客服培訓考試題目範例
填空題
1、處理訂單必須第一時間看備註,備註包括三個內容是:;
2、付款方式包括:儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付等;
3、天貓分期的特點,天貓分期是確認收貨後開始還款,目前可以從帳户中扣除還款,不支持通過帳户還款;
4、信用卡支付:買家在淘寶上使用信用卡支付業務購買商品(是否需要)支付任何費用;天貓賣家需要支付交易金額(包括運費)的0、8%作為交易手續費。手續費只對通過信用卡支付的金額收取,紅包、積分(天貓)、購物券不計算手續費。
5、貨到付款就是買家收到貨,驗貨後再付款,是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務,買家需要向物流公司支付,貨到付款(是否支持)香港/澳門/台灣/海外用户。
不定項選擇題
1、客户在跟客户交流是不肯承擔運費,客服應該如何處理()
A、威脅客户承擔運費;
B、告知客户退換貨的相關規則,跟客户協商運費問題;
C、如果客户不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作;
D、讓客户以到付的方式寄回;
2、客户購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎麼做()
A、我不會改郵,您就這麼付吧;
B、請稍等,我馬上為您改好,改好郵費後系統會立刻通知您的;
C、之前不是説了不能免郵費的嗎,怎麼你這個人出爾反爾;
D、等會兒,我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺;
3、客人購買的商品是99元,退款也是退了99,但客人銀行卡短信提示只收到89元,以下哪個解釋合理()
A、訂單顯示退款99元,但實際賣家少退了10元;
B、客人説謊,想騙錢;
C、使用了10元錢的積分,銀行卡只退89元,積分不能折扣為現金,退到了該顧客的支付寶帳户裏面了;
D、退貨退款天貓要扣10元佣金,所以天貓只退客人89元;
4、客人肩寬39、三圍927996、身高體重162115()
A、108選L碼;B、0201選M碼;C、0164選L碼;D、0254選M碼;
5、關於客户服務中,以下方式哪些是錯誤的?()
A、當客户講價的時候,立刻説明:本店不議價!
B、當客户要求包郵的時候,客服回答:請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦!
C、當客户要求退換貨的時候,客服回答:如無正當理由,恕不退換。
D、當客户收到貨後,遲遲不確認也不評價,客服提醒:請及時確認你就可以參加我們店裏每月一次的回饋客户抽獎活動啦!
6、關於貨到付款,以下哪幾個是不正確的()
A、聚划算、整點聚、雙11購物節都支持貨到付款服務;
B、貨到付款訂單隻能發順豐快遞,除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費;
C、貨到付款暫時支持港澳台及海外用户;
D、天貓店鋪都支持貨到付款服務;
7、以下關於快遞的內容,正確的操作有哪些()
A、退件顯示簽收了售後沒處理:先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理,發客人ID和快遞單號請售後核實;
B、物流顯示簽收,客人稱未收到的,先讓客人確認是不是放在物業,或者同事/家人代收了,不是的話,再聯繫快遞核實情況;
C、快遞路途丟件,第一時間跟客人溝通並確認是否要補發,跟進快遞理賠;
D、已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的,客人催發貨要核實清楚再聯繫回答客人;
8、退換貨的.注意事項有什麼哪些?()
A、保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整,不影響二次銷售;
B、請客人寫好要換的尺碼(或退貨原因),客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯繫電話等信息,以便售後處理退件;
C、任何形式的退換貨,請客人務必先墊付快遞費用,我們拒收到付件(大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍);
D、我們會在收到退件的隔天處理退件,若有異常請客人及時和客服取得聯繫,以免耽誤客人退換貨進程。
9、關於淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是()
A、換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程並幫客人延長收貨時間;
B、換貨需要客人在後台提交申請;
C、為了方便操作及客人快速收到合適的衣服,建議客人退了重新拍;
D、嚴禁在未收到客人退件情況下換貨;
10、關於面料的特性,正確的是()
A、面料顏色是染色上去的,都可能會掉色,最重要是洗衣粉與洗水的温度,不要殺傷力強的洗衣粉,最好用洗衣液,温水即可;
B、衣服都有縮水率,麻、雪紡纖維會好些,棉、羊毛嚴重點,如果不想縮水的太厲害,請不要用太熱的水;
C、針織面料的衣服洗完後是不能用衣架來這樣晾的,水的重量會在衣服晾乾的過程中自然往下而拉長衣服;
D、羊毛面料是肯定會起球的,很多人怪毛衣會起球,覺得是毛衣的質量問題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球,含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
判斷題
()1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。
()2、客户自己填錯了退貨單號,運費險是不給賠付的。
()3、買家通過QQ跟你聯繫,最後用支付寶擔保交易完成,糾紛可以由聊天記錄做憑證。
()4、顧客拍下又不付款,客服旺旺催付後顧客還不付款,後台這樣的訂單太多了,客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。()5、只要買家拍下訂單並付款,商家就有義務無償向買家提供發票,不得拒絕;
()6、單獨寄發票不能要求客人補運費,也不能收取任何額外費用;
()7、只能開服裝類目的發票,發票金額不能隨意開;
()8、發票抬頭為公司名稱或個人姓名;
()9、客人的訂單開具了發票,若發生退貨退款發票也必須一起寄回並由客人承擔發票税點。
()10、無論頁面説明還是旺旺聊天承諾,只要承諾過包郵,都必須給客人包郵;
()11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款;
()12、不得向客人收取任何手續費;
()13、商家限時折扣、秒殺活動、聚划算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付;
()14、除聚划算、整點聚等天貓活動不支持情況下,店鋪商品均支持貨到付款;
()15、不行私自關閉訂單,不得拒絕發貨。
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