淘寶銷售客服培訓大綱

淘寶對經濟上的作用，從本質上來説，就是降低各行各業的資本門檻。促進各類小型化的微小企業加大商品的流通速度和效率，增加消費者和生產者的相互反饋速度。促進了物流的發展，拉低了每次交易的物流成本。那麼作為一名合格的淘寶銷售客服，需要經過什麼樣的培訓呢?下面是小編為大家搜索整理的淘寶銷售客服培訓大綱，希望能幫到大家!

　　第一節

1. 對淘寶網頁和淘寶旺旺的簡單認識與瞭解。

2. 淘寶網頁各通道的意義與作用的演示。

3. 淘寶旺旺賣家版各項功能使用的演示。

4. 關於淘寶C店與B店的區別。

5. 有關電子商務的發展與前景。

6. 解答有關淘寶操作和考核標準問題。

　　第二節：

銷售案例的講解與應對。

① 某人想要購買電腦，來到店子準備詢問，首先作為銷售人員，我們應主動向客户打招呼：

“親，您好!有什麼需要我能幫您!”

② 客户可能是從你店鋪的一件爆款產品進來的，他可能心裏已經想好要買這款主機了，現在首要的問題是擔心售後問題，以及發貨途中的安全問題，現在我們首要任務就是要打消客户的顧慮，確定下單。 “親，您好請放心哦!全新正品行貨的，一般是不會有問題的，出現機率比較小哦!如配件有問題可以把問題配件，拿到本地這個品牌配

件辦事處進行質保哦，辦事處會直接用條碼槍掃描配件上的條碼進行質保，當然也可以聯繫我們幫您處理的!”

‘’親，不要擔心哈，本店發貨的時候會進行加厚包裝，包裝要加入氣泡袋進行填充進行減壓抗震，確保到你手中的電腦是完好的，運送途中的安全由我們負責哦!‘’

‘’温馨提示：各位親愛的購機朋友簽收在你們時，請記得要當快遞面開箱檢查貨物是否完好再簽收，現在所有快遞都支持驗貨，如遇問題請第一時間與我們聯繫，為了您本次購物安全，請一定記得哦!服務熱線：186XXXXXXXX ‘’

③ 客户進店鋪後發現有很多喜歡的`主機，導致舉棋不定，不知道該選擇那款。這樣的情況，我們要主動詢問客户你主要是買電腦做什麼用的。 ‘’親，你購買電腦主要是做什麼用呢，是遊戲還是高清娛樂辦公呢‘’ 得到客户反饋的要求信息後，我們要迅速在店鋪內找出一款適合客户的我們店鋪做活動的主機。(原因：第一，活動主機是店鋪準備做推廣進行走量銷售。第二，活動主機價格方面是整個店鋪中比較便宜實惠，更容易讓客户接受。第三，多推薦活動主機是為打造爆款打好基礎。) 此項建議不適合所有客户，如客户本身是要求中高端主機，就不要推薦活動主機，應推薦配置比較好，價格相應較高主機。

④ 銷售中，我們還會遇到一款主機由於配件價格上漲，出現銷售後利潤不高的情況，這個時候，如果遇到客户需要升級或者調換某些配件時，應當在這裏面升級或者調換配件稍微多加一點，而某些配件不要則要少減一點。利潤就在這多加和少減裏面出來了。

⑤ 銷售過程中，切記不要和客户發生口角，時刻要記住你的職責。因為淘寶規則中強調，雙方如發生爭吵，使用無文明語言，將對買賣雙方進行扣分處理，但是買家號隨時想註冊都可以，賣家被扣分將是損失巨大的，所以切記要忍耐!

　　第三節

1. 客户選擇的主機是包郵的，對於以下地區，請記住和客户這樣解答。

西藏、新疆、內蒙古、青海、陝西、甘肅、寧夏

‘’親，您好哦，到你那邊我們暫時只能走E郵寶哦，其他快遞暫時不收到你那邊的件，估計到貨時間10-15天左右哦，會有些慢，需要您多等待幾天的!‘’

如客户一再要求發快遞，請注意以上地區我們這邊是不能發別的快遞，只能發E郵寶。

黑龍江、遼寧、吉林

‘’親，您好，XX快遞可以到你那邊不，如果不能的話，我們暫時只能發E郵寶哦!到貨時間估計10-15天左右哦，會有些慢，需要您多等待幾天‘’

如客户XX快遞不能到的，請注意以上地區我們這邊也是不能發別的快遞，只能發E郵寶。

2. 如果你和客户談的差不多了，客户要下單時，有客户問你發快遞

或者是發什麼快遞時，請記得首先要詢問一下他是發貨到那裏的，如果是上面第一條中提到的地區，可按照上述回答。如是其他地區，可按公司首選常發快遞詢問是否能到，如不能到的，可以問下他那邊什麼快遞可以到。

‘’親，您好，XX快遞你那邊能到不‘’

如XX快遞不能到客户那邊

‘’那有什麼快遞可以到達你那邊呢?‘’

3. 對於銷售的部分內容學習一段時間後，現在講解一下電腦的一些基本構造。

電腦由：CPU、主板、內存、硬盤、顯卡、機箱組成，

CPU：分為AMD和Intel(英特爾)2個平台，2個平台CPU性能方面的區別這個在日後銷售過程中逐漸瞭解。

主板：是和CPU對應的，2個平台的CPU就有對應的2個平台主板，因為2個平台CPU陣腳結構是不一樣的，2個不同平台的CPU是無法安裝到非這款CPU對應平台的主板上。主板分為AMD平台主板和Intel平台主板。

內存：這個是分為二代內存和三代內存，二代內存已逐漸淘汰不再採用可不做了解，客户詢問可直接説無這種內存，三代內存是新出的高於二代性能，接口也與二代不一樣，無法和二代內存同時安裝在一片主板上使用，一般情況內存價格是固定是主機裏面的固定配件，可做重點進行記一下價格。

硬盤：這個和內存也一樣的，現在主要是三代硬盤，SATA3串口硬盤，此前有老式並口IDE接口硬盤，由於現在主板升級更新換代，基本上已經都不支持這種IDE接口的硬盤，所以在銷售的時候遇到部分客户不要硬盤，可詢問一下該客户自己的硬盤是什麼接口，串口還是並口(IDE)的，如是並口(IDE)，那麼就不適用現在的主板。硬盤一般也是主機裏面的固定配件，無太大變化，可做重點記一下價格。

顯卡：顯卡品牌型號眾多，這個不做重量記憶價格，在銷售過程中慢慢了解和記憶部分常賣顯卡的型號和價格。

機箱：這個是店鋪中會常賣的某個品牌某個型號的機箱，這個可以作為重點，記一下價格和品牌型號。

電源;這個和機箱一樣，一般店鋪內是常賣的幾種電源，品牌型號和價格可以作為重點記一下價格和品牌型號。