糯米文學吧

位置:首頁 > 範文 > 實習

淘寶客服每日實習報告

實習1.9W

一、實習目的

淘寶客服每日實習報告

希望自己在此次的實習,能夠對本專業的知識有個更深層次的認識瞭解,也希望能從中瞭解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望藉此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質,為今後正式工作打下基礎。

二、實習時間

201*-6-29到201*-7-29

三、實習地點

廣東省廣州市白雲區金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習單位和崗位

廣州大淘商貿有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述

我在廣州大淘商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服,其主要負責就是專門負責招呼買家,回答買家的諮詢,向買家介紹商品,引導客户購買,為買家提供良好的售前後服務。除了上述職能,還要以下一些職責:接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點貨以及淘寶後台商品檔案資料的更新,定期或不定期進行客户回訪,詢問客户對公司產品和客服的態度的建議,電話通知客户關於換貨或者延長髮貨的情況,解決尚未發貨的訂單。淘寶的售後工作很重要,顧客有什麼問題必須與他們及時聯繫,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。

六、實結

6.1實習內容

對於剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們,第一天主要是瞭解工作的公司的規章制度,瞭解工作的基本流程,熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的`工作,基本上一些表面的操作流程還是瞭解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客户的交流技巧。

在為期一個月的實習中,基本上是分為兩個階段

適應階段:瞭解和熟悉操作流程。在開始的10 天裏,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回覆和顧客溝通的方法有所瞭解,但真正的開始和顧客溝通時是有區別的,關鍵是我們剛着手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境,對每天發生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產生這些問題的原因,自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售後的客户服務催貨問題,老顧客詢問的問題。總之,剛剛開始的時候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團糟。而且打電話給客户的時候也經常會捱罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,儘管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客户解答。作為一個合格的客服,隨時心裏都要謹記客户至上,態度要誠懇,語氣不能太過於僵硬。不過還好,處理解決問題之後,還是會得到一些客户的認同和肯定,正因為這些客户的認同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段:再剩下的時間裏,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作後,上班那些職責都會顯得比較輕鬆一點,但有時由於店鋪搞活動,會忙不過來,同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯繫,還要處理好售後的服務,和跟蹤好物流相關的事情。儘管是第一次真正當淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導,我才能更快的適應這份工作,並做好它。

在這個暑假的實習培訓中,我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實習期間,我學會了聆聽,和客户保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客户的角度想問題,在客户出現不滿清晰時要及時安撫並且儘可能地幫客户解決問題。我在電話回訪客户和電話解決關於發貨問題等問題時,學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人,學會邊聽邊説,也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。

6.2實習心得

實習的這一個月之中,在老闆的關心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環境,適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶後台的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作並學習着,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客户溝通得越來越好,老闆以及同事對我都給以了肯定。

與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客户的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客户不禮貌,讓客户知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客户的話,對於不確定的事不能貿然回答客户客户,更不能給客户承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客户會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現了這種情況,一位"絕望"的客户在公司店鋪的交流區留言,言"自己網購次數不算太多,但是對於網購一點都不陌生,但從網購到現在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兑現不了,是老闆吝嗇還是管理不到位")。因此在給客户推薦或承諾時,要先了解客户資料,關注客户的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品,因為要給客户介紹鞋子的款式,碼數以及顏色的時候,要給客户一些比較專業的回答。