國際金融專業實習週記

第一週實習週記

通過朋友的介紹，我來到了廣州誠伯信息有限公司進行了面試，通過第一輪面試之後，面試官告訴我於第二天早上到公司上午進行參觀，下午再進行第二輪的面試。

第二天早上到達廣州誠伯信息有限公司接待處後，由於還沒有正式錄取的原因需要等負責人帶領我們參觀。與我一同參觀的人大約有三十幾人。公司的負責人先用 PPT給我們介紹了一下公司的歷史背景和員工待遇等問題。隨後帶領我們參觀了公司的工作現常下午我們迎來了第二輪面試，我與另外三個人同時面試，面試官很和善，通過交流溝通的方式面試我們，整個面試的氛圍比較輕鬆。面試完之後我們在接待室等待面試結果，在等待面試結果的過程中，我們都緊張的沒有説話。經過漫長的等待之後，面試官來到我們的面前宣佈面試的結果，我和另外的一些人通過了面試。面試官告訴我們，通過面試後我們會進行一次分班，然後經過一段比較長的培訓期，培訓期過後才會正式的入職。然後告知我們回去後等待培訓的通知。

本週通過面試的面試之後，我的開始正式走上工作崗位，進行實習。

第二週實習週記

通過上週緊張的面試之後，這周我們開始進入正式的培訓期了。

我被分到了國語班。班級的負責人有一個很令人懷念的稱謂“班長”。因為話務員是輪班制的，所以稱每個班的負責人為班長。班長給我的第一映像就是“胖”。首先我們的班長先給我們發了一大批的資料，告知我們資料的內容是要進行考核的，考核不過要罰抄。然後班長才進行自我介紹，聽了他的自我介紹之後，我們全體班員都震驚了，這個挺着大啤酒肚的班長以前是一個軍人，這是我們才看到他的胸牌上掛着一張照片，一個穿着綠色軍裝瘦子，我們的第一反應就是不可能，照片上的人跟他現在的樣子真的是有天與地的差別。除了班長之外我們還有一個導師，導師是個由一位師姐擔任的，負責給我們做培訓，為人比較和藹。經過交談之後我們才瞭解到她的年齡比我們還小，這一度讓我們感慨不已。培訓的過程中我們簡單的瞭解了中國移動的三大品牌，以及一些話務員需要掌握的禮儀規範等。

通過這周的學習，我更加了解到了中國移動的業務。同時加深了自己對業務的瞭解，充實了自己。

第三週實習週記

經過上週的培訓，我基本瞭解到了培訓的大體培訓流程以及在培訓過程中需要進行的考核和需要掌握的基本操作。

師姐的細心教導，讓我們從師姐的身上感受到中國移動員工無微不至的人文關懷，同時也感受到中國移動員工"全心全意服務顧客"的服務精神，師姐在培訓過程中一直向我們強調：我們的工作目標就是熱情的服務客户，追求客户滿意。從參加培訓的第一天開始，我們就培訓了作為一名專業的10086話務員服務所需要了解的流程規範，在培訓期間我感受到中國移動對員工的要求，同時也感受到公司對員工的關懷，第一次親身感受到中國移動"溝通從心開始"的企業精神。

這周的培訓主要是認識公司的相關規章制度;還有以後工作中需要使用的兩個平台：一個是移動公司的boss系統，另一個是校訊通的139平台系統。從公司的各項規章制度中可以瞭解到，這是一家職責分工明確，獎罰分明的公司，這也加大了我要在這家公司待下去的想法。兩個系統中相對較複雜的是移動的boss系統，如若處理不當會引起客户的投訴，承擔相對的責任。

實習的第三週，在培訓中度過。

第四周實習週記

實習的第四周週一開晨會的時候，意識到自己現在所學的知識在自己現在這個工作崗位是遠遠不夠的，就像開會的時候讓你説一下自己的觀點，要知識面夠廣，提出的意見和建議才會有使用價值。通過一週的晨會，我瞭解到了自己知識面的不足，有了想要學習，上進的動力。

這一週繼續學習公司的章程和兩個平台的使用;初步瞭解自己的工作範疇，並做出相應的發展規劃;整理各學校的原始資料，這讓我把學到的檔案管理的相關知識應用到了實處。同時也實地的瞭解到檔案管理的重要性，像我們公司檔案管理就要利於查找。對XX國小、XX國小、XXX國小進行EC建檔並完成相應的業務受理，這是實地的對boss進行操作，因為做有筆記照着步驟做感覺還滿簡單的，但是師姐説：“你得清楚的記得每一個操作步驟，不能每次操作平台時都抬着筆記本出現。”所謂的孰能生巧，我相信我可以做到不用看筆記本就知道要怎麼弄。本週的還有個任務就是新建中國移動校訊通客服QQ號，並收集各個學校信息員老師的QQ號碼。但因為雜事太多這件事還未完成。工作中因為懵懂，犯了一些很低級的錯誤!

實習的第四周在懵懂中過了!

第五週實習週記

實習第五週，基本上熟悉了基本的業務知識和平台操作。 處理上週導入boss的資料，進行139平台導入：做四個編碼的後台導入並進行檢查看是否成功及失敗的原因，進行記錄以便後續工作的開展。在工作的實際操作中學到的經驗教訓是深刻的，有了失敗的經驗讓我不會再犯相同的錯誤，就如親情號碼的導入，訂購的號碼就是親情號之一不用再進行親情號碼的導入，在導入後台數據之前要檢查該學校是否有了該班級，即使有了也要進行更新。開例會，通過會議我瞭解到了許多學校的基本情況：收集要發送的信息較困難，需要我們的駐地人員親自到學校收集;學校對我們校訊通的態度，從會議中我還了解到自己要學的東西還很多，如基礎的業務知識，只有熟練的瞭解業務知識，才能在同事需要幫助時及時提出建議，作為客服人員就應為大家提供優質的建議、信息，在這方面我還應完善自己的信息收集渠道。從各市場助理那裏收集各學校設備安裝情況，並彙總了需要安裝設備的學校。本週還有個任務就是把需要退訂的畢業班整理好發給技術部審核，並進行退訂，因為到月底了boss批量會關掉，要退訂畢業班的必須在月底前處理好，要不然會產生投訴，若是到時處理數據時間不夠，就必須得加班才能在批量關閉前給退訂掉。

第六週實習週記

這周需要了解每個學校的資費情況，瞭解有問題的學校的相關處理情況，對各個學校的數據情況要十分清楚以便領導和同事問起時，能夠及時提供數據和資料給他們。

也是在這個周我發現了自己工作以來犯得最大的錯誤，因為剛剛到公司自己還沒有進入工作狀態，把同事發給我的需要導入boss的數據放到一邊沒有導入 boss，我以為這是之前已經導入平台的，發給我只是為了存檔。我對自己工作以來的問題進行反省，關鍵的問題是在同事移交文件時沒有進行詳細的詢問導致很多數據的導入延後，工作不能正常開展。另一方面，還要保持一顆學習的心，並把所學到的東西應用到實際工作中。

這周學了關於boss的另外一個功能：在培訓是沒有講過的boss工號權限管理：因為需要查詢幾所學校咋boss的資費，而這幾所學校都要由移動公司的集團客服經理進行辦理這又涉及到另一項程序的學習--劃權。工作中尤其要注重細節問題，因為一字之差，而把資料導錯，致使後續工作的困難，是作為客服人員應該注意的。

本週總結：對業務操作知識瞭解不清楚導致工作方法不當沒有效率。工作中不夠細心，在工作之前沒有進行全方面的思考，對自己所學的知識還不能應用於實際工作中。

第七週實習週記

這週上boss檢查上週導入的數據是否導入成功，對沒有成功的根據原因進行處理：重新導入或找移動公司進行處，上boss核查成員是否存在訂購業務是否完整，核查數據。在同事的幫助下核對完boss上沒有資料及資料不全的成員，把要從139後台刪掉資料的數據及在boss上要新增的數據傳給相關人員。協助駐地人員發送信息。 週三，早上上後台查看信息從中找出定製錯誤的成員並進行退訂。整理需要處理的數據從中篩選出在boss上正常的發給同事在後台上查看是否正常。上bo對數據中少了業務或業務定製不正確的進行修改，並對有疑問的打電話進行詢問。協助出差的市場助理髮送學校的信息。在後台上對教師身份進行更改。週四，導入學校教師集團黑白名單，在boss上對同一個電話號碼在同一個學校有兩個孩子使用其中一個是畢業班的成員進行退訂。因為收集資料收集不全上後台整理各學校畢業班退訂中同一個號碼兩個孩子使用的資料，在這過程中發現有幾個學校同一個號碼的兩個成員在後台上姓名和學號是一樣的，且在boss上只定制了四項業務。週五，上boss核查數據，協助同事制卡。

本週就在忙碌當中度過了!

第八週實習週記

這個周大部分時間都是在核查數據!

處理數據，本來是一件簡單的事，但是因為平台割接的原因，boss的原因導致處理數據複雜，有的是因為割接後沒有收費、有的是割接前本來只有一個學生，平台割接後又多出了一個，出現了同姓名同學號這種情況的出現、還有的是割接後，139平台少缺少業務的或業務訂購全了但是平台沒有資料。這一整個周都是處理這些數據。處理數據既要與139平台的人溝通又要與本部人員溝通同時還要與公司同事溝通。

“最近這我發現我像打雜的了!”

我和我們師姐説：“我怎發現我有點象打雜的了。”她説幹客服的就這樣，我現在就在想：難道我就要這樣過下去嗎?處理一下數據，給各個市場寄送設備，協助同事制卡，發發信息，有點迷茫了，雖然隨時都在加班，工作很充實。假如和朋友講，他們會和你説：“管他呢，反正你現在是在實習”。

這周雖然是新年，可是還是要上班，只能夠等到放假再回家過年了。

第九周實習週記

放完假回來後，我發現處理的數據沒那麼多了，這個周我錯失了一個轉職的機會。平時看同事們出差回來都會有好多的表要上系統填寫，我就會在説：“哎，好在我不用寫這些，要不然我還不瘋掉了。”同事A：“你不要幸災樂禍的，等有機會拉你出去出差看看。”也不知道是被他們出差的情景嚇着了，還是因為自己不想轉職，當有同事要離職，班長對我説：“要不你轉了做市場助理，跟着他們出差去好了。”我説：“我啊，還是算了吧，不要折磨我，我看他們太辛苦了。”自己放棄的轉職的機會，怪不得別人，我想説的是：曾經有個轉職的機會放在我面前，我沒有珍惜，如果再有這樣的機會放在我面前，我一定緊緊的抓祝因為一個人需要在不同的崗位上得到鍛鍊，需要有不同的經歷，豐富自己的人生。

新年過後，我們進入了：爭任務，爭用户，保證完成公司新增任務和完整過渡2015年第一季度的任務的一個時期。

這周在思想覺悟上有了較大的提高，明白了機會是要靠自己努爭取的。

第十週實習週記

這個周自己學習用Excel表格篩選數據。以前瞭解到的excel的相關使用都是很基本的一些操作。在經過一月份工作後，做為客服人員，每天都要處理那麼多的數據，不可能每次有數據都要發給公司數據部的同事處理，而且數據部的同事有時候需要出差，不可能他們出差了，我們這邊有新增的數據就不處理了。想想還是自己學會篩選數據比較實際，一方面自己篩選的數據較全面，像學生轉班的，一個家長訂購了兩個孩子的校訊通的。這些之前數據部的同事篩選時都沒有篩選出來，另一方面，自己可以通過在學校學到的相關知識進行處理，把學校學到的知識應用於工作實際情況中;還有是在工作流程上沒那麼複雜，能夠有效的提升工作效率。這一建議得到了部門經理的鼓勵和同事們的肯定。

二月份開始，我幾乎每天都是在八-九點，有時會在十一點時，才會處理完一天的數據。工作壓力大，每天都會夢到在處理數據，快要入魔了。每天都是處理投訴，處理新增的數據，有時會多加一些任務：像新建學校的EC，做業務受理等。

這周是個忙碌的一週。

第十一週實習週記

這個周與往常一樣都是在處理數據，協助同事發送信息等。但是發生了一件讓人難以忘記的事——接到公司給我們的一個投訴，相比往常這個客户有點難纏：2015年2月23日，公司處理校訊通投訴的相關工作人員發給了我一個投訴。在處理投訴之前沒有詢問移動的`那邊有沒有進行相關處理，回訪客户時，按照公司的相關投訴規則進行處理，當提到退費時，客户説：“你同事給我説退費二十元，你給他退十元，到底是要退多少?”“你們到底是不是移動公司的”我就給他講我們是移動的，她問你們是哪個地區的，要找我們當面理論。我們已經給她道歉了，也給她解釋清楚了為什麼她的手機會開通校訊通，也給她退費了。她就是得理不饒人的揪着我們不放。弄得我心煩意亂，差點沒心情工作，一想到以後可能經常會遇到這樣的投訴客户，整天都繃緊了精神上班。不幹了這一想法跳入了我的腦海，但也只是閃過，以為遇到困難、挫折應該勇於面對，不能一味的逃避，逃避只會令自己一事無成，不去面對的話怎麼知道自己真正能夠做到哪一步呢。

第十二週實習週記

這個周，因為之前同事與A學校溝通，學校領導對我們的收費有意見，認為收費太高，經過多方的協調之後，公司決定對A學校進行資費調整。

資費調整是個相當麻煩的事，又不能退訂了重新訂購，擔心對用户產生重複收費，這就需要一個一個的在移動系統上進行更改然後再導入139平台。現在的條件是:網速慢、電腦反應慢，處理一個得兩分鐘，而這個學校有六百多人需要處理呢!想想頭都大了!整整三天的時間我都是在重複重複的弄着這個學校的數據，頭暈眼花，還不能分心。一整天都要盯着電腦屏幕，像個機器人似的不停的在做這個，中途還要處理投訴，導入其他學校緊急的數據。但是這個與剛剛進公司時對的那些數據相比只要要簡單得多，比較單調，乏味。

通過這件事我覺得我個人的耐性得到了很大的提高，瞭解處理數據可以使人平靜心情，因為需要全神貫注的處理。

第十三週實習週記

這周收到人事部發的郵件，知道我們師姐三月份中旬要離開回總公司。對於我來説是很突然的一件事，但是從同事那兒瞭解到，師姐從來到公司的那天就註定了要離開的，因為師姐是從總公司借調到我們這邊的。那天，接着歡迎新同事聚餐的時候，師姐正式給我們説了她要離開的事，她挨着一個個的點評我們，指出我們的不足之處。到我了，剛剛開頭，不知道是什麼原因，可能是因為剛剛喝了酒加上情緒的影響，我頭暈，想吐„„相當遺憾的我沒能聽到師姐對我的意見。記得有一次公司聚會我喝多了，第二天剛剛打開辦公室的門師姐對我説的就是昨兒晚上你知道怎麼回去的嗎?面對的是師姐的調侃;培訓時師姐專心講授業務知識時的神態等等。剛剛出學校實習就遇到這麼好的一個上司，工作上給了我很多的意見，很多的工作方法，是我在工作上有了很大的提高;生活上對我們關懷備至，感覺像多了個姐姐在身邊照顧我一樣，有時她會為了一些事大聲的罵我們，但我知道那也是為了我們好，她希望我們注意細節、小事，不要因為小事而影響整體的局勢。

第十四周實習週記

不知不覺，已經在公司做了將近三個月了。

放完三天連休回來，我面對的是一大堆需要處理的投訴退訂數據，而這時移動的系統還不能正常使用，因為系統進行了升級，我們不能再用以前的賬號登錄，雖然公司相關負責人也給了我們新的賬號，但是因為很多方面的原因登錄進了移動系統也不能處理數據。而我只能是天天跑另一個公司，用他們的內部網絡處理數據，等待系統平台可以正常的使用。其實我不喜歡去其它公司，一到他們的辦公室就感覺很壓抑，在他們的辦公室裏做什麼事都得小心翼翼的，怕給公司丟臉，影響公司的形象。在我跑了三天的其它公司後，終於在公司相關技術人員，公司同事的幫助下順利的用自己的電腦登錄上了系統，可以正常的處理數據。給我的感觸是：工作中不僅要有認真、負責的工作態度，還應該有個良好的工作條件，特別是像我做客服，處理數據一樣，平台不正常我就什麼都不能做。

通過這一週的奔波勞碌，我覺得精神變好了，身體變壯了，一口氣能夠上五樓了。

第十五週實習週記

這個周接到一個投訴，以前客户的投訴都是投訴的廣州市移動公司，這次接到的這個是用户投訴到省移動的，要求查明開通的原因等等。我拿起電話回訪客户時，傳來的是系統的固定聲音：“您好!您撥打的用户已停機!”想想不會吧，怎麼是停機的啊?然後上系統上一查，這位怎麼客户都停機三四天了，怎麼這個投訴才傳到我們這兒，沒辦法，客户停機沒法與客户溝通，瞭解不到具體的情況。由於客户已經投訴到了省移動了，市移動相關人員非常重視這一例投訴，查詢原始資料後瞭解到，開通的原因不是我們的錯，是因為學校提供給我們的資料錯誤導致開通的業務。把相關的資料掃描後發給移動投訴組的人員，由他們跟進處理。想想現在的工作是愈來愈不好做了，找份實習工作也不容易，從開學到現在每天繼續重複以前忙碌的日子，每天加班處理數據，重複的做着相同的事，有時還得接受來自客户的壓力——投訴!不得不説：中國移動的話務員真的是一項考驗人的耐性的職業。

這周工作繁忙，整個人就一個字“累”!