創市文明服務示範點彙報材料

杭州汽車北站是杭州長運運輸集團有限公司下屬的客運站，於1999年10月投入營運。車站現有職工152人，其中黨員16人，經營班線主要開往江蘇、安徽、山東、河南、湖北等地，是連接浙、蘇、魯、皖、鄂、豫六省的主要交通樞紐的共用型車站。目前車站日均始發班車570餘班，日旅客輸送量10000餘人次，最高峯日30000人次。先後獲杭州市文明車站、市春運工作先進集體、市安全生產先進集體、市最佳門面、省市衞生先進單位、省三星級客運站、省交通系統文明示範窗口、交通部一級車站等榮譽稱號。現將我站創建文明服務示範點工作彙報如下：

一、 狠抓服務，把優質服務作為創建工作的目標。

在北站創建文明示範窗口的工作中，我們着眼於全面提升服務質量，把提供優質服務作為創建工作的重點，具體做了如下工作：

1、加強培訓，堅持不懈地抓好員工的文化素質和專業技能的提高。每年定期對全體站務員進行普通話、禮儀及業務知識等培訓，並規定培訓考試合格方可上崗。

2、規範服務標準、不斷提升服務質量。

按照全面質量管理的要求，我們制定了各崗位的作業指導書，對各崗位的工作時間、地點、內容、程序、質量要求、考核都作了明確的規定，規範了服務程序，明確了服務質量標準。 1

在服務過程中要求統一着裝，帶胸卡，儀容端莊、舉止大方、語言文明、微笑服務；由集團公司統一安排，請電台播音員製作錄音帶，向旅客宣傳乘車常識及旅行常識。為接受旅客的監督，我們把《服務承諾》、旅客投訴、舉報、求助電話上牆公示，對自己的服務工作要求做到一全、二要、三心、四主動。

一全是指全心全意為旅客服務。在工作中，樹立旅客永遠是對的的觀念，努力做好服務工作，對於旅客的合理要求以積極的態度去完成，對於旅客不合理的要求以協調的態度去溝通來獲取一致的見解。

二要是指對旅客要文明禮貌、要態度和藹。在工作中使用十字文明用語，照顧不同層次的旅客需求，調節語速，做到讓旅客聽明白、弄清楚。做到對待老人和藹可親，對待孩童温柔耐心，對待孕婦小心貼心，對待病者細心呵護。

三心是指接待旅客熱心、解決問題耐心、接受意見虛心。比如06年春運中湖北方向班車因不可抗力發生晚點，旅客心煩意亂，我站工作人員耐心安撫旅客，對晚點時間較長的班車旅客，車站為他們提供了晚飯和熱開水。在工作中車站經常碰到着急旅客求助，急人所急，想旅客所想，這是車站服務的宗旨。2017年1月的杭州日報發表了對付‘馬大哈’汽車北站有一套一文，對北站拾金不昧為旅客尋找失物的情況進行了表揚。安保科收到旅客遺忘的一個袋子，裏面沒什麼錢物。但細心的安保幹事倪根祥發現裏面竟然是一疊證件：身份證、户口本、畢業證書、學位證書、公務員准考證。看來是一位 2

剛畢業準備報考公務員的學生，這對她可是非常重要的。按照身份證上的地址，老倪馬上寄信到紹興讓其來認領。姑娘來到北站後，感激地眼淚都出來了，如果這些證件找不到了，我公務員考試就不能參加了，對我以後的人生影響就大了。此類事例不勝枚舉。車站也非常重視對旅客意見的徵詢，通過意見簿、現場抽樣調查、聘請服務質量監督員的形式，及時發現並改進工作中存在的問題。

四主動是指主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動徵求旅客意見。對於腿腳不方便的老人和殘疾人要進站乘車，我站服務人員會提供殘疾人輪椅，並與檢票員溝通，提早檢票上車；對稚齡的孩童單獨出行需要隨車照顧的，車站實行了託管業務，辦好手續後囑託司機隨行照顧，讓孩子安全地到達目的地。車站還專門設立旅客救助基金，對因錢包失竊的原因無錢乘車的旅客提供義務幫助。

為了不斷激勵鞭策自己，我們把不斷滿足顧客需求作為座右銘，製作成標牌，鑲嵌在大廳的服務枱內，經常對照檢查，不斷提高文明服務質量。據不完全統計，2017年共為旅客排憂解難2000餘人次，替旅客查找失物150次，價值20000餘元，收到旅客錦旗2面、表揚信3封。

3、創造優美的候車環境。按照浙江省三星級汽車客運站的標準，近幾年我站花巨資配備了豪華航空座椅、中央空調、電子顯示系統、電子監控、自動洗車機、自動危檢儀、車輛檢測儀等設施設備，並實行全過程的賓館化服務，候車室內服務人員將引導、幫助旅客辦理購

票、檢票、行包託運等一切手續，能最大程度地解決旅客在候車中遇到的各種問題，讓旅客心情愉快。

二、 狠抓管理，把嚴格管理作為創建工作的基礎。

我們深刻地意識要到提高服務水平，就要把好管理關，只有有效的管理方式才能帶動車站服務的不斷進步。

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