客户服務客户流失
1、客户流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味着更大的損失。
2、客户流失源於價值、系統以及人員等三方面的問題。以下是對客户流失的原因的分析和防範:
客户流失已成為很多企業所面臨的尷尬,他們大多也都知道失去一個老客户會帶來巨大損失,需要企業至少再開發十個新客户才能予以彌補。但當問及企業客户為什麼流失時,很多企業老總一臉迷茫,談到如何防範,他們更是誠惶誠恐。
客户的需求不能得到切實有效的.滿足往往是導致企業客户流失的最關鍵因素,一般表現在以下幾個方面:
A、企業產品質量不穩定,客户利益受損。對於呼叫中心來講,如果電話客户打不進,或者打進了總是掉線、佔線,信息員服務不周到等,都屬於質量上的問題。 客户會因為這些原因而轉向其它的同類服務商。
B、企業缺乏創新,客户"移情別戀"。任何產品都有自己的生命週期,隨着市場的成熟及產品價格透明度的增高,產品帶給客户的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新,客户自然就會另尋他路,畢竟利益才是維繫廠商關係的最佳槓桿。當呼叫中心的服務模式過於單調,不能滿足客户需要的發展的時候,客户也會尋求其它的服務商家。所以,呼叫中心的產品也應該不斷的開發利用。
C、內部服務意識淡薄。員工是企業的活名片,員工傲慢、客户提出的問題不能得到及時解決、諮詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客户流失的重要因素。據有關數據顯示,80%的顧客流失是由於員工服務態度差造成的。員工的參與度成為影響服務質量的關鍵,管理者必須重視與員工的雙向溝通。
D、員工跳槽,帶走了客户。很多企業由於在客户關係管理方面不夠細膩、規範,客户與企業之間業務員的橋樑作用就被髮揮得淋漓盡致,而企業自身對客户影響相對乏力,一旦業務人員跳槽,老客户就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
E、客户遭遇新的誘惑。市場競爭激烈,為能夠迅速在市場上獲得有利地位,競爭對手往往會不惜代價以優厚條件來吸引那些資源豐厚的客户。"重金之下,必有勇夫",客户"變節"也不是什麼奇怪現象了。
F、企業管理不平衡,令中小客户離去。營銷人士都知道2、8法則,很多企業都設立了大客户管理中心,對小客户則採取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客户傾斜,使得很多小客户產生心理不平衡而離去。
G、市場波動導致失去客户: 任何企業在發展中都會遭受震盪,企業的波動期往往是客户流失的高頻段位,因為企業高層出現矛盾,也常出現客户流失,在有一個問題就是企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等,都會讓市場出現波動,這時候,嗅覺靈敏的客户們也許就會出現倒戈。
-
想辦法讓顧客自動送上門
在這個激烈競爭的商品化世界中,銷售是最難的事情。你知道已經為客户做了一件很棒的工作,你也為其做了很多增值服務,甚至你還有很多一流的證言。但是你發現你根本不能就近那些潛在的新客户,把你的這些故事告訴他們,當然,你也就沒有機會完成你的銷售工作。今天我相信你...
-
淘寶客服的工作內容和流程
企業制定服務制度的目的是更好的為客户服務,幫助客户解決問題,滿足他們的需求,達到和超過他們的期望。下面是小編整理的關於淘寶客服的文章,歡迎參考!客服工作內容:接待進店顧客,提供產品、服務及活動相關的答疑及引導服務;負責買家購物過程中,提出問題的彙總整理反饋...
-
從客户視角看服務的改善
運營商需要把用户需求放在服務設計的首位,讓客户全程參與到服務過程中來,借客户的思維來撬動服務的槓桿由企業向消費者傾斜,通過事前邀請用户參與服務設計、事中及時迴應客户需求、事後回訪總結優化流程來深入瞭解客户需求,打造客户滿意的服務。一、事前的充足準備...
-
物業管理客户服務體系改革策略
引導語:物業管理客户服務體系是物管企業推廣物業管理模式的基礎,也是提升整體服務水平的關鍵。下面是yjbys小編為你帶來的物業管理客户服務體系改革策略,希望對你有所幫助。目前,行業內眾多物管企業對於建立體系缺乏科學的方式方法,對於體系運行的認識深度不夠,存在...