物業管理實踐中的大溝通技巧
在物業管理中,溝通的技巧和方法在於工作實踐中的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。下面給大家介紹物業管理實踐中的大溝通技巧,歡迎閲讀!
物業管理實踐中的大溝通技巧一、 換位思考
換位思考是指人的一種心理體驗過程,將心比心,設身處地為他人着想,這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界,如情感體驗、思維方式等與對方聯繫起來,站在對方的立場上體驗和思考問題,從而與對方在情感上得到溝通,為增進理解奠定基礎。在物業管理實踐中,換位思考是化解層出不窮的矛盾衝突時最常用的溝通技巧。物業人員和業主發生矛盾時,物管人員要換位思考,站在業主的角度去思考問題,體會業主的心情,並且引導進行換位思考,去體諒物管人員的難處,理解與之有矛盾的做法,從而解決糾紛。
如某中檔小區,開發商為保持樓盤外觀的美觀,曾與物業公司簽約規定,任何人不得封閉陽台。但開發商與業主的`銷售合同書上並未明確此條款,因此當業主想封閉陽台遭拒絕時,遷怒於物業,許多業主聯合起來拒交物業服務費。物業公司並沒有採取與業主對立的做法,而是從業主角度去考慮,儘可能地去了解業主行為的動機。通過多次到實地調查研究,發現由於該城市的風沙較大,不封閉陽台,的確會給業主的生活和安全造成不便和隱患。但開發商認為允許封閉陽台,會影響外牆的美觀。物業公司經過再三斟酌,認為應該從實際出發,以人為本,要把給業主留下安居環境作為首要因素來考慮。通過與開發商的反覆協商,最終達成共識,陽台可以封,但要統一規格、材料等,既滿足業主的要求,又不影響外牆的美觀。而業主也認識到物業當初禁止封閉陽台,是與開發商的約定,也是從維護小區整體外觀的角度去考慮的,也是為了廣大業主的利益。經過換位思考後,雙方消除誤會,握手言歡。
二、 多管齊下
多管齊下,意思是指單憑一方或一己之力,很難解決問題,若匯聚各方力量、多人之力,問題就會迎刃而解。俗話説“一個好漢三個幫”,有時光靠物管人員的努力,並不能解決與業主的糾紛,需要藉助社區、業委會、政府主管部門等第三方力量,共同協作,把問題解決。第三方相對物管人員和業主兩方,因為沒有利益衝突,所以更容易客觀看待事情,從中立的角度分折雙方的過錯得失,有利於公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中,多管齊下不僅指藉助第三方力量,還指靈活運用其他的力量,如業主家中明事理的家人,與業主相熟的其他物管人員等。
如某物管人員小王,接到業主的投訴,稱他所在的居民樓,有人在樓梯拐角處放煤爐燒水,污染空氣,也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況,請他遵守《業主規約》,不要為了自己方便,就將煤爐這樣的私人物品,放在公共的區域裏,影響整體環境。李先生絲毫不理睬小王的話,還是將煤爐放在老地方,於是小王接連去了李先生家三次,苦口婆心地請李先生尊重相鄰業主的權益,可李先生非常固執,執意要將煤爐放在那裏。要先生不講理,可問題還是要解決,於是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面,和李先生溝通,勸他把煤爐拎回家。然後小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作,李先生是孝子,又講兄弟義氣,經過多方面努力,問題得以解決。多管齊下,是非常積極的溝通技巧,一條路走不通,想方設法從其他方面入手,尋求緩解人際矛盾的各種力量,共同解決糾紛,促進小區和諧。
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