【精品】實習工作總結5篇

總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以使我們更有效率，因此，讓我們寫一份總結吧。那麼我們該怎麼去寫總結呢？下面是小編整理的實習工作總結5篇，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

實習工作總結篇1

　　一、前言

畢業實習是培養畢業生生產實踐能力和運用所學知識分析解決實際問題的能力以及創新能力不可或缺的階段，也是達到社會對畢業生應具備的能力和身心素質的要求，要求畢業生具有一定生產實踐的適應能力，包括設計，施工和工程項目的管理能力。在不斷的實習中，通過實踐鍛鍊，不僅僅可以學到很多課本以外的東西，最重要的是可以在實習中提高自己的能力。

　　二、實習目的

作為一名即將畢業的學生，由於馬上面臨大學畢業走上工作崗位，而自己的實際工程經驗，社會經驗及個方面的能力十分欠缺，因此，為了強化對大學所學基本理論知識的理解，增強對實際工程的感性認識，提升實際工程中將理論與實踐聯繫起來的工作能力、實際動手操作的能力，同時也通過實習積累一定的社會經驗為畢業後正式走上工作崗位做準備，故此進行此次實習。

　　三、實習內容

(一)、熟悉工程基本資料

1、宏祥園工程概況

宏祥園位於柳州市柳邕二區3號(原刀片廠)，項目用地面積80362平米，總建築面積325600平米，規劃總户數3298户，由柳州温馨房地產開發有限公司投資開發，小區內、外配套完善，佈局合理，環境幽雅清靜，獨具匠心的設計思路充分體現了以人為本，以居為尊的人文居住理念。宏祥園的户型設計獨具創新，50-100平方米得空間，從人本和人性化的追求出發，實行動靜分區、乾濕分隔，層次分明的空間極富彈性，功能格局設計巧妙，尤其在採光、通風和使用性的設計上更顯大師風範。宏祥園秉承“人與自然，和諧發展”，在安保防衞、綠化環衞、車輛管理等方面精益求精。

2、監理工作依據

①工程規劃設計文件;

②與工程相關的法律法規;

③經建設、監理單位審定的有關本工程的設計文件及説明文件、設計單位所作的關於本工程的設計變更、補充通知等書面文件。

3、主要監理工作

①現場記錄。認真、完整記錄每日施工現場的人員、設備和材料、天氣、施工環境以及施工中出現的各種情況;

②發佈文件。採用通知、指示、批覆、籤認等文件形式進行施工全過程的控制和管理; ③旁站監理。按照監理合同約定，在施工現場對工程項目的重要部位和關鍵工序的施工，實施連續性的全過程檢查、監督和管理;

④巡視檢驗。對所監理的工程項目進行的定期或不定期的檢查、監督和管理;

⑤平行檢測。在承建單位對試樣自行檢測的同時，獨立抽樣進行的檢測，核驗承建單位的檢測結果;

⑥協調。對參加工程建設個方之間的關係以及工程施工過程中出現的問題和爭議進行的調解。

(二)、具體監理工作

1、施工階段的質量控制

在施工的工程階段推行以動態控制為主，事前預防為輔的管理辦法，主要抓住事先指導，事中檢查，事後驗收三個環節。一切以數據説話，一切以書面為根據，做好提前預控，從預控的角度主動發現問題，對重點部位、關鍵工序進行動態控制。施工圖紙是過程項目建設施工的依據，在工地上接觸到很多的也是圖紙，必須要明確的是投入材料的數量、規格和型號、搭接長度、焊接位置等等。在施工管理過程中，抓“重點部位”的質量控制，對工程施工做到全過程、全方位的質量控制，從而有效的實現工程項目施工的全面質量控制。項目監理部定期檢查承包單位直接影響工程質量的計量設備的技術情況，對重要的原材料、半成品配件，按規定組織檢驗試驗，最重要的分項、分佈工程和各項隱蔽工程，組織奮戰監理和檢查驗收。審核新材料、新技術、新工藝的現場試驗評定報告，經審查確認並籤認後就可以用於施工單位進行工程建設項目的施工了。在整個施工的過程中，當承包單位對已批准的施工組織設計進行調整、補充或者變動時，應經監理工程師審查，並由項目監理部籤認。項目監理部處理工程變更時，如果是設計單位對原設計存在的缺陷提出的工程變更，應編制設計變更文件，建設單位或者是承包單位提出的工程變更，應提交項目監理部，由項目監理部組織監理工程師審查，審查同意後，由建設單位轉交原設計單位編制設計文件，項目監理部會定期主持召開工地例會，檢查分析項目施工質量狀況，並針對存在的質量問題提出改進措施，負責起草會議紀要，經與會各方簽字。

2、進度控制

經監理工程師審查並經業主同意的承包商提交的施工進度計劃及相應的施工方法説明，將是工程師控制施工進度的依據和最終目標。在控制過程中，將控制總工期的關鍵工序具體化、網絡化，直觀地顯示出工程形象進度計劃，在老李、設備等資源配置上，要求承包商滿足關鍵工序施工的進度計劃需要，，對滯後的工序適時進行調整，及時發佈趕工令，確保總體施工進度，同時不斷收集原始數據、資料，每月定時向業主提交進度報表，進度控制始終以確保合同專用條款規定的竣工日期為目標來編制整體施工進度計劃，並以此來指導工程實施。在總進度計劃的基礎上，監理工程師又組織承包商共同編制了分進度計劃、月進度計劃，特別是在施工主工期，詳細認真的編制網絡計劃和日進度橫道圖，時時進行計劃進度與實際進度的動態比較，並逐旬調整，建立健全組織措施及進度協調工作制度，通過周進度協調會及月生產協調會等形式，協調參與工程建設各方的進度關係，要求對技術管理人員進行任務的分工、項目分解，在資金、勞力、材料供應等方面加大力度，積極籌措資金、組織勞務，以日進度保周進度，以周進度保月進度，以月進度保工期，從而保證和控制整個項目建設的施工進度。

　　四、實習總結及心得體會

在實習的過程中，我在指導師傅的帶領下，從熟悉施工圖紙、施工合同、監理工作制度、監理規劃、監理實施細則、相關規程規範開始，逐步熟悉了本工程的建設情況，初步掌握了工程監理工作的基礎知識和操作的基本程序，吃住都跟隨在一線的施工單位人員，在工地上，通過現場直接參與，學習怎樣發展、管理、處理實際工程項目建設過程中出現的問題;積極參與每一次的監理例會，學習怎樣協調各方關係，以及分析項目施工的質量、進度狀況，並針對存在的質量問題提出改進措施。在現場做現場監理員的我，主要負責工程項目建設現場的安全巡檢;檢查承包單位每日投入工程項目的人力、機械等，按設計圖紙及相關標準對施工單位施工過程進行檢查和記錄。通過這些工作實踐，我加深了對工程監理的認識，明確了自己在實習中應該掌握和學習的知識，同時通過實踐也在一定程度上加深了再學校學習到得相關理論知識的理解和運用，通過這些實踐更是增強了自己的實際動手操作能力，提高了自己的能力，基本達到了實習的目的。

為期一個多月的監理實習生活結束了，在這一個多月的時間裏通過實踐，切身的參與到生產建設當中，近距離的觀察，讓我對書本所學的知識有了更深層次、更真實的瞭解，所謂實踐是檢驗真理的唯一標準，這一次是理論與實踐想結合的過程，我深深的感覺到監理工作的重要性：工程項目建設監理是一項社會化、專業化的高智能服務工作，它要求監理員在建設過程中利用自己的工程建設方面的知識、技能設經驗為客户提供工程監理管理服務，妥善協調處理好工程建設過程中遇到的各類問題，實現工程建設目標。因此，作為一個合格的工程監理員必須具備紮實的專業知識和技能、工程管理學及相關法律法規等各類知識，同時要求監理員具備較強的組織協調能力及應變能力，從而確保能夠從容的面對工程建設中各種各樣的問題。為此，工程監理員必須要加強行業內部的學習，屬山西工程建設合同文件，熟悉設計文件，熟悉技術規程、規範和質量檢驗標準，熟悉監理管理規範和監理文件，熟悉施工環境和條件，認真履行職責，正確運用權限，促使業務工作能力和監理水平不斷的提高，在為業主提供高水平專業服務的同時，也為施工單位提供服務，要在技術上和施工組織管理上為施工單位出謀劃策，幫助施工單位解決在施工過程中遇到的問題和困難，認真細緻的做好各方面的監理工作，力爭使工程監理行業有一個更加美好的未來。

在實習期間我也發現了自己的很多不足，需要加強學習，在工程領域的新技術、新工藝、新材料、新項目層出不窮，工程技術標準、規劃也是時有更新，新技術新要求日新月異，這都要求我們必須經常學習，不斷提高自身的業務素質，道德素質，這樣才能做一個合格的工程技術工作者，才能為建設單位和業主提供更好的服務。

實習工作總結篇2

很多時候，沒有走出去，只知道想着自己如何厲害，就算掌握的技能越多也都只是虛浮的。我走出了四年來一直都沒有邁出的大學，走近了實習崗位。

我是在學校裏面面試找到的崗位，雖然並不是一個大公司，但是卻是一個有信仰有自己的精神的公司，我進入財務崗位，和我自己的專業相同，所以我選擇了這個職位，我在學校成績還是挺優秀的，經常名列前茅，但是到了崗位工作中，我確實成績最差的，畢竟我不是一個有經驗的老員工。

崗位的其他人都經常對我説，慢慢來，不要急，不要放棄，我們都是這樣過來的。正是因為大家的鼓勵讓我在一次次的打擊中站起來，我總希望自己能夠有更好的未來，也希望自己可以走的更遠，我從來都不認輸，只要我願意繼續堅持，就一定可以一直做好。所以自己堅持，同事的鼓勵我終於能夠跟上工作速度，讓我鬆了一口氣。

我經常感覺自己做的不夠好，壓力也很大，經常會用為自己沒做好沮喪，畢竟一個開始，是很難的，我想要不斷前進但是卻需要不斷的摸爬滾打，需要不斷的奮鬥前進，只有一點點的去把自己的知識和所學的技能用到實處才能夠做好。實習不是度假而是需要奮鬥和努力，通過工作我也清楚了自己的情況，也明白了自己的差距，很多時候我們不是不知道自己能力不夠，而是不知道真正的差距，沒有清楚這些就只知道蹉跎時間。

我正是因為了解和清楚了自己的差距之後我才明白自己要如何去做。每天都要向着前進的牧寶不斷攀援，畢竟在我前面有很多的人都成為了我學習的榜樣，成為了我不斷進步的力量，我從不覺得自己差，現在沒有做好只是自己沒有達到標準，沒有實現自己的工作任務，路是要自己一步一步才能夠走好的，前方是光明的未來，而實習是我的第一站，他能夠成為我自信和成長的階梯，我希望自己走的更遠，也希望自己可以看到更遠。當我能夠看到更遠走的更好，我相信自己能夠在財務崗位上做好，畢竟我也能做到別人做到的工作。

沒有天生優秀的人只有願意努力的人，我不聰明，但是我願意願意自己努力。不管如何，我不希望自己半途而費，前面的工作我會一直做好，每天在崗位不斷的拼搏，不斷的朝着目標前，人都是願意朝着好的方向努力。在今後的我會正是走入崗位，現在是我第一份工作，我會珍惜，更會去完成，畢竟敢於踏出第一步，敢於走上第一步。

實習工作總結篇3

轉眼間的時間，近四個月的幼師實習就這麼過去了。這四個月在幼兒園教師的實習崗位上面自己是真的學習到了許多知識的，也體會到了不一樣的感受，這是跟校園裏面體會到的截然不同的一種感受。這四個月的幼師工作和新環境的體驗，讓我飛速地成長了，能力上面，認識上面和責任上面都是在變化着，而且是在朝着積極的方面在變化。

現在將我這段時間有幼師實習中的工作做一個總結：

作為一名幼師專業的學生，對於幼教工作的認識瞭解並不深，因為都是停留在理論認識上面，沒有具體操作過。但是通過這一次的實習，讓我認識到我們要從事幼師工作，必須要盡到自己責任，我們的工作必須是從學生的健康成長上出發的，必須要關注他們的身體、心裏雙重的發展。所以通過這一次的實習，我知道了在幼師工作中，我們對待在幼兒園學習的學生，我們不僅僅要關注他們的身體是否健康安全，我們還需要關注他們的心理是否開心，要注意調節他們的內心狀況。還有就是我們做幼兒教育的時候，不僅僅要教會他們知識，更是要教會他們常識，在幼兒園裏面，對待孩子我們不僅僅要告訴他們認字、識圖，更是要幫助他們學會生活習慣，比如要教會他們自己的事情自己做，比如自己的鉛筆用完了要學會自己換新的，而不是一直在那等待或者哭讓老師來幫忙弄，雖然哭着的小孩子挺讓人憐惜心疼的，但是我也清楚我幫忙也只能幫一時，終究還是要靠他們自己的。還有就是他們吃飯前和吃飯後，以及上完洗手間了，都必須要洗手，這是告訴他們要注意個人衞生，要有好的文明素質才行。

上面是工作的一些認識，下面總結下個人的成長：

因為之前都是再以學生的角色在學習生活着，所以進入實習生活中的時候，都是非常不適應的，一下子進入了一個新的環境。之前的自己習慣了依賴別人，但是到了工作當中，大家都在忙於自己的事情，無暇顧及我，所以我只能堅強起來，一步步地學習。所以工作當中從最開始的手腳無措，到現在的得心應手這就是成長。學生時期的自己對待一件事情習慣做到差不多就可以了，但是實習的工作告訴我這樣子是不行的，必須要做到最好才行，我們幼師面對的都是一羣三、四歲的孩子，我們必須要為他們着想，所以工作必須做到盡善盡美，這就促使這我的工作態度有了很大的進步。

所以這短短四個月的實習卻讓我迅速的成長了起來，讓我知道我必要靠自己才能夠在社會中工作中變得更加適應。

實習工作總結篇4

在xxxx為期xxxx周的實習已接近尾聲了，銷售培訓實習期間單位的領導和同事給與我很多的幫助和教導。他們以長輩，朋友的情誼真誠熱情的關護着我，教導我如何做一名合格的xxxx人，何如更好地與他人溝通和合作等等。

從表面上看我銷售實習的工作主要是抄寫合同、填錄製xxxx申請表、複印資料、整理檔案等這些沒有創造性的工作，是學不到什麼實質性的東西的。我也覺得若是説具體學到什麼專業的知識是很少的，但是就此否定在xxxx實習工作的意義和作用是存在偏見和不理性的。

由於單位領導的安排，我和其他幾個實習生共xxxx人主要在個人信貸部和個人金融部實習工作。實習的第一週我們都帶着好奇和探究的心理去揣度xxxx，對xxxx的一切事物都感到新鮮有趣。這周我們主要的工作是抄寫合同，這似乎是一件很簡單容易的活兒，無需太着意。而正是這種放鬆的思想致使抄寫合同時屢屢出錯：資料填錯格、文字數字錯填漏填、協議條款印簽印蓋不清晰等等。而合同的嚴謹和法律性決定了任何的錯漏和纂改都是不允許的，補救的方法只有重新寫過，之前的工作也就白費了。

從抄寫合同一事中我認識到xxxx的工作是嚴謹認真的，不管做什麼事情都要時刻全身心的投入，不可有絲毫的鬆懈懶惰馬虎，一時的不注意都可能帶來難以彌補的錯誤。所以在下來的實習工作中，我時刻以嚴肅認真、謹慎小心的態度去要求和約束自己，不放過渠道銷售每個細節。不懂的及時問，有錯誤立馬改正，最大程度上減少錯誤。

xxxx的工作雖然是嚴肅緊張的，但同事間的友好和諧相處使得辦公室到處洋溢着活潑輕鬆的氣氛。繁雜瑣屑的工作並不能壓垮同事們，相反他們以嫻熟的專業技能輕鬆的給予還擊和解決。同事們認真嚴謹的工作態度給我留下深刻的印象，他們親如一家的友情更是讓我羨慕。這樣團結一心的集體是不會累的，因為有情有愛就會有激情熱情。

由於工作上的安排，第xxxx周到第xxxx周我們主要的工作是外出宣傳推銷電話轉賬機。電話轉賬機是xxxx針對個體商户推出的新產品。它兼具普通電話營銷和普通xxxx機的基本功能，既可以打電話也可以完成轉賬、查賬、刷卡消費等業務。非常的簡單方便、快速省時，能帶給商家很多益處。也因為如此商家比較容易接受，我們的.推銷工作也就簡單許多。

之前我不曾有過任何形式的推銷經驗，所以剛開始時有些緊張和無措。推銷的第一天，xxxx的同事“師傅”親自帶我去商鋪現場教我怎麼向客户宣傳和推銷，還教我一些推銷時的方法和技巧以及應該避免的一些東西等等。

在推銷時，“師傅”告訴我推銷也是一種技術，我們追求的不僅僅是銷售電話機這麼簡單，我們銷售的更是一種服務和信譽。推銷的產品要確實能起到方便客户，為客户帶來實惠的作用。如果你今天推銷的產品不是客户所需要甚至損害客户利益的話，明天客户就不會再和你合作，你的客源就會越來越少，推銷市場也會越來越小。一味的“死纏爛打”卻不講究技巧的推銷方式是最要不得的，要儘量避免使用。

“師傅”的告誡對我之後的宣傳推銷的行為有很大的影響。在向客户推介電話機時我時刻以客户的利益出發，真實誠懇的解答客户的問題和顧慮。不忽悠，不欺騙，不模糊和誇大電話機的功能作用，我覺得只有這樣才能贏得客户的信賴，樹立xxxx的良好形象，建立自己的良好信譽。

實習工作總結篇5

一、酒店介紹

麗城假日酒店是由香港中昌集團有限公司投資，以五星級標準興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿、辦公、會議於一體的商務度假型酒店，於XX年6月27日試營業，9月29日正式開業，總投資1。6億人民幣。

酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落於常平麗城開發區內，遠離鬧市，空氣清新，環境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、彙集中國傳統文化精髓、被譽為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態環境和人文環境相得益彰，形成了以房地產帶動旅遊業，以旅遊業促進房地產發展的良好格局，是目前東莞地區特色獨具，魅力無限的五星級標準酒店。

酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨運。全部選用進口名貴家訂製而成私雞茨木，瓷器全部採用瓷都景德鎮瓷器訂製而成。同時酒店的每一細微處均能體現傳統文化的精髓。特別是仿明清風格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美。室內明亮通透，格調富貴典雅，浪漫別緻，採用落地玻璃與户外間隔，延伸自然美景温馨現代的享受盡在其中。

酒店餐飲設施較多，環球各地美食，殷勤優雅之服務，滿足不同賓客飲食休閒之需要。麗晶殿中餐廳，各地風味時令小吃及傳統精美中式菜餚任君選擇。“夢之夜”夜總會擁有49間豪華箱包，超大表演舞台，每晚精美歌舞呈現出不窮服務體貼，超值享受；其他服務設施也一應俱全；精品屋，室外游泳池，網球場，大型停車場，車隊服務，多功能會議室，商務中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。

二、崗位介紹

總機是酒店對客的第一個窗口，客人對酒店的第一印象往往通過電話產生。總機話務員的職責就相當重要了。麗城對接線生要求嚴格：熟悉本組範圍內的所有業務和知識；認真做好交接班工作；按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話；對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答；主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；準確地為客人提供叫醒服務；掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音；熟悉市內常用電話號碼；熟悉有關問訊的知識；掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項；特別是嚴格保密客情資料。

商務中心是酒店的一個營業場所，商務中心文員主要是對客進行服務。為客人提供收發傳真、複印、翻譯和上網發送e—mail等服務，併為客人保密；為客人辦理飛機票、火車票、旅遊票的代訂服務；迅速、準確地回答客人有關商務和旅遊方面的各種問題；提供常用辦公小文具，供客人隨時借用；提供最新商務信息和商務服務諮詢業務及國際國內長途電話。文員每班次認真檢查，確保設備設施處於良好狀態，定期做好商務中心內各種設備設施的清潔和保養工作；發揮工作主動性和積極性，搞好同事間的團結和協作，完成上級交辦的其他任務。

三、工作總結

1。初到麗城的複雜心情

XX年7月1日，我們25個同學在學校的帶領下踏上了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍着我們每一個人。中午從學校出發直到下午三點多火車才緩緩開動，從中午開始，我們都是忙碌，從學校到火車站的路上，我們沒有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲傷。送我們的同學在火車窗外對着我們微笑揮手告別，那時，我真的很感動，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的。

坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內擠滿了人，又有點熱，根本就睡不了覺。過了很多站，在7月2日的早上5點多，我們終於到達了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那雲朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對我們的關懷，人力資源部經理幫我們搬行李，回到宿舍，後勤人員帶我們去買生活用品。但是在我們看來，這裏的環境並不是想象中的那麼好，很多東西都讓我們感到失望。到了這裏大半天都沒有一個地可以打電話向家裏報平安，當時真的很淒涼。下午我開通了武漢的號，假裝很堅強的告訴家裏我在這裏感覺很好。當我撥通朋友的電話時，眼淚就情不自禁的流了下來。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心裏沒了親人的依靠，我的內心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那麼適合我，但是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經受考驗。

培訓，接下來的是兩天半的入職培訓。這兩天讓我漸漸接受了這裏不如我願的東西，但是內心那個痛時常會刺痛我。分崗了，因為眼睛的問題我被分到了總機房，最輕鬆最無聊的工作，在這裏根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到這裏就為這點事，心裏很不是滋味，但是我又只能別無選擇的接受，心裏默默規劃，一定要讓自己堅持一個月。就這樣，我的實習工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了。

2、體驗商務總機生活

人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經理。正式上崗前，部門又對我們進行了針對性的專業培訓，剛開始是大竄的分機表和酒店的應知應會開始，一天的八個小時，我們都坐在那裏看那些東西，過的很無聊。兩天後，我們開始試着接電話，因為對酒店業務不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉錯電話而導致有人投訴。心裏開始有了壓力，看起來簡單的工作做起來並不是那麼簡單。但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好，總機應答語很快就被我找到了感覺。後來有一次在接客人電話時，客人讚揚説我的聲音很甜美，我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。

剛開始的一週，都會有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到了什麼叫受人欺負，那些在總機房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因為總機房的設施設備都是固定的，很多操作也是規範的，如果不訓練的很熟練，接到電話時就會因為緊張而出錯。當我們把她們認為很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩的臉，有時候還會被領班批評一通。這些我都默默的忍受着，慶幸的是我的接受能力不錯，通過半個月的工作，總機房的工作我都可以獨自遊刃有餘的操作了。

工作流程是熟練了，往往就因為太熟練而簡化步驟，忽略細節，造成比必要的客人或高層領導的投訴。有一次，我獨自當班時，那時的電話很多，接完一個馬上那個又響了，或者兩個同時響。這時候我們會用hold電話的方法來讓客人等候，因為電話太忙，同時hold了兩個電話，我在接完一個電話去拉線回來時不小心掛斷的客人的電話，等客人在打過來時，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經我耐心仔細的跟客人解釋後，投訴才不至於鬧的很大。這次讓我深刻感覺到，任何一項工作再熟悉也要仔細的去做，這樣才會更完美

因為商務中心和總機房只有一個領班在負責管理，所以總機房的接線生就必須要學一點商務文員的知識，以備不時之需。商務總機成為了一體，老員工也在陸續的辭職，也有新的接線生來到總機房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機房業務後，領班對我們進行了商務中心知識的培訓，如何熟練的試用複印機，傳真機；如何為客人提供訂票服務；都是培訓的重點。在商務中心的工作，讓我看到了希望，從總機房用電話與人交流到了在商務中心與客人面對面的交流，這對我是一個挑戰，對服務一直都是我的弱項，與客人交流時，我一般都會找不到重點話題，有時候也會膽怯，遇上外國人，我常常會緊張的連一句英文也説不出來。隨着對工作的熟知度加深，我的對客服務能力也提高了不少，這讓我這麼久以來找到的心裏的慰藉。

3、工作態度的轉變

在總機房的大多數時間都是無聊空虛的，上一分鐘電話響個不停，幾乎同時來了四五個電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一分鐘一片寂靜，有時一連半個小時都沒有一個電話，這就是總機房，一個多麼枯燥無味的地方。每天面對着一部電話和千百人交流，聽着來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重複簡單的事情，一天看到只是話務台的紅燈在閃，滿眼都是電話的影子，整個人也變得容易煩躁。就是這樣一個閒忙分佈不均的工作，就是這樣一個枯燥無味的地方，日復一日。在商務中心也是如此，好一點是可以時不時的看到人從大堂走過，不至於覺得自己被遺忘在角落。

因為是剛從學校出來，對社會充滿美好的期待，因此，我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情並不是想象中的那麼簡單。隨着時間的位移，在總機房那麼久，工作環境，工作內容都很熟悉了，很多工作都可以得心應手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務總機是一家，時不時的會去商務中心替班，也學到了一些商務文祕服務的知識，這些東西也很適合我，因而覺得工作並沒有那麼無聊了。對總機接線生的工作也有了一個新的認識。

每一個接線生都是總機的靈魂。在接每一個電話之前我都會調整好心態，飽滿精神，讓客人聽到清晰，甜美的聲音，在電話裏感覺到我發自內心的微笑，更讓客人感受到在這裏你是受歡迎的。在工作中，我都會用自己良好的記憶熟練的操作，準確流暢的轉接每一個電話。在工作中我學到了很多業務技巧，也積累了不少經驗。有一些經驗可以大化到人生中。後來在工作中我不會感到很枯燥了，用心去做那些簡單的工作原來也是很幸福的。

四、實習心得與體會

1、認識主動服務意識

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規範、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。主動服務意識在服務意識中是尤為重要的，主動的發現客人的潛在要求併為客人提供及時的服務會讓客人產生歸屬感。

主動的微笑服務是總機接線生的服務靈魂，接線生是用電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的，每當客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談，同時也會受到客人的稱讚，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。

商務文員的對客工作都是很細節的服務，善於發現客人的需要是作一個優秀員工很重要的服務技能。客人在商務中心等待時，可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時間。這時候客人都會投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會因此而欣慰。

2、感受酒店培訓

在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓體制。從入職培訓到部門的崗前培訓，一直到每個月有的崗位知識培訓，都給自己提供了一個很好的學習專業知識的空間。

現代酒店業的競爭其本質就是管理人員和員工素質的競爭。培訓一支高素質的酒店管理和服務人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的任務。現在不少酒店經營者自己認識到：“培訓是飯店成功的必由之路”，“培訓是飯店發展的後勁之所在”，“沒有培訓就沒有服務質量”。酒店員工培訓既有利於員工自身知識技能的發展，實現酒店的經營目標，同時有利於酒店的長遠發展。

對於員工，很樂意接受酒店安排的培訓，這樣可以加快自身端正職業態度，入職培訓尤為重要，在這個培訓過程中，員工可以瞭解整個酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產生歸屬感往往就在這期間。這個期間的培訓對我們實習生有很重要的作

用，剛踏出校園，找不到工作的起點，入職培訓是上崗前的方向指導，讓我們這些盲目的實習生對自己的職業生涯有一個好的規劃。部門的崗位技能培訓可以讓員工學習職業知識和技能，還可以培養職業習慣。尤其對新員工來講，系統的培訓比他們自己去摸索學習，速度要快的多，對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心，因而也提高了自信心。

對於酒店，加大培訓力度可以提高服務質量和工作效率。新員工通過培訓可以迅速的掌握相關技能開展工作。老員工也可以學到更好的工作方法，以減少事故的發生和降低損耗。員工隊伍中往往會有比較出色的人員，他們經過培訓擴大了知識面和擴展了工作領域，並接受新的管理理論的薰陶會激發出他們的管理潛能。為酒店儲備人才有很大的幫助。

3、體味基層管理

在酒店做基層崗位，基層領導者既是上司又是朋友。基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸，具備敏鋭的洞察力，能及時掌握顧客反饋的信息，發現服務過程中影響傳遞質量的系統性和執行性問題，在自己職責範圍內找出解決問題的措施或方法。這對於基層員工是一個很好的學習榜樣，可以透過領班查找自己的不足來提高自己，並可以學習一些管理技巧。

但是，基層管理也有很大的缺陷。由於我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷，使他們難以發現真正影響顧客滿意度的問題，尤其是服務系統存在的缺陷，從而使相同的質量問題重複出現，不但降低了顧客的感知價值，而且在處理顧客不滿時產生的故障成本，會導致酒店競爭力的降低。但是，由於多方面的原因，他們不願將重要的信息向上級進行溝通。一是自身能力的不足。不能準確判斷哪些是有價值的顧客信息，哪些服務問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通，也不一定會被採納，多一事不如少一事。三是本位主義思想。認為將服務問題向上級反映，擔心產生負面影響。由於基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息，因此，持續改進服務質量就難以實現。

基層管理的缺陷是一個長遠的問題，畢竟是基層，經驗不足，能力不夠是普遍性的問題。但是基層管理應該做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執行飯店的規章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態度等方面都應率先垂範，作好員工的帶頭人。應該明白“身教重於言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工。“沒有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。

五、結束語

時間短暫180天，是我在這項工作上的階段性的結束也是剛剛的開始。後面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業上走下去？我無法預測。可我相信我將會用我的平生所學做好每件小事。事在人為。只要有心就會有成功。