有關消費者調研報告範文（通用6篇）

我們眼下的社會，報告的用途越來越大，要注意報告在寫作時具有一定的格式。那麼一般報告是怎麼寫的呢？以下是小編為大家整理的消費者調研報告範文（通用6篇），歡迎大家分享。

消費者調研報告1

我行自接到《關於開展20xx年度金融消費權益保護評估的通知》（XX辦〔20xx〕X號）後，行領導高度重視，立即召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進行了部署。根據《指引》要求，認真開展了自評估，現將評估情況彙報如下：

一、自評情況

（一）本行基本情況

我行自XX年X月X日經浙江省銀監局批准開業，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業部、公司業務部、小企業部、個金業務部、國際業務部五個業務部門。先後開通了個人儲蓄業務、個人貸款業務、個人中間業務、各類企業存款業務、結算業務、貸款業務、理財業務、基金業務、電子銀行業務等普通業務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續貸等符合地方經濟特色的創新業務。

（二）組織機制及制度建設情況

從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行運營管理部在職責範圍內負責分行客户投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協調分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯動機制。我行在營業廳牆壁醒目位置公佈了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴

方式、投訴處理流程等事項，並做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果並接受金融消費者的監督。機構負責人是客户投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網點營業廳主任是服務投訴的管理人員，網點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責範圍內的客户投訴處理工作。對客户投訴處理工作採取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客户投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客户投訴進行化解。

（三）權益保護情況

把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對複雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者説明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要事實等的介紹説明負責做到全面、真實，不誇大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不作虛假宣傳。

在客户購買金融產品、接受金融服務時，對客户購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客户自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨着我行業務品種的逐步齊全，在基金、理財等新業務的推廣中，特別強調客户風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。

金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客户保密的原則，對ATM機、網銀系統、徵信系統、賬户管理系統、客户管理系統等系統採取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客户個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產不受侵害。

（四）開展宣傳培訓情況

我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾 誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳週”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業網點利用網點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”諮詢台，抽調業務上經驗豐富、溝通能力強的業務骨幹擔任現場諮詢員，負責接待相關諮詢、投訴，充分發揮便民便利服務站的有利優勢。在活動日期間，各設諮詢台的網點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兑換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產品、個人信貸業務等與消費者息息相關的金融知識，並結合本網點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極徵求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用週三學習日的平台，多次組織員工有針對性得開展了關於金融消費權益保護的培訓，根據學習內容的多樣性，採取統一集中學習和分散自學相結合的方式，培訓之餘並組織交流學習心得。

二、存在問題及原因分析

根據《指引》，結合我行的自身實際情況，雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在着一定的問題。

（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足

隨着金融經濟的不斷髮展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）相關制度還需進一步完善

由於我行目前開展的業務還是比較單一，相對應的系統也不夠完善。隨着日後業務的不斷開展，金融產品及金融服務的不斷創新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規範新業務的操作流程，出台新的制度並完善原有的關於消費權益保護方面的制度。

（三）金融業信息安全宣傳不夠到位

我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業信息安全的宣傳。金融業信息化的快速發展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處於初級階段，缺乏完整的認識。

三、相關建議及下一步措施

在今後的工作中，我行將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客户強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平 進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規範性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規範，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

把金融消費教育貫穿於金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防範意識，增強金融消費者的自我保護能力。

消費者調研報告2

“3·15”活動期間，我公司圍繞“便捷享服務，上門顯真情”的主題，開展“五上門”服務。採用上門送保單、上門收材料、上門解難題、上門聽意見、上門送理賠等系列上門服務舉措，突出體現公司主動上門服務，重視消費者意見和建議的服務理念。為了體現我公司的服務理念能更好的為客户服務，並且收到很好的效果，進行了本次問卷調查，現將調查結果分析如下：

一、保險消費者意見建議徵集的基本調查

問卷的發放和回收。本次保險消費者意見建議調查情況，我們共發放調查問卷XX張，實際回收問卷6張，佔總數的X%。

二、本次調查結果有以下特點

1、對我公司辦理投保理賠的相關手續，6位客户在問卷選項中選擇A（方便），佔總人數的X%；選擇D的客户共有0人次，顯示了我公司的客户對我們辦理相關手續的效率比較滿意。

2、從問卷調查中可以看出，客户對我公司的投保理賠險比較瞭解，我公司的售後服務和客服熱線工作做得很到位，理賠糾紛處理的當，充分的為客户服好務。

3、客户對於保險的瞭解和購買渠道，多以熟人介紹和電話銷售，直接通過保險公司等其他途徑的較少。

4、我公司整體的服務態度和服務水平得到了大多數客户的一致好評。

三、本次調查的結論和建議：

1、調查問卷中顯示，我公司理賠服務工作方面有待提高，建議加強公司員工的理賠服務意識，切實為客户提供更高效便捷、熱情周到的服務。

2、客户瞭解保險的渠道比較少，也很單一，這體現了在保險業務宣傳工作中，我公司存在着宣傳力度、宣傳效果、宣傳策略不到位的問題，建議我公司需要進一步加大保險業務的宣傳工作。

為了讓更多忠實的老客户支持我公司的保險業務，也為了吸引新的客户成為我公司未來的消費羣體，我們要時刻牢記服務宗旨，時刻為客户着想，改正工作中的不足之處，提高服務質量。

消費者調研報告3

消費者購買模式是直接驅使消費者實行某種購買活動的一種內部動力，反映了消費者心理，精神和感情上的需求，實質上是消費者為達到需求採取購買行為的推動者。為了更加了解當前消費者的購買模式，就做了次全面的消費者調查。

影響消費者購買模式的驅動因素有很多，可以分為內部因素和外部因素。

內在因素又可以分為心理因素和個體因素。購買者個體的年齡、性別、經濟收入、教育程度等因素會在很大程度上影響着消費者的購買行為，消費者心理是消費者在滿足需要活動中的思想意識，它支配着消費者的購買行為。影響消費者購買的心理因素有個性，感知，動機，記憶，學習，態度等。

外在因素的影響主要表現在階級、宗教、文化、家庭等方面。

本能模式：

人類為了維持和延續生命，有飢渴、冷暖、行止、作息等生理本能。這種由生理本能引起的動機叫作本能模式。它具體表現形式有維持生命動機、保護生命動機、延續生命動機等。這種為滿足生理需要購買動機推動下的購買行為，具有經常性、重複性和習慣性的特點。所購買的商品，大都是供求彈性較小的日用必需品。

社會模式：

人們的動機和行為，不可避免地會受到來自社會的影響。這種後天的由社會因素引起的行為動機叫作社會模式或學習模式。社會模式的行為動機主要受社會文化、社會風俗、社會階層和社會羣體等因素的影響。社會模式是後天形成的動機，一般可分為基本的和高級的兩類社會性心理動機。由社交、歸屬、自主等意念引起的購買動機，屬於基本的社會性心理動機；由成就、威望、榮譽等意念引起的購買動機屬於高級的社會性心理動機。

心理模式：

由人們的認識、情感、意志等心理過程引起的行為動機，叫作心理模式。具體包括以下幾種動機：

1)情緒動機：是由人的喜、怒、哀、欲、愛、惡、懼等情緒引起的動機。情緒動機推動下的購買行為具有衝動性、即景性的特點。

2)情感動機：是道德感、羣體感、美感等人類高級情感引起的動機。這類動機推動下的購買行為，一般具有穩定性和深刻性的特點。

3)理智動機：是建立在人們對商品的客觀認識之上，經過比較分析而產生的動機。理智動機推動下的購買行為，具有客觀性、計劃性和控制性的特點。

4)惠顧動機：是指基於情感與理智的經驗，對特定的商店、品牌或商品，產生特殊的信任和偏好，使消費者重複地、習慣地前往購買的動機。這類動機推動下的購買行為，具有經驗性和重複性的特點。

個體模式：

個人因素是引起消費者不同的個體性購買動機的根源。這種由消費者個體素質引起的行為動機，叫作個體模式。消費者個體素質包括性別、年齡、性格、氣質、興趣、愛好、能力、修養、文化等方面。個體模式比上述心理模式、社會模式更具有差異性，其購買行為具有穩固性和普遍性的特點。在許多情況下，個體模式與本能、心理、社交模式交織在一起，以個體模式為核心發生作用，促進購買行為。

現在很多的企業都是通過事先調查瞭解消費者的購買模式，來了解消費者的需求，間接地提高消費者滿意度。提高了消費者的滿意度更加有利於企業的發展。

消費者調研報告4

一、主要工作完成情況

（一）完善消費者權益保護工作制度體系。

一是對我行客户投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行《客户投訴管理辦法》；

二是制定並下發了《消費者權益保護行為規範》，明確了全行員工所必須遵循的經營行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；

三是制定並下發了《消費者權益保護突發事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。

（二）細化消費者權益保護管理與考核工作，優化產品與服務管理及投訴處理工作機制。

一是制定下發了《關於加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；

二是聯合人力資源部，行文下發《關於在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯動的組織的構架體系；

三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內容，按季對分行進行考核評價；

四是與下半年零售業務檢查相結合，開展消保工作檢查，並按照監管要求開展全行範圍消保工作自查，報送自查報告；

五是積極與研究發展部溝通，將消保相關內容加入產品創新管理辦法中；

六是按季對全行客户投訴情況進行分析，並在辦公平台上進行通報全行；

七是自主開發了“xx銀行客户投訴管理平台”系統，實現投訴處理的線上流轉和系統化、流程化、規範化管理，該系統目前已正式上線，投產使用，進一步提高了客户投訴的處理效率。

（三）加強消費者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。

一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權利、責任、風險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專項宣傳活動。6月至8月持續開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人徵信知識宣傳月”、“防範電信網絡詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續以網點諮詢、社區宣傳、學校宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學校”落到實處，赴合肥八中進行金融知識授課；與安徽故事廣播聯合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節”活動，把消費者權益保護、“金融知識進萬家”活動內容融合進來，開展公益宣傳。

二是組織開展了消保相關培訓。5月份邀請專業老師對全行大堂經理與理財經理開展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線的“客户投訴管理平台系統”對全行投訴處理人員開展系統操作培訓。通過培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業務技能水平。

二、主要工作亮點

（一）改進投訴管理，優化投訴處理機制，搭建“客户投訴管理平台”系統。在制度體系方面，通過制定《xx銀行客户投訴管理辦法》，進一步明確了客户投訴管理組織構架及其職責，優化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統建設方面，為進一步提高處理客户投訴的效率，創新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規範各環節處理投訴的標準，我行自主開發了“xx銀行客户投訴管理平台系統”，能實現對客户投訴處理的系統化、流程化、規範化管理，該系統已正式投產使用。

（二）積極開展消費者權益保護宣傳教育活動，受到監管部門高度評價。

在監管部門的正確領導下，我行於20xx年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，通過集中宣傳日宣傳、網點宣傳、社區宣傳、學校宣傳、企業宣傳、鄉村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務形象，踐行了我行社會責任。活動開展期間，銀監會督導組前來我行進行了現場督導，並對我行的活動開展情況給予了充分肯定。

三、20xx年主要工作安排

20xx年，我部將以獲得監管部門優良評價為目標，以監管部門的消費者權益保護工作考核評價辦法為基準，繼續做好消費者權益保護各項工作。

（一）加強產品與服務消費者權益保護工作管理。持續做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優化產品與服務准入管理機制，通過制度的修訂完善在產品與服務准入審批階段明確消費者權益保護內容，進一步豐富對產品與服務風險披露的內容和形式，落實產品銷售透明性和分級管理原則。

（二）強化內部考核與監督管理工作。

強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執行考核標準，按季度對分行實施考核管理工作，並實時進行考核結果的通報；對分行消保工作的開展實施監督促進，充分將考核評價與監督檢查相結合，推動消費者權益保護工作的有效開展。

（三）繼續做好客户投訴處理工作。

根據投訴管理辦法的相關規定繼續抓好客户投訴處理工作，努力提升客户滿意度。一是重視客户投訴：認真對待各種渠道反饋的客户意見和投訴，特別是針對客户投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，採取有效措施進行整治，專門研究和制定相應措施，儘量減少客户不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客户投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時將回復客户滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務水平的持續提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專業素質和服務水平。

（四）宣傳教育

根據監管部門要求，持續組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉村、進社區、進學校”等宣傳活動；同時立足本行，以推廣公益、服務民生為重心，開展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動。

（五）業務協同

對內加強相關業務部門的協作配合，促進產品與服務的改進；對外加強同業學習交流、監管部門溝通，取長補短，開拓創新，落實“協調處置”的工作原則。

消費者調研報告5

據調查顯示隨着經濟的不斷髮展現在每十個人裏面就有一輛小車，車早已經不是很多年前的稀罕物了。短短十來年的功夫，汽車從成功人士的象徵、小康生活的象徵，逐漸退去光環，演變為日常代步和短途旅遊的必備品。

買車的人越來越多，尤其是80後、90後等。他們在近年來新購車羣體中所佔的`比例由20xx年的38%上升至20xx年的53%，超過了原來市場中的70後羣體。隨着90後一代年輕消費羣體的崛起，汽車市場也面臨着巨大的改變，各大一線汽車品牌都在盡全力推進着“年輕化”戰略。

面對這批具有未來主宰權的消費新人，HDMR通過與90後的深度訪談交流，選取目前正處在不同生活狀態中的消費者，從經濟，消費成熟度、家庭依賴程度、用車場景等4個方面細緻畫像。希望以他們為代表，助營銷人瞭解90後分化的典型方向，及隨之而來的消費心態與行為的轉變。

走向成熟的汽車消費新勢力20xx年， 90後多半成年，開始進入社會。這些年輕的生力軍也給中國車市帶來了諸多變化。由於在成長過程中較為密切地接觸汽車文化，並擁有家庭資金的支持，他們整體上購車的起點更高，對品牌、車型也有較為明確的偏好，預算也都不算低，甚至有相當一部分90後擁有直接消費豪車的實力；同時他們正處在個性萌動期，雖然對個性化的車型選擇不設限，但考慮到父母的意見與職場的限制，他們的選擇也往往不跳脱主流影響。

影響消費者市場的因素有哪些呢？

1、市場教育

汽車行業的成長伴隨着汽車品牌與型號 的 激增。一定程度上，消費者正面臨着一個更加多元化的汽車市場，可以滿足更加個性化的需求。另外隨着品牌教育的推進，消費者購車成熟度有所提升。尤其是年輕一代消費者，通過成長階段中不斷的耳濡目染，他們對汽車品牌、外觀風格，車型車系等多方面因素均有基礎瞭解。

2、追蹤潮流

但這種成熟度的提升並不是絕對的，在重大決策型的汽車市場，消費者對於汽車消費的想象力還相對匱乏 ，對於自然需求的認知尚不明確，容易受到行業政策、車企技術與產品創新的影響。在近20年對汽車知識的快遞積累中，消費者對於汽車產品、品牌的認知大量來自於汽車品牌傳遞的營銷信息，汽車企業實際上對消費者購車心態與行為產生了強大的影響。

3、家庭經濟條件是決定性影響

影響個體購車決策的最重要因素毫無疑問是經濟水平。經濟水平的高低直接影響着消費者的購車預算，生活方式及用車場景，也將對消費者購車行為產生直接影響。

經濟因素對於消費者個體化選擇的影響更多體現在購車關注點上，整體而言，購車預算越高，對產品的參數，體驗型指標，品牌要求越高，對經濟指標要求越低。

4、價值觀與影響力因素的協同作用

在考慮經濟因素之餘，我們將價值觀與個人影響力視為重要的影響因素。消費者的眼界是否開闊，是否願意接受新鮮事物，是否容易被他人影響。這些問題的選擇會影響消費者的購車行為甚至是顧客滿意度。

消費者調研報告6

消費者行為是指消費者圍繞購買消費品而產生的一系列心理和生理活動的總稱。消費者的心理活動包括需求的產生和變化，以及購買動機和購後評價等活動；消費者的生理活動則指消費者的購買行為，即消費者通過支付貨幣而獲得商品的過程。一般來説，消費者行為作為一個過程，通常經歷六個階段：形成消費需要、產生購買動機、瞭解商品信息、進行商品選擇、發生購買行為和評價所購商品。

1.形成消費需要階段

當人們因意識到自己缺乏某種東西而產生心理緊張時，一定的需要便形成了。人們的許多需要是消費需要，如口渴的行人會有解渴的需要，感冒的病人會有治病的需要，愛美的人因看到漂亮時裝而形成對時裝的需要，雙職工家庭因鄰居都有了小汽車而形成對小汽車的消費需要等等。有些消費需要具有明顯的週期性，如一日三餐、四季服裝等。大部分的消費需要都不具有周期性，如藥品、修理、諮詢、通訊等等。一般説來，隨着人們經濟收入的不斷提高，隨着新產品投放市場，消費者的消費需要將逐漸地由低級到高級，由簡單到複雜地發展。

2.產生購買動機階段

消費需要一旦形成，便會推動個體去尋求相應的滿足，當必須通過購買才能滿足消費需要時，個體的購買動機便隨之產生。對於那些不影響自己社會形象的商品，消費者往往根據實惠考慮形成購買動機，想以儘量低的價格獲得儘量大的滿足。而對於那些有助於自己社會形象的商品，大多數消費者會根據名望考慮而形成購買動機，想通過購買而獲取或維持自己所崇尚的社會形象。例如，購買湖南芙蓉王香煙的消費者，更多的是因為抽這種香煙氣派，是一種身份的象徵。購買動機可劃分成多種形式，但無論哪一種購買動機，基本上都受消費者個人所處文化背景的制約。年齡、性別、民族、職業、教育程度、社會地位、家庭結構、風俗習慣的不同都會影響到消費者的購買動機。

3.瞭解商品信息階段

現代社會，由於商品廣告大量地出現在各大眾傳播媒體中，使得人們經常在產生對某種商品的購買之前，就已經有了對該商品的一定了解。但一旦產生了購買動機，消費者便會主動而又全面地尋求有關商品的信息，瞭解商品的功能、價格、外觀、質量等，供進一步比較挑選之用。消費者瞭解商品信息的途徑主要有：①來源於經驗。指消費者在實際生活中的所見所聞以及實際感受。這是消費者獲取有關信息的基本來源。②來源於相關團體。指消費者的親戚、朋友、鄰居或學會、協會成員提供的有關商品的信息。③來源於市場。指市場上推銷人員、營業員、經銷商、商品展覽、陳列、商品包裝、説明書等提供的信息。④來源於大眾媒介。指報紙、雜誌、廣播、電視、政府機關及其他大眾傳播媒介提供的信息。

4.進行商品選擇階段

在此階段，消費者將已瞭解到的商品信息進行分析整理，根據一定的選擇標準，對不同品牌的商品作相互比較，以便作出最後的選擇。由於消費者不可能用很長時間與精力去了解各種品牌的商品，因此消費者的商品選擇實際上只在少數幾個有深刻印象的品牌之間進行。對這些品牌的印象，既可能來自於廣告宣傳，也可能來自他人的介紹，還可能來自自己以往的使用經驗。在候選的幾種品牌中究竟選擇哪一種，這取決於消費者所確定的選擇標準。

選擇標準大致包括以下一些內容：①商品屬性。消費者不僅要了解商品質量的好壞，而且要比較各類商品的不同屬性。商品的屬性可分為一般屬性和特色屬性。商品的特色屬性是消費者購買商品時首先考慮的屬性。如牙膏，有的考慮其潔齒性，有的考慮其防蟲、防酸性，有的則考慮其味道和香型。企業營銷人員應根據消費者對商品各類屬性的要求及重要程度進行屬性等級排序，按其等級重要程度生產或改進產品。②價格。價格是影響消費者購買決策，進行商品選擇的重要因素。不同的消費者因其性別、年齡、收入、學識、經歷等不同，對不同商品價格的反應也不一樣。一般來説，消費者願意選擇貨真價實、價廉物美的商品。③效用函數。效用函數即商品對需求的滿足程度函數。任何商品在不同時間和場合，其效用不一樣。如一塊麪包，對於一位用餐不久的消費者來説，其效用不會很大，但對於一位十分飢餓的消費者，其效用就相當大。把握商品的效用函數，就是要充分利用商品的時間價值原則，不失時機地滿足不同消費者對不同商品的要求。消費者用來選擇商品的標準很少是單一的，大多是以一條主要標準與幾條次要標準結合而成。不同的消費者會對同一商品有不同的選擇標準。

5.發生購買行為階段

消費者作出商品選擇決定後，一般很快就着手購買。購買過程是購買者與售貨員相互交往的過程。在這一過程中，購買者希望得到售貨員的理解和幫助，以買到滿意的商品。一旦受到售貨員的熱情接待和有益幫助，購買者會產生對售貨員的信任，進而滿意地買下商品。在一般家庭的購買活動中，兒童用品與食品大多是由大人代購的，家電的購買者往往是男性，日用品多半由女性選購。由於不同角色的購買者有着不同的心理特點，售貨員應根據不同對象區別對待。此外購買者對購買時間、場所等都會有不同的心理反應。

6.評價所購商品階段

購買行為發生之後，消費者就享有商品的所有權。消費者對自己所有的商品，有的是為了使用，獲得其實際效用；有的則不考慮其實用，購買只是為了佔有該物所能帶來的內在滿足，如集郵不是為了郵寄信件，而是為了欣賞。不管是使用還是欣賞之後，消費者自然會對這種商品有所評價。由於參與評價的往往不只是購買者一個人，因此評價商品的標準可能與選擇商品的標準不一致。消費者既可能從所購商品上發現新的優點，也可能從中發現新的缺點。當對所購商品比較滿意時，消費者不僅願在今後作重複購買，並且會向周圍的消費者作義務宣傳。當對所購商品感到失望時，消費者除自己今後決不再上當之外，還可能提請周圍的消費者多加註意。實際上，每一個消費者都是某些商品的評判員和宣傳員。眼下的許多廠家、商店有退換或保修制度，都是消除消費者不滿，建立商品信譽和商店信譽的一些有效措施。一般説來，凡有這類良好售後服務保證的商品或商店，不易引起消費者的抱怨。營銷人員必須十分重視消費者的購後評價，把它作為重要的反饋信息，幫助企業消除營銷缺陷，調整營銷策略。

以上簡要地介紹了消費者行為的六個階段。當然，具體到每個消費者身上，他們的行為未必都得經歷這六個階段。如有的消費者可以不通過購買而滿足自己的消費需要，如親友饋送的東西；有的消費者不經過對商品的選擇，就直接進行購買；有的消費者作了商品選擇後，又改變了主意，不打算購買了，等等。即使是經歷了同樣幾個階段的消費者，各人的心理活動也是千差萬別的。這些都是因為消費者所處的社會環境和消費者內在因素不同而引起的。