菸草公司客戶服務應急預案

在我們的學習、工作或生活中，保不齊會遇到一些意料之外的事件或事故，為了將危害降到最低，時常要預先開展應急預案准備工作。那麼大家知道應急預案怎麼寫才規範嗎？下面是小編精心整理的菸草公司客戶服務應急預案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

菸草公司客戶服務應急預案1

1．總則

1.1目的

認真踐行“與客戶共創成功”的服務理念，努力實現“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國菸草·”商業服務品牌。

1.2編制依據

《**省局（公司）捲菸銷售網路建設全面提升工作方案》。

1.3工作原則

預防為主，常備不懈；統一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規範操作。

1.4適用範圍

本市範圍內發生的，對捲菸銷售網路正常執行某一環節（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產生影響的突發性事件，以及零售客戶突發性捲菸貨源需求。突發性事件包括：網路執行硬體及軟體故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發性捲菸貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨。

2．組織指揮體系及職責

2.1應急組織機構與職責分工

2.1.1指揮機構：

成立**市菸草公司客戶服務應急指揮領導小組:

組 長: 蔣銀（局長、經理）

副組長: 孫愛平(副經理)

成 員:由營銷中心、配送中心、資訊中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區域營銷部主要負責人組成

因網路硬體及軟體執行故障或重大惡劣性天氣影響導致網路執行系統出現重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區域的，由組長或副組長根據突發性事件性質授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客戶服務應急工作，儘快恢復網路系統正常執行。

因網路執行硬體及軟體故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響區域性工作正常執行的，由組長或副組長指示相關部門按照本預案規定限時進行處理。

對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨或其他突發性客戶捲菸貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規定進行處理。

2.1.2 職責分工

客戶服務應急指揮領導小組：

1、負責《客戶服務應急預案》的修訂。

2、組織協調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。

3、責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。

4、對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，並通報相關情況。

資訊中心：

1、做好資訊網路裝置及軟體系統日常維護，對網路執行的硬體裝置及軟體系統的正常運轉負責。

2、負責或協調聯絡軟、硬體供應商排除裝置及系統故障，保證網路的正常執行。

3、負責對網路執行客戶及銷售資料的安全備份，以期達到在硬體裝置及軟體系統發生故障時，能根據需求迅速進行資料恢復。

營銷中心：

1、及時向資訊中心提報營銷中心網路執行各環節部門（訂單部、客戶服務部、採供部）軟、硬體系統執行過程中產生的故障，並配合資訊中心及軟、硬體系統供應服務商排除故障。

2、按本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生後的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。

3、按本預案規定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。

營銷部：

1、對網路執行的'系統軟、硬體故障自身無法排除的，可直接向資訊中心提報。

2、按本預案規定對客戶的突發性貨源需求進行處理。

3、組織市場經理、客戶經理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、採供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。

配送中心：

1、對倉儲、分揀軟體及裝置故障及時提報有關部門聯絡排除和恢復。

2、對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進行處理，以確保捲菸送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。

3、對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。

4、組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

財務管理處：

1、對電子結算髮生故障和差錯的，按預案規定聯絡協調工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。

2、組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

安保處：

1、發生的客戶服務應急事件屬於安全事故的，對安全責任事故按相關安全應急處置方案處理。安保處和事發單位（部門）負責人要及時趕赴現場處理。

2、對系統內發生的其他安全事故，影響或可能影響捲菸銷售網路正常運轉和影響客戶服務工作正常開展的，在啟動安全事故應急處置預案時，要及時通報相關領導和部門負責人，啟動客戶服務應急預案。

菸草公司客戶服務應急預案2

1．總則

1.1目的

認真踐行“與客戶共創成功”的服務理念，努力實現“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國菸草·**”商業服務品牌。

1.2編制依據

《**省局（公司）捲菸銷售網路建設全面提升工作方案》。

1.3工作原則

預防為主，常備不懈；統一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規範操作。

1.4適用範圍

本市範圍內發生的，對捲菸銷售網路正常執行某一環節（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產生影響的突發性事件，以及零售客戶突發性捲菸貨源需求。突發性事件包括：網路執行硬體及軟體故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發性捲菸貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨。

2．組織指揮體系及職責

2.1應急組織機構與職責分工

2.1.1指揮機構：

成立**市菸草公司客戶服務應急指揮領導小組:

組 長: 蔣銀（局長、經理）

副組長: 孫愛平(副經理)

成 員:由營銷中心、配送中心、資訊中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區域營銷部主要負責人組成

因網路硬體及軟體執行故障或重大惡劣性天氣影響導致網路執行系統出現重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區域的，由組長或副組長根據突發性事件性質授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客戶服務應急工作，儘快恢復網路系統正常執行。

因網路執行硬體及軟體故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響區域性工作正常執行的，由組長或副組長指示相關部門按照本預案規定限時進行處理。

對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨或其他突發性客戶捲菸貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規定進行處理。

2.1.2 職責分工

客戶服務應急指揮領導小組：

——負責《客戶服務應急預案》的修訂。

——組織協調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。

——責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。

——對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，並通報相關情況。

資訊中心：

——做好資訊網路裝置及軟體系統日常維護，對網路執行的硬體裝置及軟體系統的正常運轉負責。

——負責或協調聯絡軟、硬體供應商排除裝置及系統故障，保證網路的正常執行。

——負責對網路執行客戶及銷售資料的安全備份，以期達到在硬體裝置及軟體系統發生故障時，能根據需求迅速進行資料恢復。

營銷中心：

——及時向資訊中心提報營銷中心網路執行各環節部門（訂單部、客戶服務部、採供部）軟、硬體系統執行過程中產生的故障，並配合資訊中心及軟、硬體系統供應服務商排除故障。

——按本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生後的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。

——按本預案規定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。

營銷部：

——對網路執行的系統軟、硬體故障自身無法排除的，可直接向資訊中心提報。

——按本預案規定對客戶的突發性貨源需求進行處理。

——組織市場經理、客戶經理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、採供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。

配送中心：

——對倉儲、分揀軟體及裝置故障及時提報有關部門聯絡排除和恢復。

——對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進行處理，以確保捲菸送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。

——對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。

3.5貨源供需異常情況及處置

3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應不能滿足市場需求或貨源供應超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調撥過程中由於種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。

3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現的貨源供需異常情況採取如下措施：

建立和完善貨源預警機制。因貨源供應不能滿足市場需求的情況,必須及時進行市場調研。如因捲菸總貨源不能滿足而造成的市場供應不足的',則應及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補充貨源滿足市場供應;如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應不平衡,引起零售戶意見較大的,則應及時對前期調運計劃適當進行調整。因捲菸質量造成品牌滯銷的，要及時聯絡廠方改善捲菸質量或調整捲菸計劃。

因在貨源調撥過程中發生意外不能正常到貨, 造成臨時性貨源短缺,因不同情況採取不同措施。如工業企業延遲生產計劃造成臨時性貨源短缺的，則應及時與工業企業駐地代表進行聯絡，催調貨源，必要時營銷中心可派專人到菸廠催調貨源；如因送貨車輛發生故障不能及時到貨的情況，可及時與菸廠或我公司配送中心聯絡，安排替補車輛前往完成送貨任務，及時滿足貨源供應。如某一品牌捲菸確實不能在規定發貨週期到貨的，則要及時聯絡相關廠方，增加該檔次的替代品牌的發貨數量。

3.5.3建立全國捲菸工業企業品牌檔案，包括工業企業名稱、地址，所生產的捲菸品牌、規格、價格、規模，品牌的發展前景及規劃，以期更為充分地選擇適應本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標。

3.5.4建立與捲菸工業企業營銷部門的日常溝通機制，蒐集各捲菸工業企業營銷機構通訊聯絡方式（營銷主管和分管領導，營銷部門負責人及相關人員，各區域負責人及業務員），以便在貨源供需異常情況發生時，及時進行溝通和協調。

4．本預案的解釋、修改權屬“客戶服務應急指揮領導小組”。

5．本預案從二〇〇八年元月一日起試行。

菸草公司客戶服務應急預案3

1、總則

1.1目的

認真踐行“與客戶共創成功”的服務理念，努力實現“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國菸草·xx”商業服務品牌。

1.2編制依據

《xx省局（公司）捲菸銷售網路建設全面提升工作方案》。

1.3工作原則

預防為主，常備不懈；統一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規範操作。

1.4適用範圍

本市範圍內發生的，對捲菸銷售網路正常執行某一環節（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產生影響的突發性事件，以及零售客戶突發性捲菸貨源需求。突發性事件包括：網路執行硬體及軟體故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發性捲菸貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨。

2、組織指揮體系及職責

2.1應急組織機構與職責分工

2.1.1指揮機構：

成立xx市菸草公司客戶服務應急指揮領導小組：

組長：蔣銀（局長、經理）

副組長：孫愛平(副經理)

成員：由營銷中心、配送中心、資訊中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區域營銷部主要負責人組成。

因網路硬體及軟體執行故障或重大惡劣性天氣影響導致網路執行系統出現重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區域的，由組長或副組長根據突發性事件性質授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客戶服務應急工作，儘快恢復網路系統正常執行。

因網路執行硬體及軟體故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響區域性工作正常執行的，由組長或副組長指示相關部門按照本預案規定限時進行處理。

對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨或其他突發性客戶捲菸貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規定進行處理。

2.1.2職責分工

客戶服務應急指揮領導小組：

xx負責《客戶服務應急預案》的修訂。

xx組織協調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。

xx責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。

xx對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，並通報相關情況。

資訊中心：

xx做好資訊網路裝置及軟體系統日常維護，對網路執行的硬體裝置及軟體系統的正常運轉負責。

xx負責或協調聯絡軟、硬體供應商排除裝置及系統故障，保證網路的正常執行。

xx負責對網路執行客戶及銷售資料的安全備份，以期達到在硬體裝置及軟體系統發生故障時，能根據需求迅速進行資料恢復。

營銷中心：

xx及時向資訊中心提報營銷中心網路執行各環節部門（訂單部、客戶服務部、採供部）軟、硬體系統執行過程中產生的故障，並配合資訊中心及軟、硬體系統供應服務商排除故障。

xx按本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生後的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。

xx按本預案規定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。

營銷部：

xx對網路執行的系統軟、硬體故障自身無法排除的，可直接向資訊中心提報。

xx按本預案規定對客戶的突發性貨源需求進行處理。

xx組織市場經理、客戶經理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、採供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。

配送中心：

xx對倉儲、分揀軟體及裝置故障及時提報有關部門聯絡排除和恢復。

xx對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進行處理，以確保捲菸送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。

xx對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。

xx組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

財務管理處：

xx對電子結算髮生故障和差錯的，按預案規定聯絡協調工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。

xx組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。

安保處：

xx發生的客戶服務應急事件屬於安全事故的，對安全責任事故按相關安全應急處置方案處理。安保處和事發單位（部門）負責人要及時趕赴現場處理。

xx對系統內發生的其他安全事故，影響或可能影響捲菸銷售網路正常運轉和影響客戶服務工作正常開展的，在啟動安全事故應急處置預案時，要及時通報相關領導和部門負責人，啟動客戶服務應急預案。

xx對重要場所和裝置（如資訊中心機房、單位配電室、捲菸倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進行重點安全檢查，以確保支撐營銷服務的基本資源（捲菸貨源、資訊科技、裝置器具）處於良好狀況。

督察考評中心：

xx根據本預案和“客戶服務應急指揮領導小組”要求，對相關部門落實《客戶服務應急預案》情況進行督察考評、通報情況並責令整改。

xx蒐集資訊，組織客戶服務應急處置工作情況的交流、經驗總結和推廣。

3、客戶服務突發性事件及應急處置方案

3.1網路執行軟、硬體故障及處置

3.1.1資料機房、訂單部由ups供電，當發生斷電時，ups自動供電，保證使用56個小時。

3.1.2建立重要網路裝置的重要資料及時備份和資料恢復機制，當網路裝置損害或毀損時，重要資料能通過備份得以及時恢復。

3.1.3採取多層次的有害資訊、惡意攻擊防範與處理措施。具體計算機使用人員為第一層防線，發現有害資訊保留原始資料後及時刪除；資訊中心為第二層防線，負責對所有網路進行監視及檢查，發現問題及時解決。

3.1.4當網路線路發生故障，及時自檢確定故障原因，通知電信部門、移動公司及時維護。

3.1.5當網路裝置發生故障，及時通知維報單位及省公司，第一時間解決問題。

3.1.6捲菸營銷業務系統資料採用本地冷備份方式，機房主機每天執行批處理後的備份資料當日必須送磁帶庫儲存。

3.1.7捲菸營銷業務系統程式檔案分置兩臺小型機，採取雙機熱備方式，任一臺機器出現宕機事故，不會影響系統的正常工作，由於機器系統故障導致業務系統無法工作則即由資訊中心及時聯絡東軟工程師一個工作日內解決問題。

3.1.8訂單採集系統內外線模組預留相當數量有效插孔，如發生相關模組損壞，可以及時更換，如發生語音板無法使用，則由資訊中心及時聯絡東軟公司，在一個工作日內趕赴現場維修並提供備板使用。

3.1.9行業捲菸生產經營決策管理系統商品到貨掃描平臺採用雙機採集、多機掃描，確保掃描客戶端和手持掃描器出現故障時有備機使用。

3.1.10做好計算機網路裝置的防雷、防火，並定期檢查。

3.1.11資訊中心技術人員在工作日期間離開本單位辦公場所，必須與本部門保持適時聯絡，以期在故障發生後，能及時趕赴現場處理、通過遠端處理或聯絡服務商處理。

3.1.12當訂貨電話線路或電腦出現故障時，使用公司備用電腦（或其他辦公場所電腦），故障電腦及時聯絡維修，保證訂貨工作的正常進行。

3.1.13資訊中心提供本部門負責人及各類技術人員、各類裝置售後服務商、省局（公司）資訊中心負責人及技術服務人員的聯絡電話，以保證客戶服務緊急處置預案得到有效實施。

3.2惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由颱風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應服務的自然狀況。

3.2.1因颱風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發全區重大災害的，無法對大多數客戶提供貨源供應服務的，由“客戶服務應急指揮領導小組”研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、區域，並通過電視臺、電臺、手機平臺向社會發布公告資訊。

3.2.2因颱風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發區域性重大災害的，無法對少部分客戶提供貨源供應服務的，由相關部門將情況及應急措施報“客戶服務應急指揮領導小組”辦公室研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、地點，並通過客戶經理電話逐戶通知客戶。

3.2.3因暴雨造成捲菸倉庫嚴重進水的，按《暴雨造成菸草倉庫嚴重進水時緊急處置方案》處置。

3.2.4在訂貨當天，因颱風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣時影響，客戶無法到銀行存款的`，對該部分客戶可臨時改為現金結算。

3.2.5因颱風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發對部分割槽域客戶無法提供貨源供應服務的，一旦影響提供貨源供應服務的狀態消除，向該區域重點客戶提供臨時補貨。

3.2.6配送中心及各區域中轉站必須保證至少一輛送貨服務應急（備用）車輛，並在工作日保持良好的執行狀態。

3.2.7客戶經理必須備有本區域客戶的詳細檔案（電子或書面），並有安全備份，以便在實施應急措施時及時聯絡客戶。

3.2.8營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉站必須備有所屬工作人員的全部通訊聯絡電話，以便相關應急措施得到及時落實。

3.2.9營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網查詢本地區三日內天氣預報，向員工釋出，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。

3.3送貨車輛故障及處置

3.3.1送貨車輛在送貨途中出現故障，送貨（駕駛）員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發生的詳細地點，並隨時保持通訊聯絡，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，並安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。

3.3.2全市備用送貨車輛可統一調配使用，一個營銷部送貨區域內有多輛送貨車輛同時發生故障的，本區域備用車輛不足以替補故障車送貨的，可以呼叫最鄰近的營銷部備用送貨車輛，故障車輛要及時送修。

3.3.3因發生交通事故，本單位沒有替補故障車送貨的，也可以根據市公司與有關部門統一簽訂的保險合同，向當地有關部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛型別）進行臨時替補送貨。

3.3.4送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，儘快恢復對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現場負責人員要立即組織搶救，並請示領導決定調整送貨時間。

3.3.5對上款後一種情形，原送貨（駕駛）員無法參加送貨的，熟悉線路的客戶經理、稽查隊員可作為替補臨時引路或替補送貨。

3.4突發性貨源需求及處置

3.4.1突發性貨源需求是指因消費者婚喪嫁娶、集團性消費等原因引發的客戶臨時補貨需求。其特點是需求不穩定、一次性需求量較大、需求要求在較短時間內滿足。

3.4.2因突發性貨源需求涉及到的臨時補貨，只對守法、明碼實價執行到位的客戶，補貨捲菸限用於一般性貨源，緊俏煙及受控煙不予補貨。

3.4.3不同性質的突發性貨源需求按不同辦法處理。

因結婚、生日等喜事或大型會議引發的零售客戶貨源需求，有一定的計劃性，可通過客戶經理的市場資訊蒐集，填寫《客戶應急貨源報批表》，報客戶服務部主任或營銷部副經理批准（不同職級設定數量許可權），在該客戶訂貨日納入正常的電話訂貨，儘量減少因此類情況造成的非正常供貨；特殊情況可由市場經理稽核後報營銷部副經理批准，作為臨時補貨。如是消費者提出的，由消費者申請，各區域營銷部指定專人負責審批和辦理，為消費者提供方便(按零售價格供應)。

3.4.4通過在市區、縣城、鄉鎮的捲菸零售戶中開展“誠信經營、明碼實價”建立活動，培養一批守法、規範經營的忠誠客戶，適當加大對其紅白事用煙的供應力度，保持部分紅白事用常用品牌捲菸（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消費群體的需求，緩解供需矛盾。

3.5貨源供需異常情況及處置

3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應不能滿足市場需求或貨源供應超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調撥過程中由於種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。

3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現的貨源供需異常情況採取如下措施：

建立和完善貨源預警機制。因貨源供應不能滿足市場需求的情況，必須及時進行市場調研。如因捲菸總貨源不能滿足而造成的市場供應不足的，則應及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示，補充貨源滿足市場供應;如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應不平衡，引起零售戶意見較大的，則應及時對前期調運計劃適當進行調整。因捲菸質量造成品牌滯銷的，要及時聯絡廠方改善捲菸質量或調整捲菸計劃。

因在貨源調撥過程中發生意外不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺，因不同情況採取不同措施。如工業企業延遲生產計劃造成臨時性貨源短缺的，則應及時與工業企業駐地代表進行聯絡，催調貨源，必要時營銷中心可派專人到菸廠催調貨源；如因送貨車輛發生故障不能及時到貨的情況，可及時與菸廠或我公司配送中心聯絡，安排替補車輛前往完成送貨任務，及時滿足貨源供應。如某一品牌捲菸確實不能在規定發貨週期到貨的，則要及時聯絡相關廠方，增加該檔次的替代品牌的發貨數量。

3.5.3建立全國捲菸工業企業品牌檔案，包括工業企業名稱、地址，所生產的捲菸品牌、規格、價格、規模，品牌的發展前景及規劃，以期更為充分地選擇適應本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標。

3.5.4建立與捲菸工業企業營銷部門的日常溝通機制，蒐集各捲菸工業企業營銷機構通訊聯絡方式（營銷主管和分管領導，營銷部門負責人及相關人員，各區域負責人及業務員），以便在貨源供需異常情況發生時，及時進行溝通和協調。

4、本預案的解釋、修改權屬“客戶服務應急指揮領導小組”。

5、本預案從xxxx年元月一日起試行。