如何利用绩效评估提升CRM应用效果
就如何更好地推进信息化应用的绩效方面而言,我国仍然处于没有统一的理论与标准的阶段。下面结合8manage CRM系统应用来说明,如何利用绩效评估来推进CRM应用绩效的提升。
第一,要推进CRM应用绩效提升,必须做好IT部门本身在对CRM系统进行维护与提供IT服务方面的绩效评估,建立起IT部门提供系统维护与IT服务的相关评估指标体系。 第二,要推进CRM应用绩效,必须保证相关的部门与人员都在努力使用并充分发挥系统的价值。良兵利器不上战场不显其价值,CRM系统要想真正地发挥作用,为单位创造绩效,是否有良好的体制、制度与企业文化等环境来促进CRM系统的使用。因而,CRM绩效评估的另外一套保证体系来源于对于CRM系统使用方面的评估,主要评估企业决策者、管理者及相关骨干员工是不是很好地使用系统。
第三,要评估CRM应用绩效,还必须建立有效的评估组织体系与制度体系。单位必须组织有推进力度的管理者主导评估工作,并将相关部门领导与骨干员工组织到评估队伍中来,建立起分工明确、各司其责的评估组织体系。另外,为了保证组织体系有机的运作并发挥作用,还需要建立起配套的管理制度。制度除了对评估组织成员有约束力之外,还要对相关领导、各级管理者与员工有着足够的约束力。CRM组织与制度体系要能够有力地承担起CRM应用绩效评估与应用推进的任务。
第四,建立起一套有效的评估指标体系。不同的企业在实施8manage CRM系统过程中的应用特点与实施范围可能不同,但是就其应用所涉及的范围,建立起有效的评估指标体系,是对CRM应用绩效进行定量或定性评价必需的工具,通过对企业营销、服务、后勤等相关部门以及CRM相关的业务流程进行分析,建立起有效的指标体系,对相关流程与运作过程进行评估。有效的评估体系,必须做到关键指标不遗漏,同时还要形成配套的`指标与监
控机制。CRM绩效评估指标体系一般由定性指标与定量指标两类指标组成。
8manage CRM定性指标体系包括:对企业业务流程创新的贡献、对于企业管理者决策科学化方面的贡献、对于企业文化环境改善方面的贡献、对于企业整体管理思想提升方面的贡献、员工素质提升方面的贡献、企业形象提升方面的贡献(包括对于管理规范化、企业商誉与行业影响力等)。
定量指标体系包括:客户满意度、渠道满意度、客户忠诚度、单一客户所带来的收入、客户流失度、员工满意度等,具体可以涉及到市场销售、服务、渠道运作、财务、企业信息流等业务流程层面。
为了更好地进行绩效评估,针对具体的评估还需要建立科学合理的指标权重。
最后,还需要指出的是,通过绩效评估来推进CRM应用绩效提升的过程应该是一个周而复始的螺旋上升过程,这个过程没有终点。因而,要将绩效评估持续不断地进行下去,并适时地调整支撑与运维体系、组织体系、制度体系与指标体系。
-
教育意义的作文汇编八篇
在日常生活或是工作学习中,大家总免不了要接触或使用作文吧,作文是人们以书面形式表情达意的言语活动。写起作文来就毫无头绪?以下是小编精心整理的教育意义的作文9篇,仅供参考,希望能够帮助到大家。教育意义的作文篇1最近有一句网络流行语叫“别人家……”,意思是羡...
-
语文知识竞赛作文(精选23篇)
在平日的学习、工作和生活里,大家都经常看到作文的身影吧,作文是通过文字来表达一个主题意义的记叙方法。怎么写作文才能避免踩雷呢?下面是小编为大家整理的语文知识竞赛作文,欢迎阅读与收藏。语文知识竞赛作文篇1今天下午,我们先从宿舍到教室,来到教室第一件事就是,...
-
旅行的意义演讲稿合集6篇
使用正确的写作思路书写演讲稿会更加事半功倍。在社会一步步向前发展的今天,需要使用演讲稿的事情愈发增多,还是对演讲稿一筹莫展吗?以下是小编整理的旅行的意义演讲稿,仅供参考,大家一起来看看吧。旅行的意义演讲稿1尊敬的:世界永久的不变就是不停的改变,时间将一些...
-
比例的意义和基本性质评课稿(精选16篇)
作为一位无私奉献的人民教师,总归要编写说课稿,评课稿有助于顺利而有效地开展教学活动。评课稿应该怎么写才好呢?下面是小编为大家收集的比例的意义和基本性质评课稿。比例的意义和基本性质评课稿篇11、两节课思路清晰,环环相扣,师生互动性良好。2、在数学教学中...