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關於話務員工作總結合集8篇

總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料,它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導,因此我們要做好歸納,寫好總結。那麼你真的懂得怎麼寫總結嗎?下面是小編為大家整理的話務員工作總結8篇,歡迎大家分享。

關於話務員工作總結合集8篇

話務員工作總結 篇1

您好!我叫XXX,畢業於安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業。

7月至9月,我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:

1、客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝

通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。

2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客户的法寶,是一種美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客户做什麼,這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客户,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規定在接到客户投訴問題後,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。

(3)勇於承擔責任。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此,在客户服務部門,不能説這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇於承擔責任。

3、作為客服,需要一定的技能素質:

(1)良好的語言表達能力。與客户溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客户,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客户着想,這樣是維護客户、留住客户最好且最有力的辦法,在遇到客户投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。

話務員工作總結 篇2

20xx年已經接近年尾,又是一年的工作快要結束了,細細回想,我來到總站,來到話務班已經一年半的時間,從一名戰戰兢兢什麼都不懂得國小員,到現在可以獨立果斷的面對問題,這期間自己成長成熟了很多,同時也看到了自身存在的不足。總結如下:

這一年來,我的業務技能有了很大的提高,能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務,積極參加站上及科室組織的各項培訓和學習,工作之餘能積極走出車站,“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。

在工作中,身邊的同事都是我的老師,同事劉姐幹練的做事風格和靈活的服務技巧,王姐淡定優雅的氣質和耐心細緻的解答,小扈熟練的業務知識和幽默的陽光心態,李娜的勤奮好學和開朗樂觀,馮姐的認真仔細和嚴謹態度等等,都在不知不覺中影響着我,讓我不斷的學習和進步。我深知,自己還有很多的不足,可是,我有信心會做的更好。

儘管在這一年的努力中有了一些進步,但是還存在着很多的不足,以下幾點有待提高:一、工作心態不夠穩定。遇到個別旅客的來電時,在回答諮詢時語氣欠佳,沒有耐心。二、工作中缺乏總結。工作後不能及時梳理和總結,缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少激情,安於現狀,創造力不足。能夠認真完成工作任務,但是缺少主動承擔新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足,將在今後的工作中不斷改進,做好以下方面:

一、調整心態,加強耐心。在今後的工作中適當調整自己的心態,多站在旅客的角度想問題,尋找最適合自己的工作方法,用心微笑,真誠服務,真正做到把旅客當朋友,爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的諮詢來電。

二、注重細節,加強溝通。工作中注重服務細節,規範服務用語,宣傳總站全面到位。加強與同事之間的交流,及時發現自身不足,學習工作經驗。

三、及時總結,不斷積累。對工作中出現的問題及時分析,不斷改正,善於整理,總結經驗,加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法,取長補短,不斷完善自己的工作,為今後工作創造條件。

四、提高主動服務意識,主動承擔工作任務,多為自己的部門提好的建議,積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天,李站對我説:“車站的工作貴在堅持,看似簡單,可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容易。”一直認真記得這句話,未來的工作中我會更加努力,並堅持用這種歸零的心態和踏踏實實從小事做起的態度認真工作。

最後,想感謝客服中心每一位領導和同事,謝謝你們這段時間裏對自己的指導和幫助,以後每一天的工作我都會全力以赴,加油!

話務員工作總結 篇3

8月至10月,我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的瞭解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:

1.客服人員所需的基本技能及素質要求:

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細緻、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客户的法寶,是一種美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客户服務是根據客户本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,説到就要做到。客户服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客户做什麼,這樣會給工作造成被動。但是客户服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客户,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規定在接到客户投訴問題後,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。

(3)勇於承擔責任。客户服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客户服務是一個企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客户帶來的所有損失。因此,在客户服務部門,不能説這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇於承擔責任。

3.作為客服,需要一定的技能素質:

(1)良好的語言表達能力。與客户溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客户問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備紮實的專業知識和經驗。不僅能跟客户溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客户提出的問題。如果客户服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客户,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客户服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客户着想,這樣是維護客户、留住客户最好且最有力的辦法,在遇到客户投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。

未來的路還很漫長,只有踏踏實實做人,認認真真做事,取長補短,才能讓自己變得成熟和歷練,不斷進取,去贏得屬於我自己的那份榮耀。

話務員工作總結 篇4

當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:

在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望着兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什麼?”一個好象人頭的黑點順着波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者説;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那麼大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻羣像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裏層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜,那麼悲壯------於是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脱離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用户的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鑽,嗬,一大堆騷擾用户又何防!

很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予着這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什麼困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用户爭議和投訴的焦點,公話及卡類用户每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源於此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛着”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富着我們的客服生涯。

每次寫總結的時候,總是要忍不住感歎,“時間過得真快呀”,沒想到與公司籤的勞動合同竟然這麼快就要在炎炎酷暑中結束,似乎還沒來得及作好新一輪的期待和規劃,又要開始起航揚帆了。

從事客服工作已接近七年,在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧,感覺總結就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養精畜鋭。不管客服工作是多麼的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去説吧。

對於一個客服代表來説,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對於用户要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然後,在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用户情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。

另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,於工作於生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前台的隔閡,營造一種輕鬆的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

話務員工作總結 篇5

時光如白駒過隙,不知不覺中擁有話務員的身份已經四年多了。從起初對工作的一無所知到現在的得心應手,其間經歷了從好奇到熟知,從熱情到迷茫,從煩躁到平靜不同的心路歷程。經過四年多的工作,對話務員工作頗有感觸,

剛踏上話務員這個崗位,就堅信我能做好這份工作,也是我把這個工作想得太簡單,以為我能輕鬆勝任這份工作,可真正幹了才知道我所做的工作雖然簡單,但要做好卻真的很難。可以説,從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。

雖説從電話的這一端把另一端用户要的信息通過電話傳送過去,心裏充滿了成就感。但是隨着時間的推移,日積月累的業務,每天重複好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”,那份激情已經平淡,新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間,看到經常得到表揚的話務員,看到身邊的優秀話務員們,心中有所觸動,想要有所改變,於是我就加強自身的學習和虛心向同事請教,終於在同事的幫助和自己的努力下,服務有了提高,付出有了回報。

通過四年來的工作,我認為要做好話務員工作,必須要做好以下幾點:

1、要調整好自己的心態,秉着用户至上的原則,用和藹,周到的服務理念用心對待每位客户。讓用户帶着疑惑而來,獲得解釋而歸。這時客户發自內心的一聲聲“謝謝”,就能讓我們得到無比的快樂,這份快樂也是接待好每一位用户的原動力,這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

2、要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客户比較難以溝通,有時因為客户的表述能力不強,無形中給交流帶來了困難,甚至有的客户電話一接通對方就是一頓吼,所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,用心服務,個人簡歷帶着微笑通話,相信對方感覺得到你是用心在服務的,這樣就能促進問題的解決。

3、要有12分的細心。因為如果粗心,將會給別人給自己帶來不少麻煩。

4、服務用語要規範。不能像我們平常講話那樣隨便,也許,剛開始很難把那些服務用語講得很自然,但是,時間長了,自然就能講出那種語境。

5、要刻苦鑽研業務技術,增強自己的溝通能力和技巧,熟練掌握接轉範圍內的各項業務及有關規定,不斷加強自身的學習。

6要主動與同事搞好配合,謙虛禮讓,顧全大局,分清主次,保證重點。

7、要做好工作反思。每天工作結束後,總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了,提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦,但我認為,只要在工作中,我們能經常做到如上幾點,就能讓話務員工作得心應手,我們就能真正成為一個快樂而又合格的xx話務員。

話務員工作總結 篇6

俗話説:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規範用語,詳細內容請看下文聯通話務員年度工作總結。

一、積極打電話。

在商品經濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。

二、表情、語氣愉悦。

我們工作的一個基本特點就是與客户互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表着我們公司的形象。

因此,在電話中,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕鬆,用詞規範、得當,給客户愉悦的感受,讓客户被我們的輕鬆愉悦所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優秀的公司員工。説起來,做一名話務員容易,但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行,始於足下。我會從小事學起,從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,為公司創造更好的業績。

20xx年上半年我將進一步發揚優點,改進不足,拓寬思路,求真務實,全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下:

一、是加強工作統籌。

根據公司領導的年度工作要求,對下半年工作進行具體謀劃,明確內容、時限和需要達到的目標,加強部門與部門之間的協同配合,把各項工作有機地結合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強工作實效。

二、是加強工作作風培養。

始終保持良好的精神狀態,發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細緻、積極進取的工作作風。

人人都説,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度,做好話務員工作計劃,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。

話務員工作總結 篇7

有人説時間飛逝如光箭,現在我終於體會到了,話務員工作總結範文。不知不覺中我都來公司一年多了,在20xx年裏,本人在公司各級領導的正確領導下,在同事們的團結合作和關心幫助下,較好地完成了這一年的各項工作任務,在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作,我現將這一年多來我個人工作總結匯報如下:

在剛進公司那時,一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都説細節決定成敗,很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天並不需要做多麼多麼大的事情,只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了,就是一件很了不起的事了。作為新來的我,我首先感謝我的同事對我的關心和照顧,使我對我的工作越來越有信心。

可是,往往好多事情我們都以為一切只要開始了,只要什麼都準備好了,一切就不會有問題了,可是結果···卻總不是我們想象中的那麼好。平時幾個同事一起工作的時候,都覺得可以了,不會有問題了。剛開始的時候,或多或少的有些緊張,而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。後面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,原來多數同事都有過這樣的過渡期,或多或少都會有些緊張的。所以,我覺得,凡事只要調整好心態,沒什麼我們做不好的。我也絕對不會允許自己這麼簡單的事情都不能做好,相信自己一定能行!後來,我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,然後調整好心態,慢慢的次數多了,就感覺一切都習慣了,工作程序也就自然而然了。我相信這並不會影響我日後的工作,我相信我一定會一直堅持公司的原則在日後的工作里加強學習,並努力做好自己的.本份工作。

俗話説:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規範用語,除此之外,我認為還應該注意以下幾點細節,要自己在實踐中不斷完善自我。

  一、積極打電話。在商品經濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應該為客户、為自己節省寶貴的時間。以儘可能的速度完成公司所規定的任務。

  二、表情、語氣愉悦。我們工作的一個基本特點就是與客户互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和説話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表着我們公司的形象。因此,在電話中,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕鬆,用詞規範、得當,給客户愉悦的感受,讓客户被我們的輕鬆愉悦所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優秀的公司員工。説起來,做一名話務員容易,但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行,始於足下。我會從小事學起,從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,為公司創造更好的業績。

xx年一年我將進一步發揚優點,改進不足,拓寬思路,求真務實,全力做好本職工作。為此我將一年工作計劃如下:

  一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求,對下半年工作進行具體謀劃,明確內容、時限和需要達到的目標,加強部門與部門之間的協同配合,把各項工作有機地結合起來,理清工作思路,提高辦事效率,增強工作實效。

  二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態,發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細緻、積極進取的工作作風。

人人都説,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今後的工作裏,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度,做好話務員工作計劃,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規範用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。

我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以後的日子裏不斷學習,總結經驗教訓,取長補短,做得更好!

話務員工作總結 篇8

靜心回顧這一年的工作生活,我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質,有着很大的關係。我挺喜歡這個工作,它讓我發現自己的特質:很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,祕訣在於我保持對公司與工作的興趣。一年來,在工作中通過學習和領導同事的幫助,我在工作中取得了長足的進步,同時也暴露出很多的不足之處;現在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

一、克服自身條件

面對今年的業務任務我也曾退縮過,因為今年身體的原因我怕自己幹不好,怕自己完成不了任務,心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫助下,我積極的改變態度,端正認識;樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響,積極的尋找潛在客户,積極的向這些潛在客户介紹我公司的業務品種,服務項目,以及合作之後會產生怎樣的經濟效益。在我不斷的努力下,已經和4家客户簽訂了首查業務;和13家客户簽訂了一號雙登業務,今年完成增值業務發展總值12000元,寬帶6件。

二、努力學習業務,加強自己的業務水平

每個電話對我們來説都是諮詢、投訴、和意見。事情與條件各不同,所以每個客户我們都要認真的對待,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴;也可看出工作人員的工作態度與認真否?

我在114工作的時間並不是很長,跟許多有經驗的老員工相比,我覺得我自己還是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。

在剛上114平台的時候,憑藉着自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度,我除熟悉了語音平台的操作和處理流程外,還更深一步地瞭解到整個運作流程,讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,為人民羣眾辦實事、做好事;以客户為中心,不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態度,提高工作質量。遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和用户聯繫,為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作,當用户反映表示不滿意時,應悉心認真的用户述説,儘可能的替用户排除問題,作到急客户之所急,想客户之所想。

三、完善服務、客户至上

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺裏煮餃子——肚子裏有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網上學習相關服務、溝通技巧,並將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用,嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,給客户留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規章制度的貫徹落實,除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內強素質,外塑形象,抓好業務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,堅持經常性地利用下班後時間組織業務知識學習,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業務技能水平。

四、升職值班長

今年因為領導的器重和同事們的抬愛,我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定,更是一種鞭策。由於工作經驗的欠缺和溝通能力有限,在管理工作當中可能存在偏激的言語,在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。

人的一生,總是離不開工作的。現在的我雖忙碌,卻很快樂,很滿足。儘管現在,我還是一名員工,但是我希望自己在公司能夠發揮自己的光和熱,真正發揮自己的潛能,不斷學習,不斷進步,能與公司共成長,見證公司走向新的輝煌,能夠做好客户的貼心服務將是我的心願!

在不斷的學習中,我發現自己的生活充實了許多,也精彩了許多,原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由於自己性格方面的缺陷,也使我錯過了許多機會。

以上是我的年度工作總結,取得的成績是微不足道的,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之處我會認真的加以改正,認真克服。

在新的一年,我要再接再厲,作得更好。

標籤:話務員