逆向物流的管理

導語：逆向物流是指商家客户委託第三方物流公司將交寄物品從用户指定所在地送達商家客户所在地的過程。逆向物流過程由商家客户推動，物流費用採取商家客户與第三方物流公司統一集中結算的方式。整個過程需要商家客户與物流公司雙方強大的ERP對接系統支持。

近幾年，隨着相關環保立法的日趨嚴格及商品退貨率的不斷提高，西方企業被迫承擔起更多回收產品的責任，因而逆向物流在西方的企業界、理論界得到了廣泛的關注。

以前，我國並無相關立法強制要求企業回收其生命週期末端產品，消費者的退貨率也相對較低，人們對逆向物流的關注也就相對較少。但是，日益加劇的資源枯竭促使企業以“循環使用”取代“一次使用”的觀念。而電子商務、網絡直銷的發展帶來的居高不下的退貨率及消費者日益高漲的“無理由退貨”呼聲，也迫使企業更多地關注逆向物流。

銷售渠道中的逆向物流可以簡單地概括為組織對來源於客户手中的物資的管理，包括從客户手中回收用過、退還或者損壞的產品和包裝開始，直至最終處理環節完成的全過程。一般而言，當商品被消費者退回時，企業需要根據情況決定如何處理這些商品。

逆向物流與正向物流的運作起始點完全相反，但前者絕不是後者的簡單逆行，二者存在着很大的不同，具體體現在以下幾個方面。

　　起終點數目

正向物流和逆向物流的最大不同在於起點和終點的數目不同。在正向物流中，產品通常是由一個起點向多個目的地移動。逆向物流正好相反，產品由多個起點向一個目的地移動。這種區別直接影響了物流的管理運作。目前，外國跨國企業的配送中心都設有專門的退貨處理中心(CRC，CentralizedReturnCentre)，逆向物流流程上的所有產品都會被先送到這裏，經過分類、處理後，再送到其最終的歸屬地。從理論上講，如果能夠將退貨處理中心與配送中心(DC，DistributionCentre)合二為一，就可以共同使用倉儲、運輸及人力資源，最終將逆向物流與正向物流充分結合起來。但在現實中，很多企業都選擇建立獨立的逆向物流處理中心，即使與配送中心使用同一設施，也保持獨立的兩套運作系統。其原因主要有兩方面：一是這樣可以保持正、逆向物流操作系統各自的獨立性，以避免同時滿足共同作業日程安排的麻煩，而且如果配送中心與退貨處理中心相距較遠的話，合併運輸所帶來的運費節省也是有限的。第二個原因在於操作方面的困難。通常正向運輸都是按一定的路線安排逐店送貨，裝車的時候也是按卸貨順序進行堆放，而如果在送貨的同時回收退貨的話，這些退貨勢必會擋住下一站即將送出的新貨，而且退貨多比較零散，比新貨更難於搬卸，這種運作會增加搬運的次數與難度，也消耗了時間。

　　預測難度

典型的正向物流中，企業只需預測未來的市場需求，每一個作業環節都是基於對市場的預測進行的，整個過程具有較強的.可預測性。相比之下，逆向物流則是基於反應的，它通常不是公司計劃或決策的結果，而是對消費者行為或下游成員行為的反應，因此，逆向物流具有更大的不確定性，預測難度也更大。對於迴流產品的再加工過程，企業不僅要考慮消費者對這些產品的需求，同樣要分析是否可以獲得迴流源，因為逆向物流是由最終個體消費者啟動，而個人在決定是否退貨時會受很多因素影響，因此企業無法知道他們會回收多少產品以及回收時產品的狀態。

不過，對逆向物流的預測可以藉助正向物流，因為通常情況下，逆向物流與正向物流相比總有一個落後的時滯。比如，產品促銷可以提高銷售量，同時也會增加退貨量，在做促銷計劃時，營銷部門同時也會安排好相關的物流工作以確保滿足銷售暢通。對逆向物流而言，良好的計劃同樣可以使其受益，因此在促銷的同時，退貨管理中心也應該同時做好相應的退貨處置準備。

　　成本可視性

逆向物流與正向物流在實際運行操作中的不同直接體現在物流的管理成本上。正向物流中，現行會計制度雖然沒有明確的物流成本科目，但是對同類產品的耗費都可以記入相應的科目中，因此企業就能根據各項費用大致估算出總成本。對逆向物流而言，退回商品(即使是同類)所涉及的成本內容廣泛，對於各種產品的價格與成本的核算標準也就不盡相同，因此對於逆向物流的成本核算十分複雜且可控制性較弱。

二者在成本方面的區別還表現在各項費用佔總成本的比重也不一樣。正向物流中，產品折扣佔成本的比重較大，產品折扣根據訂貨量和訂貨頻度的不同而不同，但在逆向物流中，最大的成本則在於從各零售商回收貨物的運費上，因為逆向物流難以實現運輸規模經濟，也不適用標準化搬運(如使用標準化托盤運輸)。最麻煩的是，包裝破損後其上的條碼或其他識別標識難以辨認，這會直接影響對各個零售商品數量的計數，為避免混亂，有時會分別運送不同零售商的退貨，這在無形中又增加了運輸成本。逆向物流的處理成本也遠遠高於正向物流，這體現在兩方面：一方面是由於小批量貨物的單位處理成本要高於大批量貨物，另一方面則是由於逆向物流的處理還增加了處理流向決策這一環節。

就持有成本而言，正向物流要高於逆向物流，因為在庫存理論中，持有成本都是根據產品價值的百分比來計提的，而產品從被購買、退還到零售商再到退貨處理中心到最後重返市場，往往需要幾周甚至幾個月的時間，這不僅會使產品因破損而貶值，還會因為錯過銷售時機而貶值，因此退貨商品的價值一般都要低於新產品，其持有成本也就相對較低。

　　產品與包裝的質量

從生產商運出的產品一般是具有完整包裝的新產品，可以整齊地堆疊在托盤中進行集運，而對於小批量的退貨運輸則很難找到合適的托盤來實現大宗運送，結果就是一大堆雜亂不堪的散貨堆放在車上，難以有效實現經濟運輸。包裝在中轉過程中可以起到很好的保護作用，也容易搬卸、堆疊和托盤集運。相比之下，逆流產品的包裝多數已經破損，因此對退回產品的運輸難度要遠遠大於對新產品的運輸。在運轉過程中，產品因為包裝被損壞，如果在搬運中產品滑落，就很容易損壞，而且因為包裝已經破損而無法實現堆疊運送，產品也就越容易從托盤中滑落或受到擠壓。

完好包裝的作用還在於對產品批號及數量的識別上。在正向物流中，可以充分利用包裝來實現條碼、射頻技術的應用，而對退還的產品，工作人員可能無法從包裝上獲取所需的相關信息，從而加大了揀貨、存儲的難度。

　　運輸路徑的明確性

被退還的產品被運達退貨處理中心後，其進一步去向並不明確，這一點與正向物流並無兩樣，因為運抵配送中心的產品在沒有接到訂單之前也是處於暫時儲存狀態，直到接到訂單再進行送貨。二者的不同之處在於送往目的地的決策方式不一樣。正向產品幾乎不需要運送地決策，只是根據訂單按客户要求來安排運送時間、地點即可，甚至在有些情況下(訂做或者對接運送)，在貨物運抵配送中心的同時就已經知道了其即將運達的目的地。與正向物流不同，逆向物流中的管理人員需要花費相當長的時間來決定各種退貨的去向(如前文所述)，還要考慮生產商處理退還商品的特殊規定，如在二級市場轉賣的商品去除標識等，這些都使得在逆向物流中對於商品的處理選擇眾多，方向不明。

　　運送速度的重要性

正向物流中，迅速準確地按客户要求送貨是至關重要的，客户極有可能因不滿意所提供的服務而減少訂貨或乾脆取消以後的所有訂貨。

而逆向物流中，通常不存在事先訂貨，運送速度、時間往往都是由生產商決定，沒有人會對這些事抱怨，這也是為什麼大多數廠商並未給予退貨處理足夠重視的原因之一。需要指出的是，儘管退貨的價值通常會低於新貨，如果處理及時，同樣可以獲得較高利潤，但如果因為不重視，使其長時間滯留於處理中心，就有可能真正的使其貶值。這是因為，除了外觀或者貨物本身容易受損外(沒有很好的包裝)，也有可能是使用價值的“縮水”。比如一些季節性或節日商品，如果錯過了最佳銷售時機，產品就很難賣到理想的價格。

　　庫存管理

正向物流中關於庫存管理的理論研究很多，但是這些研究都基於一定的假設基礎之上，而有些假設對逆向物流並不適用。比如，庫存管理中最常用的經濟批量和再訂貨點法要求供給是確定的，不確定性主要是來自需求方面，而且假定價格是已知的;而逆向物流中，供給具有很大的隨意性，退貨產品的銷售價格也因處理方法不同具有較大差別，這些都證明了傳統庫存管理模型並不完全適用於逆向物流。

正向物流和逆向物流在庫存管理中的另外一個不同在於會計報表的結算日期對庫存量的影響上。由於企業大多不太重視退貨的價值，通常抱有減價處理的心理，因此在每個季度末製作會計報表時，為減少庫存，企業會將大量的退貨賣出，即使低價銷售也在所不惜。

　　信息系統應用

與正向物流不同，幾乎沒有企業會對逆向物流進行物流過程的全程跟蹤。由於企業通常對逆向物流不夠重視，所以信息系統的應用並沒有普及到這一流程中。研究表明：缺乏信息系統及對逆向物流的不重視已經成為逆向物流管理中最大的兩個障礙。實際上，由於不能對逆向物流進行很好的全程跟蹤，退貨處理中心制定處理計劃和處置決策的難度大幅增加。退貨處理中心同樣應該配有相應的信息系統，對退回商品做必要的跟蹤，包括存放在各零售店的即將運往處理中心的那些商品。這樣，中心的管理人員就可以知道有多少品種和數量的產品即將被退回，並可以此提早做出處置計劃。

逆向物流中最大的挑戰在於企業和社會對它缺乏足夠的認識和重視，通過正向物流和逆向物流的比較分析，我們可以發現逆向物流業務對企業的生產能力、物流技術、信息技術、人員素質等都提出了更高的要求，且需要企業投入大量的人力、物力、財力。因此企業實施逆向物流戰略時必須慎重，只有做到科學決策、周密計劃、精心組織，企業才有可能實現其預期的戰略目標。