如何有效進行客户服務管理
客户是影響醫院生存的關鍵,也是醫院最具戰略意義的資源,更是客户服務最應該重視的客户羣。以下是小編整理的關於有效進行客户服務管理,希望大家認真閲讀!
一、如何判斷大客户?
1、歷史消費時長。
2、累積消費金額。
3、累積消費次數。
4、顧客消費頻次(以周、月、季度等評估)。
5、累積消費項目。
6、累積“老帶新”轉介紹次數、人數。
7、累積活動參與度、活動業績貢獻力度。
8、顧客投訴反饋建議次數、方向。
二、客户羣分類
1、根據顧客基礎信息,上述歷史表現數據,將顧客細化分級。
2、顧客分層級管理參考:“一”中的1-8個主要方面,進行區分界定每個顧客羣的價值,和可以挖掘的營業額和利潤空間。
3、精細化顧客分類:大客户(VIP客户)、主要客户、普通客户、一般客户、潛在大客户。
4、分析列舉每個客户羣最常見的5大需求和5大痛苦點,針對性進行客户服務管理。
三、如何進行大客户服務管理?
1、制定大客户標準,篩選出20%的大客户。
2、再次完善大客户基礎信息,統計分析大客户的消費行為習慣。
3、針對大客户進行需求分析,美麗項目開發,量身定做活動方案。具體到每個大客户。
4、建立大客户流失風險管理系統,把控大客户流失率和再挽救成本。
5、挖掘、發現大客户需求,針對大客户升級美麗項目管理,優化美容項目組合,滿足多樣性需求;
6、保持與大客户的良好溝通,維持良好的信任感,這個很重要!
7、大客户惠利管理方案,定期釋放大客户的惠利反饋,這些惠利是本院其它顧客不能享受的,也是顧客在其它醫院享受不了的,突出大客户的地位,增加大客户的粘性。
8、培養大客户的忠誠度,長期優化工作。
四、具體方法步驟
1、細分客户部工作,建立大客户服務團隊與考評機制。
2、進行大客户服務管理責任制,具體落實到客服主管、大客户服務專員。
3、醫院提供大客户服務特別政策和通道,減少溝通協作成本。
4、定期進行大客户核心數據分析。
5、大客户定製化活動方案。
6、大客户個性化服務方案。
7、大客户回訪跟進方案。
8、大客户轉介紹惠利方案。
9、大客户俱樂部、名媛交際圈。
五、影響醫院大客户服務管理質量的.關鍵因素
1、手術效果。
2、服務品質,大客户想要的感覺與惠利。
3、醫院、專職客户人員與大客户顧客之間的交流和信任。
4、競爭同行的影響與介入。
5、大客户標準制定,是否在一開始有效篩選高質量的大客户羣體。
6、大客户流失管理,是否有逐級的大客户流失應急策略。
7、是否始終如一?
六、影響大客户忠誠度的因素
1、滿意的就診經歷。
2、顧客消費觀念與醫院經營理念的衝突。
3、有效的互動交流。
4、獨到的服務,把握好感覺與惠利。
5、每次就診顧客在方案設計的參與度。
6、顧客與醫院的關係接觸點,前台、客户、現場、醫生等節點的融洽度與滿意度。
7、服務創新,美容產品組合創新,主動性與多樣性!
8、大客户服務管理的節奏把握,週期與力度。
七、如何提高大客户忠誠度?
1、優先:大客户優先享受新產品體驗、特邀專家面診。
2、專業:提高大客户服務管理水平;客服、現場、醫生、經營管理。
3、惠利:除了手術效果,就是顧客的就診感覺和惠利享受。學會送禮,很有必要!
4、政策:醫院針對大客户管理的工作考慮制定,針對大客户“老帶新”制定獎勵方案。
5、活動:針對大客户量身定製活動促銷方案。
6、對等:儘可能讓身份對等的人員,服務大客户,身份都是可以包裝的,專業素養一定要過硬。
7、體驗:沙龍、院慶、貴夫人俱樂部等。
8、堅持:始終如一,大客户服務管理系統不因個人喜好和人員流動而經常變動。
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