淘寶售後客服的技巧

售後客服——公司的核心，倉庫(售後一)其實也是我們售後的一個大的主體，相信誰都不願意收到壞的東西，所以倉庫的運作其實不在乎人多，但是要細心，動作要快!一個公司銷量好的情況下可以設置下午兩點打印昨天下午五點半以後的單，下午五點開始打印下午下的單，五點半之前停止打單!有貨的情況下要保證當天五點半之前的訂單當天發出，這樣同時也讓售前客服給客户一個好的交代，如果是做活動也要保證最遲48小時內出貨!我相信誰都願意快點收到貨，一個好的服務需要售前售後的配合才能盡善盡美!倉庫人員安排：一個人打單(負責與售前的客服聯繫，有問題馬上溝通)，兩個人負責揀貨負責檢查貨，另一個人負責打包裝，站一起等貨來了一起操作!有問題馬上通知打單的與售前溝通，售前和客户溝通確認!

　　一：售後(二)人員應具有的條件

售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：

1、從事行內工作有一定的經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，瞭解客户需求，而且瞭解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多，有較高的知識水平，對產品知識熟悉，

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，第一印象好，能給客户信任。

4、頭腦靈活，應變能力好，能夠針對客户的不滿迅速解決問題。

5、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客户意見表(或退換貨表)之類表格。

接到客户退換貨的信息，在表格上記錄下來，如客户説尺碼大了、色差分清是主觀原因還是客觀原因，如果是我們自己有質量問題可以同意出來回運費為客户換貨，對於色差問題可以説可能是顯示屏的問題導致取得客户諒解，儘量要求其改中差評!

2、售後服務人員接到信息後即通過電話、旺旺跟客户交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容，如問題色差、尺碼不正規，都要細心的聽完客户的話再回答，聽完他的抱怨我們要態度好點當做是給我們公司的建議，並承諾以後會改進，下次購買可以為其贈送一些小禮品，謝謝她提的寶貴建議，緩和客户的關係爭取讓他改掉中差評

4、將處理情況向領導彙報，售後提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答覆客户。

5、將問題反饋回公司有關部門進行實施，如需換貨的`，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知倉庫等。

6、跟蹤處理結果的落實，直到客户答覆滿意為止。

　　三、處理客户抱怨與投訴的方法：

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者説話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。 儘量瞭解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所瞭解的問題向客户複述一次，讓客户予以確認。 瞭解完問題之後徵求客户的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，不要隨便下結論、判斷，也不要輕下承諾。有質量問題的要客户上傳圖片，對於一些故意弄壞衣服的人(惡意差評師)返還的金額太多就要客户寄回來換貨，減少公司的最低損失

3、互相協商

與客户協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，儘可能聽取客户的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

　　四、處理客户抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客户的抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，還不要批評客户的不足，而是鼓勵客户傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客户的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進解釋和道歉了。

2、態度好一點

客户有抱怨或投訴就是表現出客户對企業的產品及服務不滿意，從心理上來説，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客户之間關係反之若售後客服態度誠懇，禮貌熱情，會降低客户的抵融情緒。俗話説：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客户平解心緒，理智地協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客户感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客户的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，電話費等等，一般接到客户投訴或抱怨的信息，即向客户電話或旺旺等方式瞭解具體內容，然後在企業內部協商好處理方案，最好當天給客户答覆。

4、語言得體一點

客户對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果售後客服與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就説“你怎麼用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言，儘量用婉轉的語言與客户溝通，即使是客户存在不合理的地方，也不要過於衝動，否則，只會使客户失望並很快離去。

5、補償多一點

客户抱怨或投訴，很大程度是因為他們用過產品後，他們利益受損，因此，客户抱或投訴之後，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客户的，應該儘量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金(當然，這點得按公司規定)，客户得到額外的收穫，他們會理解公司的誠意而對公司再建信心的。。

6、層次高一點

客户提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客户的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客户處處理或親自給電話慰問，會化解許多客户的怨氣和不滿，比較易配合售後客服進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應儘可能提高處理問題級別，如本公司領導出面(客服主管)。

7、辦法多一點

很多公司處理客户投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，給客户辦理店鋪的VIP會員，包郵卡，優惠劵等等公司的優惠政策。

　　五：在處理客户投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客户下判斷。

客户是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客户的立場上看問題。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己嗎?你會説牀不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，並不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

當然不管你是售前還是售後都要學會處理這些基本的問題，售前最好是管好自己接待過的客户，實在是解決不了的跟客户商量説轉給售後才能轉!