導購的專業溝通技巧-演講與口才
介紹簡潔明瞭
首先一點,很重要,説話必須要簡單明瞭,和客户見面的時候、銷售的時候都是,在兩三句話裏要介紹完,語速要慢一點但是不能拖沓,但是説話的時候要注視對方眼睛並且略帶笑容。
業務員不要談與銷售無關的話題業務員和客户進行溝通的時候,往往很難控制好客户的話題,特別是對於一些新人來説,如果控制不好,那樣就很容易被客户“牽着鼻子走”,跟着客户進行一些主觀性的議題,這樣很容易會產生一些分歧,後來可能會因為某些問題而爭得面紅耳赤,即使你可以爭得主導位置,但是最後,一筆業務就泡湯了,所以,在進行溝通的時候,和銷售無關的東西,最好不要談,還有一些主觀性的議題也應該儘量避免。
交談時不要講太多專業術語
在交談的時候要少用一些專業性術語,如果在交談的時候有一大堆專業術語,客户又聽不懂,就像墜入雲裏一樣,那樣客户很容易會產生牴觸和厭惡心理,所以在介紹的時候儘量用一些簡單易懂的話語來替換那些專業術語,這樣客户才會聽得更明白,而且溝通起來會更快捷,銷售過程才會更順暢。
面對客户提問回答要全面
客户進行提問的時候,一定要回答全面,而且在回答的時候也不是滔滔不絕和越多越好,而是越精越全面越好,不要有遺漏,客户在瞭解產品的時候,要一次性地回答客户的問題,全部回答完了,那客户也弄清楚了,那也不會多問。
理智交談
在銷售的時候,不要用一些反問的語氣來駁斥客户,如果在交談過程中,客户出現惡意問題,而你又以牙還牙,那很容易會將客户駁倒,客户也很容易被駁走,如果出現這樣的情況,要以微笑和合體的語氣來回答客户問題,切忌跟着客户變得不理智起來。
導購的專業溝通技巧:對待不同客户的溝通方法
1高冷型客户 難度指數五顆星
他們往往講話不快,音量不大,音調變化也不大。他們並不太配合門店導購員的銷售和服務工作,不管導購人員説什麼,可能經常就是“恩”,讓導購無從下手,捉摸不透。簡單來説,高冷型客户,他們工作認真細緻,習慣在可控環境裏做事,對於那些習以為常的做事方法感到很自在。由於他們不太喜歡與人打交道,所以,他們更喜歡通過大量的事實、數據來做判斷,以確保他們做的是正確的事情。
導購員對待他們要認真,注意細節,不要顯得太過熱情,要直奔主題。他們如果願意交談的話,店面導購員要提供更多的事實和數據,以供他們做判斷;而且提供的資料越細越好,並經常問他們:“還有什麼需要我提供的?”
2完美型客户 難度指數四顆星
他們通常喜歡講而不是聽。他們可能會刁難店面導購,例如,他們會以質問的語氣問:“你同我談談這件事到底該如何解決?”他們會對銷售和服務活動主動提出自己的看法。時間觀念強,追求高效完成某項工作,所以他們考慮的是他們的時間要花得值,嚮往第一感覺,要有競爭優勢。
導購需要成為一個有競爭力的、非常專業的服務和銷售專家,這樣可以更吸引他們。舉例來講,他們會提出些問題,甚至是質問,如果導購員不能很好地回答,那麼對他們的吸引力就會大大降低;在與他們探討需求的時候,儘可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞彙,如高效、時間、競爭優勢、變革、地位、威信、聲望和掌握大局等。
3傾聽型客户 難度指數四顆星
他們的神態安靜,是很好的傾聽者。在回答店面導購的`問題的時候,也是不慌不忙。他們對導購員的工作不會像完美型的人那樣主動提出看法,他們會配合店面導購的工作,前提是導購能更好地引導他們。他們需要與人建立信任的關係。他們不喜歡冒險,喜歡按程序做事情。他們往往比較單純,個人關係、感情、信任、合作對他們很重要。
導購與他們的關係要花時間來建立,不可強迫對方做他們不願意做的事情。這些人容易形成忠誠度,並經常光顧熟悉的地方。他們有可能成為長期的顧客(如果他們的需求被滿足的話)。與對方打交道時經常可以採用的詞彙有:我保證、關係、合作、參與、相互信任、有效等。
4活潑型客户 難度指數三顆星
對導購很友好,導購可能很容易看到他們的笑容和聽到他們爽朗的笑聲。他們往往對門店導購員所講的東西反應迅速,有時會打斷門店導購員,有時也會同門店導購員開玩笑。希望獲得關注,追求被人認可,不太關注細節,過程喜歡簡單,有創意,有新意比較能吸引到他們。
活潑型的人樂於助人,也很健談,所以,通過有效的提問,店面導購可以從他們那裏獲得很多有價值的信息。在交流中,要將注意力完全放在他們身上,並讓他們注意到這一點,從而可以顯示門店導購員很看重他們,在與他們探討他們的需求的時候,儘可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞彙,如上級認可、關係、影響力、容易、變化等。
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