對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應更多的反省鏡子裏的那個人哪裏不夠好，哪裏有需要改進。

什麼是優質服務?優質的服務並非卑躬屈膝，而是以細心、耐心、熱心為基礎，以客户為中心，時刻讓客户感受到優越感和被尊重。

“以客户為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨，是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇，更是追求與客户共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作，取得客户的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎，細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客户為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客户內心世界中，真正把握客户的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客户的思想，正確地理解客户的需求，客户沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客户長期的理解和信任。

既然選擇了這個行業，我們就得尊重這個行業，就得具備這個行業應該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、髮飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧於一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應該給顧客一種“穩”的感覺。銀行櫃員應該做到尊重客户。接遞客户手中的現金、單據、卡證時，不要拋擲;有必要確認客户存款或取款的具體數額時，不要高聲大喊;當客户前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業務時，如大鈔兑換小鈔、兑換殘鈔等等，要有求必應，不可推辭。

櫃員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業務流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會非常的疲憊。有時候碰到與客户產生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，並不是櫃員態度不夠好，而是在這個行業中為了降低風險而制定的規定和要求，一些顧客對此非常的不理解，甚至不理會櫃員的解釋。因為受了委屈，一些櫃員會偷偷地掉眼淚。生活在現實中，每個人都會遇到煩心事，也很容易被對方的情緒感染，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，要時刻微笑着為大家辦理業務，但有的銀行櫃枱職員卻給人一種冷冰冰的感覺，因為要和錢打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴謹、不苟言笑的面孔。這讓來辦各種業務的客户們多少感覺有些彆扭。所以，當我們帶着微笑為客户服務時，總會使人不由自主地心生好感。

有一位經濟學家曾説過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脱出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客户。”所以我們每一個員工務必都要真正樹立“以客户為中心”的服務理念，學會換位思考和感恩。