酒店個性化管理建議

首先，酒店提供個性化服務的原則有以下幾點

(1)以優質核心服務為前提

酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要.在此前提下,才談得上提供個性化服務;丟棄了核心服務的質量而空談個性化服務,是捨本逐末的做法,不可能滿足客人的要求.

(2)以客人需求為出發點

市場經濟下,輕視客人需求無異於自掘墳墓.要不斷研究目標市場公眾的需求,以"滿足客人的一切正當需求"為準則,才能最終贏得市場.這就要求酒店從業人員要真正瞭解客人的需求,想客人之所想,以"誠"為本.

(3)與酒店經營方向一致

酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務,不斷提高產品與服務的質量,提高客人的消費價值,提高客人感覺中的服務質量.酒店提供的個性化服務符合這個目的,才有助於實現酒店的經營目標.

(4)體現酒店特色

酒店要明確、挖掘、發展自身優勢,形成酒店的經營特色.個性化服務體現酒店的特色,可給客人留下深刻、獨特的印象,取得良好的營銷效果.

(5)注重社會效益

提供個性化服務要兼顧經濟效益和社會效益,要注意適合我國國情,符合道德規範.對於客人的不健康要求,酒店必須堅決抵制.

趙舒倩老師認為不同的客人有不同的生活習慣，因此，我們提供酒店個性化服務還要會根據客人的情況有針對性地服務，下面簡單瞭解一下幾種常見客人的性格特點和應對策略：

1、吊兒郎當型

這種顧客沒有主見，對於點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人説明各種菜餚並提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加顧客的信心了。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。

3、老馬識途型

對於這類型的客人的服務最好是多聽他的説話，不批評他所講的內容，他要點什麼我們就給他什麼，就沒有什麼問題了。

4、浪費型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟着受牽累那就划不來了。

5、囉嗦型

這種客人應儘量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地説明，讓了接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對於服務員告訴他的菜餚名稱等有關事情，很容易忘記，必須要説好幾遍，點菜時服務員寫好後必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少説話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，並提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡説話，一説就不停，服務人員為他服務時，最好是儘快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，説話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明瞭，否則此種客人很容易發脾氣。

下面是一些酒店個性化服務的案例集錦，希望大家可以從中得到一些服務的感悟和經驗。

典例一：客人在某酒店的總服務枱辦完入住登記後，就到前廳禮賓台找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，並在很短的'時間就將客人的行李箱修好。簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓台，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。

典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯後，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐後，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況後，讓客人留下具體地址，三天後客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客户。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎麼一句話：“口碑大於廣告”。

典例四：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶裏有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務範圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。

典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務枱辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中瞭解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間後，滿意地對行李生説：“你們的服務太細緻了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細緻的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節。

典例六：某酒店一名客房服務員由於疏忽，將客人放進玻璃杯裏的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來後大發雷霆。服務員承認了錯誤，並馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以説圓滿解決了，可是酒店並沒有就此滿足。晚上開夜牀時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之後成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由於客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難於平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確採取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客户的典例。

典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前諮詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯繫，瞭解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心裏非常着急，因客人曾開通過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，通過與對方聯繫，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯繫上後，大堂副理派車冒着傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，並要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

典例八：客人在某酒店總枱辦理入住登記時，總服務枱接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間後十分驚喜，立即打電話向總服務枱接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發短信向客人祝賀生日，重大節日發短信、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細緻、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷着要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣後，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保温箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。儘管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。

典例十：某酒店重視節能管理。如，客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、局部區域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節能重點。酒店根據每日營業時間段所需的光亮度，設置定時開、關照明電源，實行“部門節能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節、各時段的節能情況，並結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節能效率。簡要點評：酒店實施節能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節能管控責任到人，還與經營效益掛鈎，從每日到全年的各個時節、時段分析節能效果。酒店在節能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。