聯通客服實習報告的範文
畢業實習報告
專業班級:XX級商務日語3班
學生姓名:曾昭霞
學號:082113008
指導老師:潘國寧
實習單位:廣西嘉路人力資源有限公司
實習日期:20XX年12月23日至20XX年04月8日
個人實習總結
20XX年12月23日我由嘉路人力資源公司進入中國聯通廣西分公司擔任10010呼叫中心客服代表,聯通客服實習報告。嘉路人力資源有限公司主要負責聯通移動電信進行招聘職工人員。通過面試我進入中國聯通有限公司廣西分公司,擔任10010呼叫中心客服代表,工作內容是接聽使用中國聯通手機用户解答辦理業務或是投訴工作。
實習目的:
是為了使自己能夠適應畢業後的工作的環境做一個鋪墊,瞭解社會所需要的人才類型以及鍛鍊自己的適應能力、自己的堅持力、忍耐能力、學習能力、交流能力,實習報告《聯通客服實習報告》。
實習內容:
聯通10010客服呼叫中心的主要工作就是,接聽每一位聯通用户的電話,回答用户的問題,幫助用户辦理業務、解決問題。承接廣西所有聯通用户的電話。不管電話內容如何,都要以最好的服務態度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前,公司安排我進行了半個月業務上的培訓,培訓的主要內容是如何接聽撥打10010客服中心的電話,處理業務、回答聯通用户的.問題以及辦理業務。中國聯通有手機的2g、3g、寬帶、大靈通等業務,業務範圍比較廣,培訓的過程是一個痛苦的過程,在學校或許要半年才能完全吸收消化的知識在半個月內我們需要掌握,所承受的壓力已經超出我的想象範圍、接受範圍,很多同時培訓的同事相繼離開。堅持就是勝利!
半個月的時間很短,很慶幸在培訓過程中我堅持了下來,20XX年1月份開始接聽電話,我的第一個電話,至今印象還非常深刻。接:您好!實習客服代表825號為您服務,有什麼可以幫您?電話那頭:我家那個寬帶連接不上了,怎麼回事啊?我很着急,緊張到腦袋一片空白,師傅就在旁邊,指導説:先問清楚連接不上提示什麼?先查清楚有沒有欠費,詢問有沒有拔插網線嘗試,在系統知識庫寬帶業務故障諮詢解答可以查詢到處理辦法。回答的時候我的聲音還在顫抖。掛完電話,心跳如雷,久久不能平靜,原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。對於業務的不熟悉,系統操作的不熟練,使得我慌亂不堪,像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習報告蓋章的階段。由剛開始一天8小時電話量20個到現在的100個,曾經我計算,公司的要求每一位正式員工一個月的電話量要在3000個以上,平均每小時就要接20個電話,每三分鐘一個電話。我從來沒有想過我一天8小時可以接這麼多的電話,原來我也可以。第一次接到投訴的電話:請問一下那個營業員歸不歸你們管啊?我説:您有什麼意見或者有什麼要求我這邊都可以為您記錄先來反饋給相關部門為您核查處理的。他説:我到那個營業廳交話費,剛進去的時候,那個公號112的營業員在聊天,沒有理我,我就到門口抽了兩支煙,然後再回去交話費,那個營業員還在聊天,我就寫下號碼把錢放在那裏,交代她幫我交話費,我去搭公交車過了十分鐘還沒有幫我交,我就回去,她説你不急着用交那麼快乾什麼?態度非常惡劣。我偷笑了很久,記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內容,每天接觸不同的人,不同的問題,不同的事,不同的聲音,雖然對方只是聽到我的聲音,從未謀面,但是能給對方留下一個聲音的印象也是一件非常不可思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物好像我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當然也有很多騷擾電話,也會聽到很多難聽的話,如:為什麼我的話費昨天還有10塊,今天就只剩下5塊了,你們是怎麼扣費的?面對用户這樣的質疑,我説:扣除的費用是來電顯示的功能費5元,如還有什麼疑問都可致電10010,感性您的來電,再見。小姐,今晚幾點下班啊?我請您吃飯啊。呵呵。。。天天都有這麼多人請我吃飯就好了,可以省下很多伙食費了。面對這樣的邀請我只能説:狠抱歉先生,如您沒有其他業務上需要諮詢,現將您的電話轉自自動語音,如需幫助請您再選擇人工進入,感謝您的來電再見!
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