客服崗位建議

尊敬的總公司客服同志：

我是30路的一名普通公交車長，對咱們的客服部門有幾點小小的建議。

眾所周知，車長是公司形象的第一代言人，車長的服務質量直接影響到公司形象，作為窗口單位的公交公司代表了我們鄭州市的形象。一旦車長的服務出現瑕疵，就會直接影響到公司形象，甚至影響到鄭州市的城市形象，造成乘客的投訴。而作為客服部門，我更願意把你們稱為“公交119”，咱們是一個“救火部門”，乘客投訴以後，我們要在最短的時間內“滅火”，遏制事態的進一步發展。所以説客服部門的工作很重要。

防患於未然。所謂“上醫醫未病”，要把容易產生投訴的問題找出來，及時解決，把問題解決在出車之前。加強一線車長的培訓學習，提高服務意識。

來咱們公司這5年我沒有見過一名客服人員走近公交車長，沒有參加過任何形式的客服與車長的溝通。建議大家在一起聊聊，説説話，探討一下如何避免投訴，瞭解一下車長的心聲。客服就是要架起一座橋樑，為大家創造一個溝通平台，在這裏我們可以知無不言、言無不盡。如果條件允許，甚至可以把多次打過投訴電話的乘客請過來，同時把經常受到投訴的車長也過來，雙方耐心溝通一下，找出投訴的原因。這樣做會有效減少“投訴專業户”，温暖了一個對公交反感的乘客，就等於增加了一個喜歡公交的乘客，一反一正是兩人次，為什麼不做哩？車長還可以與交警同志交朋友，這需要一個牽頭部門，我想客服部門是比較合適的.。咱們可以搞幾個警民共創的路口或路段，由咱們的青年志願者義務執勤，幫助疏導交通，交警部門正求之不得吶。搞好了共建路口，公交優先就是咱們説了算，咱們的青年志願者在路口執勤會不讓咱們公交車優先通過嗎？所以説，將欲取之必先予之。搞好了，既能提升公司形象，又能得到實實在在的優先路權，這買賣能幹啊。

現在有相當一部分投訴是車輛的運行間隔問題。怎麼有效地控制間隔使我們要思考的問題。我們的GPS系統很好很強大，但它有一個致命的弱點：最有機會有時間保持間隔的車長和現場調度得到的信息是最滯後的。我們車長和調度員處在運營的最前線，我們能在最短的時間內調整車輛間隔，但是我們處在整個系統的末梢，我們是最晚得到的信息的人，在信息的逐級傳遞過程中可能把那寶貴的三五分鐘時間浪費了，最後造成不可彌補的大間隔，造成投訴。而咱們熱線在接到此類投訴時往往解釋為堵車，難怪乘客們都説：“堵車是個筐，什麼都能裝。”問題出現了，怎麼解決？既然車長由於不能及時得到信息造成大間隔，為什麼不能讓我們在第一時間甚至是實時地瞭解到車輛間隔？其實在車載GPS終端上做一個小小的改動，所有問題就迎刃而解了。建議在車載GPS終端上增加一個車輛實時位置的顯示，三個字符大小就夠用了，比如顯示“3A5”：A代表我的位置，3代表前車距離我3站，後車距離我5站。當司機得到這樣的信息的時候，就會自動調整間隔，後台調度只需要坐在電腦旁看着就行了，不會那麼忙了。間隔好了，乘客自然就滿意了，也就不忍心再投訴了，對車長也會多一份寬容。同時也提升了企業形象，肯定會帶來效益的增加。因為人們有信心等公交車，這就是間隔均勻帶來的好處。如果等一趟公交車半個小時，我也會很生氣，發現車長有一點不好就必然會投訴，因為這半個小時漫長的等待過程已經把我給激怒了，我必須找個人發泄一下，這時車長恐怕是很好的人選，咱們熱線恐怕也經常接到這種情緒激動地電話吧。

臨近雙節，建議客服部門走出辦公室，到線路上去，到車長中間去，瞭解車長的心聲，同時也拉進同事之間的友誼，打造一種友情親情，甚至有可能是愛情。要讓車長快樂生活，安心工作，好好服務。心情好了什麼都好説，我經常説一句話：高興是一天，不高興也是一天，如果我撅着嘴過一天就比高高興興過一天的人早死一天，別跟自己過不去。客服工作不但要服務乘客，還要關心車長，這麼做有利於提升車長的責任感，有利於拉近車長與管理層的聯繫，有利於促進我們公司的內部和諧，這也是創建和諧社會的一個重要組成部分。何樂而不為啊？

在車廂宣傳方面，加大宣傳力度。現在在普通車的車廂內缺乏宣傳標語，經常會看到車廂裏面光禿禿的，什麼都沒有，在車廂文化方面應該改進。讓乘客在車上有一種家的感覺，通過各種形式宣傳公交，拉近乘客和車長的距離。是不是可以把車長的QQ號碼、微薄名字張貼在車上，使乘客和車長有一個良性互動，建立有效溝通。現在的新浪微博很快很發達，建議設置一個 “#鄭州公交#” 的微薄，這樣乘客可以通過微薄跟咱們客服進行及時溝通。隨着科技的發展，溝通的方式也在悄然改變，我們的客服必須與時俱進，增加與乘客的溝通渠道。

永遠不能把自己當做管理人員，密切聯繫羣眾。“全心全意為人民服務”，這是我黨的宗旨。這句話用在哪兒都行，作為客服就是要為乘客服務，就是要架起溝通平台。我原來在督察處工作時就交到了一部分車長朋友，現在還經常聯繫，那時我就從來不把自己當做一回事，幫助拋錨車長修車推車，幫助有困難的車長看孩子等等。所以我們建立了很深的友誼，但是在工作上必須認真，堅持原則。

關於失物招領的問題。現在社會上出現了一種“失物招領公司“，據説效益很好，撿到一張身份證就能賺近百元。作為咱們公司的客服，服務的是全市人民，恐怕沒有哪個人敢説我沒有坐過公交車。做好失物招領、失物收集，建立一個高效、安全的失物管理系統迫在眉睫，關鍵是它的公益性，是免費的。這有利於提升公司的形象，會讓全社會感覺到我們公交公司是有社會責任感的。

另外，咱們熱線在跟廣播連路況的時候，語言略顯生硬。建議可以更温暖一些，增加一些温馨提示：比如排隊乘車、台上候車等等。在雨雪天氣提醒乘客小心門台積水積雪，小心路滑。一句很短的提醒就能體現我們的服務理念。

只要提升了服務，就能提升公司形象。所有麻煩都會解決，讓我們共同努力吧。