客户回訪的工作總結
8月之前的回訪都只是根據話術給客户打電話,讓客户打滿分,目的性很強,經過滿意度培訓瞭解了回訪的真正目的,也轉變了回訪的方式方法,從8月份使用了客户滿意度管控系統以後,回訪變得系統化了,通過老師的培訓,使用了問卷,我覺得回訪變得簡單,但是規範了。
售後部分
售後確切的説是從7月才開始回訪的,之前的都不正規,也不及時有效。
這些數據都不是很準確,都是我從售後系統導出信息後,重複的之類的刪減之後,誤差挺大,但是關於我的回訪工作,我每個月的回訪成功率基本就是這樣,單位用車偶爾打一些,之前事故車和索賠我也沒有重視,個人維修保養用户基本可以做到每個都打。
我對回訪的認識及對自己工作的總結 一.職責 1、電訪中客户反應服務問題或對產品,服務的希望,或不滿等的相關信息能相應的記錄下來,例如客户反應維修金額價格太高,或是在服務方面客户所提的不滿意的問題時,及時的反饋給相關部門。
2、客户對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料裏,避免出現遺忘。
3、及時反饋客户抱怨,及時的跟進和回訪。
4、能及時核實車主的相關信息,電話、在日後的開展工作避免出現不必要的工作環節。
5、做好客服的工作,需要與銷售部、售後服務部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對上海大眾產品、性能、價格,維修的費用、相關的維修常識等不是非常系統的瞭解。在日常工作中無論是客户瞭解諮詢有關銷售的信息、售後服務、產品在使用中所發現的常見問題都未能能及時為客户提供信息服務。
二.日常工作
1、銷售回訪:針對銷售成交客户進行回訪,收集客户服務感受,及時記錄並反饋。 2、.維修保養的回訪:針對客户來店保養維修的內容進行回訪。如果客户在維修保養後發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決,記錄下客户所提的問題,瞭解情況後邀請客户來店檢查及時為客户解決問題。
3、客户的投訴處理:遇到客户投訴處理,第一時間及時反饋,詳細瞭解情況,及時為客户解決問題,向客户表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉,爭取客户的諒解。處理完一及時與客户聯繫,瞭解客户是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激,並歡迎他的下次關臨。以後用更好的服務彌補我們給客户帶來的麻煩。
客户購車成交後,維修保養後,在節假日發出祝福短信,真誠感謝客户的購車,並關心車輛最近的使用狀況,讓客户瞭解到我們及時周到的
4、.三個月內對購車的用户進行首保的提醒工作。確保保客户接受到首保,並在客户未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客户因為耽誤首保時間。
5、針對半年以上未來店的客户通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養工作影響到客户的來店,詳細瞭解客户的抱怨情況,及時向客户解釋。(如果遇到通過電話客户不能理解的,應及時登門拜訪、道歉,並及時把抱怨的內容進行鍼對性的處理。爭取化解客户的不滿)
6、用户滿意度的總結:通過電訪向客户瞭解我們的服務質量,客户對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題,相應的改善,提高我們的服務質量。
針對客户的意見及處理過程做成案例分析,提出店內改善方案,爭取下次不會出現類似的情況。
12.總結:每月對我們工作進行總結。包含:客户回訪總結報告、客户意見投訴處理總結、客户對店內的期望及意見彙總。通過這些工作更好的服務客户,爭取最大的滿意度。
回訪常見客户意見
銷售部分
新車乾淨程度不滿意,車洗的不乾淨。
惠民補貼,貸款程序慢,等待時間過長。
裝具預約時間較晚。
銷售顧問不能很好的履行對客户的承諾。
售後部分
覺得維修等待時間過長,希望能快一點;
售後維修人員不夠專業,保養不規範,很多客户車輛異常問題因
為技術問題不能及時解決。
配件時間問題引起客户投訴。
客户車輛問題維修解決不徹底,技術能力差。
心得
這一年來,我自己成長了太多,都不知從何説起,得到了很多,學到了很多,下一年只希望能儘自己的力量,做的更好,配合和支持自己的團隊做好工作,每天進行回訪,聽得多了,就期望的多了,就希望公司能有新的起步,尤其是希望售後能有更大的進步,一步步走向完善。
客户回訪的工作總結 [篇2]
今天特意注意到了自己的説話語速問題,認真聽自己所説的每一句話自己能感覺到有時説話會不清楚,還有就是語速快了讓客户覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺,跟客户聯繫就是聯繫和客户之間的感情首先讓客户喜歡自己、信任自己這樣客户有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
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