醫院客服回訪總結

我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作為服務好的一項重要內容，通過增加人力物力投入，堅持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進行總結講評，回訪工作開展紮實有效，取得了較好效果。

一、回訪的主要內容

1、建立規範的回訪記錄本，內容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院後治療用藥及病人現狀，康復指導意見，患者及家屬意見。

2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。

3、行為指導，根據回訪對象存在的健康問題，有針對性的進行指導，病情解釋，飲食指導，活動和休息指導等。

4、心裏支持，良好的情緒狀態和愉快的心情會為患者出院後的康復又恨的的促進，有助於生活質量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態度面對病情面對生活。

二、 工作方法

1、根據醫院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通，並向他們發放調查表。

2、醫院開設投訴電話，設立投訴箱，發放調查表。

3、醫院對於工作人員不能回答的專業技術強的問題，請專家指導後，再通過電話進行解答。

4、醫院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫院存在的不足如實彙報，使醫患關係更加融洽。

三、本年度回訪人數及回訪率分析

1、1-—12月份全院出院總人數為19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達94.1%。通過醫院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達到99.5以上。

2、醫院回訪率達不到百分百的原因主要有：

（1） 登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。

（2）電話空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不願或故意不告訴醫院真是的電話號碼，但礙於情面就告訴醫生一個錯誤的號碼或聯繫方式。

（3）部分病人因病種醫院避免回訪：如對婦產科流產患者，牽涉到病人的.隱私不做回訪。

四、回訪工作的幾點體會

通過回訪能使患者出院後得到醫護人員的關心與問候，將醫院的關心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會之間架起一座溝通橋樑，充分體現了“以病人為中心”的服務理念，也為醫院贏得了聲譽。

為了更好地做好回訪工作，在日後工作中還應注意以下幾點：

1、要有過硬的醫療健康知識和專業技能知識，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語言表達能力，

2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導，對病人的康復和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。

3、重病人要堅持多次回訪，指導其病後康復訓練。

4、回訪人員要加強自身修養，對部分病人要保持耐心，認真做好解釋工作。

二〇一二年十二月四日