導購職責是什麼

導購從字面上講，即是引導顧客促成購買的過程。消費者進入店內往往存有少疑，阻礙着購買行為的實現，而導購是解除消費者心理的種種疑慮，幫助消費者實現購買。

　　導購工作職責

導購員的主要職責就是幫助消費者做出決定,實現購買.關於購買之後,還要負責跟蹤服務(電話為主),協助技術人員對消費者完成最後的施工,將保證卡各項內容逐步實現,從而在消費者心目中形成良好的口碑效應.

做到讓顧客滿意

顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。

經歷、經驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產品價值及服務價值高於預期價值，就會產生滿意的感受，並會出現重複購買的行為。可見，在產品價值不可改變的情況下，導購員體現的服務價值對顧客滿意度的提高是何等重要。

服務質量主要包括技術質量即產出質量（產品，贈品），是客觀的，以及功能質量即過程質量（態度、穿着、言行），具有主觀性，是導購員個人素質的體現。

顧客對服務質量的評價依據五個方面產生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那麼這個導購員為顧客提供的便是我們所説的“優質服務”。優質服務是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務質量大於他所預期的服務質量。這樣一種心理活動的過程是動態的。對所見所聞的.感知是顧客的不斷積累。優質服務是顧客滿意的重要來源，對優質服務的追求永無止境。

培訓導購團隊

1：知識

一個成功的導購員所要求具備的知識結構：①企業知識：產品線及其長度、深度和寬度；企業文化、歷史和願景。②產品知識：對每一種產品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產品有關的商業政策應瞭解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。④心理學知識：瞭解顧客購買心理。⑤公關禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。

導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務專家、營銷代表（組織使者），能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要着想，讓顧客從其一言一行感知產品是最適合他的。角色定位是導購技能中很重要的一環，成功導購員還要求掌握產品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

因為優質服務的標準是永無止境的，所以導購技能的提高和每個導購員息息相關，今天的優質服務也許明天就不是了。如何提高導購技能？這可能是導購員包括成功的導購員最關心的問題。

第一，要做導購前的準備。

購買的發起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中瞭解，以此尋找突破點。

第二，需要徹底瞭解顧客的購買過程。

需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購後行為，這是提高技能的基礎。只有真正瞭解了顧客購買的過程，才能隨着顧客購買過程的進展，提供不同的服務。

第三，將一些基本的導購過程程序化。

第四，大概的掌握產品的性能。

第五，讓顧客對公司的產品產生依賴性。

2：人員培訓

由於導購人員的流動都比較快，人員比較年輕，文化知識水平不高，多數高中與中專畢業，因此終端導購培訓非常關鍵。導購培訓有內部人員培訓法、外請老師培訓法以及參加企業外部培訓法幾種。其中企業要長期達成培訓效果，必須有自己的培訓體系與培訓團隊。

3：培訓機構

行業內導購培訓老師魚龍混雜，各有特色，企業在選擇培訓講師時，不能只關注培訓了多少客户，培訓了多少時間，有時候往往最紅的老師不一定是最好的，想一下有的老師一年300天都講課，重複一個內容，那他還能夠依據你的實際情況來特別服務嗎？

此外還有的老師，只有培訓技術，不能研發課程，不能建設培訓體系，除了這一次培訓，很難長期深度服務企業，企業應該根據自己的實際情況選擇機構與老師。

在行業內，終端導購培訓機構有很多，很多是傳統渠道背景的老師，作為國際零售背景的導購培訓機構，廣州百川道諮詢值得關注，戴春華老師的講課思維新穎，課堂活躍，有系統有新新道，其中“無瓶頸終端成交技巧“被封為行業內的銷售寶典，受到學員的熱烈歡迎。

導購的三步曲

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，儘快與顧客交流、表現專業形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者；

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關心顧客要真心、利益讓顧客動心、產品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心；

第三步：促成購買。看準成交時機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單並協助付款、歡送顧客、做好客户回訪。

堅韌的性格、豐富的知識以及服務為先的精神理念是成功導購員必備的三個基本素質。

　　主要導購方式

現場導購：主要在各類購物場所由專人進行。

電視導購：以各種形式的電視節目進行。

網購導購：這是一種新興的導購方式。大型購物網站通過提供相關信息，由專業網站進行提煉後提供給消費者。