銀行大堂經理的服務規範

第一條 為促進中國銀行業營業網點服務水平的提高，根據《中國銀行業文明服務公約》、《中國銀行業文明服務公約實施細則》、《中國銀行業文明規範服務工作指引》、《中國銀行業櫃面服務規範》，制定本規範。

第二條 本規範旨在推動各會員單位及其轄屬網點採取有效措施加強營業網點大堂服務規範化管理，提高大堂服務水平。

第三條 本規範所稱大堂經理是指在營業網點大廳內從事客户引導分流、業務指導諮詢、秩序維護等職責的工作人員。

第四條 各會員單位及其相關各級管理者須為大堂經理履行職責提供必需的資源。

第五條 本規範適用於中國銀行業協會會員單位。

　　第二章 大堂經理崗位任職要求

第六條 大堂經理基本素質主要包括：

(一)認同客户至上的服務理念，具有較強的服務意識。

(二)正直誠信，客觀公正，遵紀守法。

(三)有愛心，有親和力，具有良好的`溝通表達能力。

(四)儀表端莊，形象大方。

(五)有責任心，認真細緻，愛崗敬業。

(六)具有一定的現場管理能力、觀察能力和應變能力。

第七條 大堂經理技能要求主要包括：

(一)具有與大堂經理崗位相適應的專業資質。

(二)較好地掌握銀行業務知識，熟悉本行業務流程和產品功能，並能熟練使用銀行電子設備。

(三)普通話標準，有條件的網點儘可能配備具有英語表達能力的服務人員。

(四)具有一定的電腦操作技能。

　　第三章 大堂經理職業操守要求

第八條 大堂經理職業操守要求主要包括：

(一)具有風險防範意識。

(二)遵守保密紀律，不得私自保留客户資料，或將客户信息帶離崗位或泄漏給第三方。

(三)不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導客户的行為。

(四)不得口頭或書面對同業的產品及服務進行不當的表述、評論。

(五)不得為客户辦理任何交易業務。

　　第四章 大堂經理崗位職責

第九條 大堂經理崗位職責主要包括：

(一)根據客户的需求，指引客户到營業廳不同功能區域辦理業務。

(二)受理客户諮詢，及時解答客户疑問。

(三)指導客户填寫單據，指導客户使用自助設備、網上銀行。

(四)維持服務秩序，維護環境衞生。

(五)回覆客户意見。

(六)處理客户投訴，無法處理的情況下，及時向上級報告。

(七)做好班前準備、班後整理工作。

第十條 網點營業期間，大堂經理應值守工作崗位，履行崗位職責。

　　第五章 營業前的服務

第十一條 大堂經理自查儀容儀表，並對網點其他員工的儀容儀表是否符合規定提出相關建議。

第十二條 對於已配備叫號系統的網點，應及時開啟叫號機，檢查設備運行是否正常。

第十三條 對憑證填寫台等輔助服務區域進行檢查，檢查為客户提供的點鈔機等輔助服務工具運行狀況是否正常。

第十四條 檢查宣傳資料、相關業務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時，及時更換過時的業務或宣傳資料。

第十五條 巡視營業大廳及在行自助服務區的衞生狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，確保營業廳客户進出通道暢通。

第十六條 檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機等設備信息顯示是否正常。

　　第六章 營業中的服務

第十七條 大堂經理與客户交流時，大堂經理須態度良好，言語簡潔，語速平穩，努力保持微笑。對熟悉的客户應主動尊稱其姓或職務，使客户有親切感。 第十八條 當了解到客户業務需求後，大堂經理應按照服務禮儀規範，及時引導分流客户到相應功能區域辦理業務。

第十九條 大堂經理應注意觀察客户的需要，及時幫助有需求的客户。 第二十條 當客户諮詢銀行產品或服務時，大堂經理可簡要進行介紹。當客户有需要時，大堂經理應迅速、禮貌地將客户推薦給有關專職人員接受諮詢或辦理業務。

第二十一條 大堂經理應加強在叫號機、自助服務區等區域的巡視，及時指導有疑惑的客户正確操作，對客户的不當操作予以及時提醒，幫助客户維護信息安全。

第二十二條 遇到客户投訴，應引導投訴客户到營業廳洽談室或其他相對封閉區域，予以及時安撫，瞭解客户投訴原因。對於難以處理的投訴，應及時向上級報告。

處理客户投訴時，大堂經理應注意及時為客户送上茶水，做好相關服務，努力穩定客户情緒。

第二十三條 當營業廳客流量較大，出現嚴重排隊，大堂經理應及時向上級彙報，根據網點統一安排，做好客户疏導。

第二十四條 應注意查閲客户意見簿上的意見和建議，及時回覆。

第二十五條 積極維護客户等候秩序，對不遵守排隊秩序的客户予以禮貌地提醒。

第二十六條 整理填單枱面，及時清理客户廢棄的憑條、申請書等單據。 第二十七條 巡視營業大廳衞生狀況，及時維護營業環境，保持整潔美觀。 第二十八條 大堂經理應注意為老人、孕婦、殘障等特殊客户提供周到的服務，如有必要，需引導客户到優先服務窗口辦理"。

第二十九條 遇到網點服務突發事件，按照中國銀行業營業網點服務突發事件應急預案開展處理工作，並及時向上級彙報。

　　第七章 營業終的服務

第三十條 營業結束時，協助營業大廳內客户及時完成業務辦理，做好清場工作。

第三十一條 關閉營業大廳內叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設備。

第三十二條 整理環境衞生，及時補充各類單據憑條和宣傳資料。

第三十三條 歸納總結客户意見簿和其他途徑收集的客户意見，提出相關改進建議，傳遞反饋給網點有關部門。

第三十四條 整理維護營業廳各項設施設備，確保符合本單位營業廳服務環境管理要求。

　　第八章 附 則

第三十五條 各會員單位及其分支機構可在本規範指導下結合實際制定本單位大堂經理服務工作實施細則。

第三十六條 本規範由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第三十七條 本規範由中國銀行業協會自律工作委員會常務委員會審議通過後實施。