把过错揽到自已身上职场故事
沃道夫受雇于一家超级市场,担任收银员。有一天,他与一位中年妇女发生了争执。
“小伙子,我已将50美元交给您了。”中年妇女说。
“尊敬的女士,”沃道夫说,“我并没收到您给我的50美元呀!”
中年妇女有点生气了。沃道夫及时地说:“我们超市有自动监视设备,我们一起去看一看现场录像吧。这样,谁是谁非就很清楚了。”
中年妇女跟着他去了。录像表明:当中年妇女把50美元放到一张桌子上时,前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了,而这一情况,谁都没注意到。
沃道夫说:“女士,我们很同情您的遭遇。但按照法律规定,钱交到收款员手上时,我们才承担责任。现在,请您付款吧。”
中年妇女的说话声音有点颤抖:“你们管理有欠缺,让我受到了屈辱,我不会再到这个让我倒霉的超市来了!”说完,她付了款就气冲冲地走了。
超市总经理吉拉德在当天就获悉了这一事件。他当即做出了辞退沃道夫的决定。
一些部门经理,还有超市员工都找到吉拉德来为沃道夫说情和鸣不平,但吉拉德的意志很坚决。
沃道夫很委屈。吉拉德找他谈话:“我想请你回答几个问题。那位妇女做出此举是故意的吗?她是不是个无赖?”沃道夫说:“不是。”
吉拉德说;“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像,是不是让她的自尊心受到了伤害?还有,她内心不快,会不会向她的家人、亲朋诉说?她的亲人、好友听到她的诉说后,会不会对我们超市也产生反感心理?”
面对一系列提问,沃道夫都一一说“是”。
吉拉德说;“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品?像我们这样的超市在纽约有很多,凡是知道那位中年妇女遭遇的她的亲人会不会再来我们超市购买商品?”沃道夫说:“不会。”
“问题就在这里,”吉拉德递给沃道夫一个计算器,然后说,“据专家测算,每位顾客的'身后大约有250名亲朋好友,而这些人又有同样多的各种关系商家得罪一名顾客,将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客;而善待每一位顾客,则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里;购买20美元的商品,那么,气走一个顾客,这个商店在—年之中会有多少损失呢?”
几分钟后,沃道夫就计算出了答案,他说:“这个商店会失去几十万甚至上百万美元的生意。”
沃道夫说:“通过与您谈话,使我明白了您为什么要辞退我,我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问,就是遇到这样的事件。我应该怎么去处理?”
吉拉德说;“很简单,你只要改变,—下说话方式就可以。你可以这样说:‘尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放到哪里去了,我们一起去看一下录像好吗?你把‘过错’揽到你的身上,就不会伤害她的自尊心。在清楚事实真相后,你还应该安慰她、帮助她。要知道,我们是依赖顾客生存,的商店,不是明辨是非的法庭;呀!怎样与顾客打交道,是我们最重要的课题!”
-
房地产营销的策划方案(通用7篇)
为有力保证事情或工作开展的水平质量,常常需要预先准备方案,一份好的方案一定会注重受众的参与性及互动性。那么制定方案需要注意哪些问题呢?以下是小编精心整理的房地产营销策划方案,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。房地产营销的策划方案篇1一、房产...
-
施工项目部资料员岗位职责(精选5篇)
它指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围,无论兼任还是兼管均指不同职务之间,岗位职责是一个具象化的工作描述,可将其归类于不同职位类型范畴。以下是小编精心整理的施工项目部资料员岗位职责(精选5篇),仅供参考,大家一起来看看吧。施工项目部资料...
-
国小语文教师国培计划个人研修总结(精选15篇)
时光飞逝,时间在慢慢推演,我们的工作又将迎来新的进步,写一份计划,为接下来的工作做准备吧!想学习拟定计划却不知道该请教谁?以下是小编为大家整理的国小语文教师国培计划个人研修总结,仅供参考,欢迎大家阅读。国小语文教师国培计划个人研修总结篇1为了适应“高效课堂...
-
英语学科组研修计划
时间的脚步是无声的,它在不经意间流逝,我们的工作又将在忙碌中充实着,在喜悦中收获着,来为以后的工作做一份计划吧。什么样的计划才是有效的呢?下面是小编为大家收集的英语学科组研修计划,仅供参考,希望能够帮助到大家。英语学科组研修计划1随着课程改革的逐步深入,新...