淘寶客服的工作職責

在當前隨着淘寶的發展，對於淘寶客服的需求也越來越多，那麼相關的工作職責大家都瞭解嗎？下面是小編分享給大家的淘寶客服的工作職責，希望對大家有幫助。

1.熟悉產品，瞭解產品相關信息。對產品的特徵、功能、注意事項等做到了如指掌,便於解答客户提出的各種關於產品的信息；

2.做好客户詢價疑問工作，引導客户購買我們的產品，並向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產品以及服務，讓更多顧客知道我

們，擴大影響力；

3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以後的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力；

4.處理售前，售中，售後退換貨、退款等問題；

5.瞭解客户服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售後指導和服務工作；

6.熟練運用公司產品，解答客户提問並落實問題。

其他職責：

1.負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售後等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；

2.負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

3.負責京東、噹噹網的店鋪入駐；

4.完成領導安排的其他任務。

通常來講，淘寶客服的主要職責就是專門負責招呼買家，回答買家的諮詢，向買家介紹商品，為買家提供良好的售後服務。具體職責如下：

　　一、淘寶客服的工作職責

1、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案

(2)負責進行有效的客户管理和溝通

(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況

(5)負責發展維護良好的客户關係

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。

3、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案

(2)負責進行有效的客户管理和溝通

(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況

(5)負責發展維護良好的客户關係

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。

　　二、客服與客人對話的主要內容

1、答疑解惑

主要是客户會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購説明等。需要客服極為耐心的解答。

2、討價還價

這是客户最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

3、提開銷量

銷售是一種藝術。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回覆之外，還需要當一個客户進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最後付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4、情感維繫

要想讓一個客户成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式説一聲，

打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，藴含在商業關係裏，將是無比巨大的財富。

5、問題處理

做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客户態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。

　　三、掏寶客服必備四字技巧

1、謙

指的是謙恭的內容，謙虛的語氣，謙和的態度.這個不用説大家也知道，客户進來，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態度，可以讓客户感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情。

2、誠

指的是客户答疑的時候，態度坦誠。不誇大，同時給出最良好的建議.讓客户有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產品，也會讓客户對你產生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3、速

指的是反應快速.當旺旺上有人找你的.時候，作為客服，必須在第一時間反應過來。跟客服對話，現在的社會講求的是效率，網絡購買，也是一種方便和足不出户的選擇。如果客户覺得跟你家買東西反應太慢，就等於浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

4、親

指的是親和的對話.跟客户做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產品的時候，突然拉兩句家常.説説自家哥哥在外面曾經被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處於對立面，而是統一戰線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

四、淘寶兼職客服工作內容

兼職客服的工作內容與全職沒什麼區別，普遍淘寶網店把客服崗位分售前和售後兩種，所以崗位不同，工作內容也不同，唯一相同的就是耐心。比如售前，解答顧客的諮詢、怎樣付款、根據顧客需求推薦適合的搭配套餐增加產品銷量、提高網店業績、轉化;售後，解決買家售後問題、物流情況實時跟蹤(把物流單號提供給買家查詢)、處理中差評等。

1、熟悉瞭解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業知識。

2、通過阿里旺旺和客户溝通，培養良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，耐心專業地解答客户提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，為客户提供專業導購意見

（2）負責進行有效的客户管理和溝通，維護良好的客户關係

3、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。

4、推動團隊業績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

5、早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預定貨的買家到貨時間、是否有漏發訂單並反饋給主管)

6、檢查京東、亞馬遜上的訂單，及時錄入並在商品包裝完成後在頁面上進行發貨點擊處理。

7、瞭解分析上一次諮詢未購買的潛在客户需求，並進行聯繫維護，不在線可留言，爭取每位到店客户的訂單。

8、每日在評價管理中，回覆客人的評論。

9、收集處理返現客户工作

10、耐心接待聽取存在售後問題的客人反饋情況，根據需要及時轉給售後客服進行處理。