客服培訓考試題目參考

填空題

1.處理訂單必須第一時間看備註，備註包括三個內容是： ;

2.付款方式包括： 儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付等;

3.天貓分期的特點 ， 天貓分期是確認收貨後開始還款，目前可以從 帳户中扣除還款，不支持通過 帳户還款;

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業務購買商品 (是否需要)支付任何費用;天貓賣家需要支付交易金額(包括運費)的0.8%作為交易手續費。手續費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分(天貓)、購物券不計算手續費。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨後再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支付 ，貨到付款 (是否支持)香港/澳門/台灣/海外用户。

不定項選擇題

1、客户在跟客户交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理( )

A.威脅客户承擔運費;

B.告知客户退換貨的相關規則，跟客户協商運費問題;

C.如果客户不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作;

D.讓客户以到付的方式寄回;

2、客户購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎麼做( )

A.我不會改郵，您就這麼付吧;

B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費後系統會立刻通知您的;

C.之前不是説了不能免郵費的嗎，怎麼你這個人出爾反爾;

D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺;

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理( )

A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元;

B.客人説謊，想騙錢;

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的支付寶帳户裏面了;

D.退貨退款天貓要扣10元佣金，所以天貓只退客人89元;

4、客人肩寬39、三圍92 79 96、身高體重162 115( )

A.108選L碼; B. 0201選M碼; C.0164選L碼; D.0254選M碼;

5、關於客户服務中，以下方式哪些是錯誤的?( )

A.當客户講價的'時候，立刻説明：本店不議價!

B.當客户要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦!

C.當客户要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。

D.當客户收到貨後，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店裏每月一次的回饋客户抽獎活動啦!

6、關於貨到付款，以下哪幾個是不正確的( )

A.聚划算、整點聚、雙11購物節都支持貨到付款服務;

B.貨到付款訂單隻能發順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費;

C.貨到付款暫時支持港澳台及海外用户;

D.天貓店鋪都支持貨到付款服務;

7、以下關於快遞的內容，正確的操作有哪些( )

A.退件顯示簽收了售後沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發客人ID和快遞單號請售後核實;

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯繫快遞核實情況;

C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通並確認是否要補發，跟進快遞理賠;

D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發貨要核實清楚再聯繫回答客人;

8、退換貨的注意事項有什麼哪些?( )

A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售;

B.請客人寫好要換的尺碼(或退貨原因)，客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯繫電話等信息，以便售後處理退件;

C.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件(大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍);

D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯繫，以免耽誤客人退換貨進程。

9、關於淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是( )

A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程並幫客人延長收貨時間;

B.換貨需要客人在後台提交申請;

C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍;

D.嚴禁在未收到客人退件情況下換貨;

10、關於面料的特性，正確的是( )

A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的温度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可;

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水;

C.針織面料的衣服洗完後是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾乾的過程中自然往下而拉長衣服;

D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質量問題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

判斷題

( ) 1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。

( )2、客户自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。

( )3、買家通過Q Q跟你聯繫，最後用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

( )4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付後顧客還不付款，後台這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。 ( )5、只要買家拍下訂單並付款，商家就有義務無償向買家提供發票，不得拒絕;

( )6、單獨寄發票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用;

( )7、只能開服裝類目的發票，發票金額不能隨意開;

( )8、發票抬頭為公司名稱或個人姓名;

( )9、客人的訂單開具了發票，若發生退貨退款發票也必須一起寄回並由客人承擔發票税點。

( )10、無論頁面説明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵;

( )11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款;

( )12、不得向客人收取任何手續費;

( )13、商家限時折扣、秒殺活動、聚划算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付;

( )14、除聚划算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款;

( )15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發貨。