天貓客服的工作職責
隨着淘寶的不斷髮展,新生行業——客服開始得到越來越多人的關注,作為一份輕鬆而且待遇很好的工作,客服受到很多人的青睞。下面,小編為大家分享天貓客服的工作職責,希望對大家有所幫助!
心理素質
在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發生,沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領,隨時抓住買家的心,瞭解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力,從而引導交易成功
服務態度
態度可以決定一切,這一點都不誇張,作為一名客服,態度是非常重要的,由於買賣雙方均是在虛擬的'環境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態度會給買家最直接的印象,是決定買家是否願意購買的關健因素,不管什麼情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對於自己的過失,應該主動向買家道謙,對於買家的過錯,應該積極引導。
語言能力
這是一個客服應該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個虛擬的網購平台,所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,不能準確的表達實際情況,文字在這個過程中起到關健作用,所以,一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力,能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息
專業能力
一個合格的客服,必須對店鋪的商品瞭如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有説服力,而不是當買家諮詢一些專業的知識時,回答的牛頭不對馬嘴,這不盡會讓買家笑話,更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結。
應變能力
一個客服綜合素質是否過硬,應變能力相當重要,對於買家所提出的問題,除了要真實克觀地進行回答外,有時候也需要客服靈活應對,思路清晰,在長期與買家的對話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗,在實際中靈活運用。
交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環境,但同樣是人與人之間的交際活動,所以,如何處理好這個關係同樣值得重視,特別是對於一些老客户,不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西,這樣會讓他覺得你不把他當朋友,沒有人情味,所以,對於經常光顧的買家,應該以朋友式的語氣與其交談,適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個長期的客户
中差評處理
首先要本着合理合算的原則進行處理,合理就是能讓買賣雙方都能接受的範圍內,按照實際情況,站在中間的立場來處理,合算就是我們作為賣家,在處理中差評退讓是肯定的,但必須有一個度,絕對不能一味的用錢來買評價,這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進一步滋長了這種垃圾的成在,更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。
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