如何利用績效評估提升CRM應用效果
就如何更好地推進資訊化應用的績效方面而言,我國仍然處於沒有統一的理論與標準的階段。下面結合8manage CRM系統應用來說明,如何利用績效評估來推進CRM應用績效的提升。
第一,要推進CRM應用績效提升,必須做好IT部門本身在對CRM系統進行維護與提供IT服務方面的績效評估,建立起IT部門提供系統維護與IT服務的相關評估指標體系。 第二,要推進CRM應用績效,必須保證相關的部門與人員都在努力使用並充分發揮系統的價值。良兵利器不上戰場不顯其價值,CRM系統要想真正地發揮作用,為單位創造績效,是否有良好的體制、制度與企業文化等環境來促進CRM系統的使用。因而,CRM績效評估的另外一套保證體系來源於對於CRM系統使用方面的評估,主要評估企業決策者、管理者及相關骨幹員工是不是很好地使用系統。
第三,要評估CRM應用績效,還必須建立有效的評估組織體系與制度體系。單位必須組織有推進力度的管理者主導評估工作,並將相關部門領導與骨幹員工組織到評估隊伍中來,建立起分工明確、各司其責的評估組織體系。另外,為了保證組織體系有機的運作併發揮作用,還需要建立起配套的管理制度。制度除了對評估組織成員有約束力之外,還要對相關領導、各級管理者與員工有著足夠的約束力。CRM組織與制度體系要能夠有力地承擔起CRM應用績效評估與應用推進的任務。
第四,建立起一套有效的評估指標體系。不同的企業在實施8manage CRM系統過程中的應用特點與實施範圍可能不同,但是就其應用所涉及的範圍,建立起有效的評估指標體系,是對CRM應用績效進行定量或定性評價必需的工具,通過對企業營銷、服務、後勤等相關部門以及CRM相關的業務流程進行分析,建立起有效的指標體系,對相關流程與運作過程進行評估。有效的評估體系,必須做到關鍵指標不遺漏,同時還要形成配套的`指標與監
控機制。CRM績效評估指標體系一般由定性指標與定量指標兩類指標組成。
8manage CRM定性指標體系包括:對企業業務流程創新的貢獻、對於企業管理者決策科學化方面的貢獻、對於企業文化環境改善方面的貢獻、對於企業整體管理思想提升方面的貢獻、員工素質提升方面的貢獻、企業形象提升方面的貢獻(包括對於管理規範化、企業商譽與行業影響力等)。
定量指標體系包括:客戶滿意度、渠道滿意度、客戶忠誠度、單一客戶所帶來的收入、客戶流失度、員工滿意度等,具體可以涉及到市場銷售、服務、渠道運作、財務、企業資訊流等業務流程層面。
為了更好地進行績效評估,針對具體的評估還需要建立科學合理的指標權重。
最後,還需要指出的是,通過績效評估來推進CRM應用績效提升的過程應該是一個周而復始的螺旋上升過程,這個過程沒有終點。因而,要將績效評估持續不斷地進行下去,並適時地調整支撐與運維體系、組織體系、制度體系與指標體系。
-
創新科技作文400字三篇
無論是在學校還是在社會中,大家總免不了要接觸或使用作文吧,作文是一種言語活動,具有高度的綜合性和創造性。那麼問題來了,到底應如何寫一篇優秀的作文呢?以下是小編收集整理的創新科技作文400字3篇,歡迎大家借鑑與參考,希望對大家有所幫助。創新科技作文400字篇1從最...
-
語文知識競賽作文(精選23篇)
在平日的學習、工作和生活裡,大家都經常看到作文的身影吧,作文是通過文字來表達一個主題意義的記敘方法。怎麼寫作文才能避免踩雷呢?下面是小編為大家整理的語文知識競賽作文,歡迎閱讀與收藏。語文知識競賽作文篇1今天下午,我們先從宿舍到教室,來到教室第一件事就是,...
-
教育意義的作文合集五篇
在生活、工作和學習中,大家都寫過作文,肯定對各類作文都很熟悉吧,作文是一種言語活動,具有高度的綜合性和創造性。為了讓您在寫作文時更加簡單方便,以下是小編收集整理的教育意義的作文5篇,希望能夠幫助到大家。教育意義的作文篇1今天媽媽生病了,肚子痛的她直冒汗,躺在...
-
老同學聚會活動策劃方案(精選17篇)
為保障事情或工作順利開展,常常需要預先制定方案,方案是書面計劃,具有內容條理清楚、步驟清晰的特點。怎樣寫方案才更能起到其作用呢?下面是小編精心整理的老同學聚會活動策劃方案,歡迎閱讀與收藏。老同學聚會活動策劃方案篇1光陰似箭,歲月如梭;往事難忘,溫馨如昨。...