酒店管理建議

酒店是多種業務、多個部門合成的整體。為了滿足不同種類賓客的多種需要，形成了酒店龐雜的業務和繁複的事務;為確保提供一流的服務，必須確立酒店管理的意識。通過酒店管理過程，執行管理的職能，以達到預期的經營目標，關於酒店管理的方面本人有幾個建議，希望能對酒店的管理有所幫助。

一、酒店所有的員工都要建立起服務的意識。這是最重要的一點，因為酒店是服務行業，是以提供服務來獲得利潤和價值。必須明確賓客付費就應該得到“物有所值”的相應服務;賓客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必須立足於尊重賓客，站在賓客的立場上，想客人所想，急客人所需，為客人提供一流的服務。而這裏的服務要求的是主動服務，就是有客人來到酒店，員工要主要服務於賓客，而不是等待客户來要求服務才提供服務，這是有很大的差別的。我發現在賀州很多酒店都不能做到這一點，提供的都是被動服務，這是員工服務意識不到位的具體表現，而我們酒店如果能做到這一點，將會給賓客很好的印象，給人“賓至如歸”的感覺。

二、要提升服務質量。大家都知道服務的重要性，但怎麼樣做好服務呢?我認為要做好以下幾點：

1、 服務質量的提升最重要的是服務細節做到位。細節決定成敗!服務質量的高低取決於細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，客人才能感覺到服務的存在，因為酒店提供的服務大體都是相同的，只有細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區別開，給賓客不一般的感覺。可以想像一下，如果賓客入住過一家酒店，一年後再來的入住時候前台能夠記住這客户的名字和客户的喜好並主動幫賓客安排好，那給賓客什麼樣的感覺!

2、 必須建立服務的標準規程。制定服務規程時，首先確定服務的環節程序，例如從訂房—>入轉>退房—>房間衞生清理—>入住，都要確定每個環節統一的動作、語言、時間、用具，還要包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。這些都要用規章制度的形式表現出來。用服務規程來統一各項服務工作，從而使之達到服務質量標準化、服務崗位規範化和服務工作程序化、系列化。要求員工做到，做好!

3、 做好員工的培訓工作。企業之間服務質量的競爭主要是員工素質的競爭，很難想象，沒有經過良好訓練的員工能有高質量的服務。要求員工從思想上認識好，行動上做得好。

4、 要有一套很好的執行方案，只長期堅持的執行，才能使所做工作能有很好的提升。這一點極為重要，規章制度是人制訂出來的，但如果制訂了又沒有很好的執行或沒有長期執行，那將功虧一簣。

5、 要做好信息收集工作。當然，我這裏説的是合法的信息收集。比如客户的登記資料，服務的效果如何，賓客是否滿意，客户的建議和意見。這些都是非常重要的。因為酒店的客户流動性很強，客户和酒店的情感關系統是很薄弱的。可以説入住之前是沒有感情的。假如説我們收集了客户的登記資料，在他生日的時候給個電話問候一下，那效果是非常好的。還要重視客户的意見，特別是不滿意見，好的保持，不好的改進或改正。同樣的錯誤在同一賓客上發生兩次是任何人都無法接受的，在管理上也是失敗的。這是細節上非常需要注意的地方。

三、酒店管理創新決定輸贏。同類酒店之間的差距是在細節上的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異，主要的差異在於細節上。這就要求為顧客羣體做詳細分類，併為之提供相應的個性化服務，這樣才能體現特色，體現創新。酒店的.成功取決於細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體現，尤其是對個例的解決。應該重視每一個細節，否則就會因小失大，由小錯導致大錯而失。市場競爭日益激烈，利潤空間逐漸縮校提前、定期的做市場調查並根據自己的優缺點做相應的調整，這就是創新。這種創新往往決定入住率和利潤，是非常重要的。

四、擴大客户資源。客户是上帝，是我們酒店的衣食父母。沒有客户資源，其他的一切都免談。所以，怎麼擴大客户資源是管理工作的重中之重。在擴大客户資源上，我認為要注意下面幾個方面。

1、提供高質量的服務。這樣客户的口碑相傳就是我們擴大客户資源的重要的途徑之一。

2、爭取與賀州市幾個大的旅行社合作，爭取團隊客户。團隊客户是長期利益的保證，也是提高入住率的保證。在這方面，對團隊客户要提供優惠，在財務上也要與以方便(有些話就不用明説了吧)。除了賀州市的旅行社，我認為其他經常組團來賀州的其他城市的旅行社也儘可能爭齲當然這需要管理者和酒店營銷團隊的努力。

3、在開發客户資源上要給VIP客户一些相應的優惠政策和個性化服務可以使VIP在這裏獨享尊貴。讓這些人感覺到自己並非大眾羣體。對於一些長期、重要的VIP客户，房價優惠是不足的，還要有人性化服務(當然是合法服務)，這樣給重要客户的感覺就是不一樣的，在淡季時節對於保證入住率十分重要。

4、做好酒店服務營銷工作。現在酒店營銷要從多方面進行，電視，報紙，宣傳手冊，特別要利用網絡的優勢進行營銷，在賀州人經常上的網站論壇進行一些廣告宣傳。例如紅豆社區賀州論壇，這是現在賀州人最火的論壇。

五、關於前台員工的管理和要求。前台是酒店的形象代表，是酒店的窗口，其位置是非常重要的。對於前台員工要求一定要按規定流程做好工作，要用微笑服務對待每一位來到酒店的客户，哪怕是來借廁所的也要做到。不僅如此，還要有更高的要求：

1、看出客人的潛在需求 。看什麼呢?一位客人進入酒店，有三個方面需要服務員用眼“看”出來：

(1)、 注意是幾位客人，客人大致的身份特徵等。

(2)、 從客人的眼神中觀察需求信息及客人的態度。

(3)、看細節，如在前廳看到提行李的客人，就上前協助：看到有一兩歲的小孩，就添兒童座椅：看到客人摸口袋找煙，就趕緊遞上打火機。

(4)、通過眼睛的觀察，收集到各種信息，並進行推斷，作出反應的一個過程，是整個服務中最有價值的一部分。

2、聽出客人真實意圖。對與前台來説，要聽到什麼呢?聽到的層次分為哪些呢?摸清客人的真實意圖，才能夠根據情況進行靈活處理。優秀的服務員很善於傾聽，在顧客就餐隨意的閒聊中能聽出客人的喜好、需求，並暗暗記下，當作營銷的前提條件。

(1)、第一，聽要求。要注意傾聽客人的要求，隨時隨地用眼神盯住客人，即使你在服務其他客人的時候也是如此。“一招呼就來”，一説就聽到“是服務第一要旨。

(2)、第二，快行動。對於十分明晰的指令，要懂得去執行，聽到了要立即迴應一聲，要立即有所行動，只要指令清晰，沒有什麼疑問，就應該去行動。

(3)、第三，會溝通。對於不明晰的要求，要知道交流與溝通。客人提出的要求未必是十分清晰的，這時候要知道通過交流與溝通，弄清楚，弄明白客人的要求。

(4)、第四層，聽含義。聽絃外之音，聽真實意圖。同樣的句子，語調、語速、語氣，以及講話的表情、態度、姿勢不同，其表達的含義是不同的，有時可能是完全相反的。這就需要能夠聽清客人的真正意思，然後再行動。

(5)、第五層，善記憶。聽客人口中的信息並記憶，在傾聽中，能夠記憶客人的需求與愛好、身份與興趣、年齡與職業等等，從中可以發現線索，找到交流的點。

六、關於內部員工管理的建議。

1、尊重員工。每個人都有自尊心,都希望被人尊重,在酒店工作的員工就更是如此。身為酒店的管理者只有尊重員工,員工才能更好地尊重你，配合你的工作。

2、對待員工要一視同仁。要做到公開、公正、公平。