醫院客服諮詢工作總結

醫院諮詢是使醫院管理從複雜走向簡單、從零亂走向規則，達到促進醫院管理機制改善和管理平台提升的一種服務。以下是由小編整理關於醫院諮詢工作總結的內容，希望大家喜歡!

　　醫院諮詢工作總結(一)

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合XX年工作實際，將XX年年的工作總結如下：

一、規範諮詢工作：

(一)擬定諮詢科室各種規章制度

包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，

諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等

(二)規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：

十月第一週諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯著的

1、專業知識的學習：

a、每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、瞭解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

2、定期召開諮詢記錄講評會議

a、定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量

b、諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價

c、個人對自己的諮詢記錄進行分析

d、每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

3、完善諮詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a、對於當時預約病人，發送預約號;未就診的病人，發送諮詢的電話號碼

b、第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，瞭解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

d、每天二次(早九點前，晚四點)發送提醒就診的信息

(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網絡諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整

二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集、廣告監播;

b、外院的營銷手段收集;

c、諮詢電話信息收集

d、初診信息收集

e、專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及

及時向醫院各部門提供有價值的各類並確保數據的準確;

3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析並提出建議;

三、建立客户服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1、錄入制度：

a、每天收集一次，確保數據及時錄入;

b、就診後病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯繫方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量;

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

四、網絡諮詢工作

十月中旬開始與網絡部移交網絡諮詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1、qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間

2、預約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過短信發送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，瞭解未就診原因，進行再次營銷。

2)將qq進行分類管理，及時公佈及發送活動信息。

3、諮詢人員的專業性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下(如導診，檢驗，b超，x光及臨牀各科室)，客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。

　　醫院諮詢工作總結(二)

一、加強醫院綜合管理，構建和諧醫患關係。

(一)開展主題活動，不斷加大行風力度。

1、為落實局《關於轉發市衞生局〈關於落實廣州市窗口行業專項考評實施細則和創建全國文明城市有關要求的通知〉的通知》，我院於3月11召開動員大會，把六項工作指標(服務環境人性化、服務工作規範化、服務項目特色化、文明創建常態化、投訴處理快捷

化、社會美譽度)落實到相關科室負責人。4月17日召開相關人員會議，進行認真的自查。4月25日接受上級檢查，六項工作指標均受到好評，並對反饋存在問題進行整改。

2、開展解放思想聯繫實際大討論活動。3月26日召開了支部大會，傳達學習《中共開發區委、蘿崗區委關於開展“繼續解放思想，堅持改革開放，努力爭當實踐科學發展觀的排頭兵”學習討論活動的實施意見》和《認真開展解放思想學習討論活動有關事項的通知》精神，動員全體黨員、幹部開展學習討論活動。會議聯繫單位實際，圍繞繼續解放思想，深化衞生改革，進一步推動醫療衞生事業發展進行了討論，查擺存在問題。4月2日，在廣泛聽取各方面的意見和建議的基礎上，專門召開支委會研究梳理目前存在的主要問題並提出初步的整改對策。

3、制訂未來三年發展規劃。為促進醫療衞生資源的合理配置和有效利用，推動我院衞生事業健康持續地發展。根據《廣州蘿崗區衞生事業發展“十一五”規劃》、《廣州市蘿崗區社區衞生服務機構設置規劃(2006-2010)》和《落實科學發展觀，推進我區衞生事業全面、協調發展，為構建和諧蘿崗作出貢獻》的文件精神，結合解放思想大討論活動, 深入開展專題調研,結合我院實際，制訂了(2009-2010)三年發展規劃，明確了發展方向。

4、開展募捐活動。“5、12”汶川發生大地震，我院積極響應上級號召開展募捐活動。5月15日組織全院職工進行“抗震救災募捐活動”，參加此次活動有153人，捐得善款12883元;5月21日發動全體黨員交一次特殊的黨費，18位黨員共交特殊黨費6250元;還以單位名義捐款8500元，為災區獻出綿薄之力。

(二)不斷完善各項工作管理制度。

根據《廣州市窗口行業專項考評實施細則和創建全國文明城市有關要求》，我院各項工作管理制度有點滯後，為此我院花了很長時間討論完善了《康寧醫院工作管理制度》，並分發級各科室組織學習。

(三)加大人事制度改革。

開展中層幹部竟爭上崗。5月29日對參加行政後勤總務科副科長和女區護長人員實行竟崗演説和民意測評，根據條件擇優上崗。

(四)繼續抓好項目建設工作，爭取精神科新門診大樓早日開工。

二、抓醫療質量，不斷推動醫院各項工作的發展。

我院今年業務發展比較快，今年1～5月總收入652萬，與去年同比增長55、2%，門診人數43626，與去年同比增長54、8%，住院人數607，與去年同比增長43、2%。

(一)依法執業，加強醫療質量管理：

根據去年上級檢查反饋意見，結合院長行政查房和業務查房等存在問題，主要抓好如下幾項工作：

1、抓核心制度的落實，規範診療行為，保障醫療安全。核心制度有首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、轉診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、分級護理制度、病歷書寫基本規範與管理制度、交接班制度、技術准入制度等。

2、規範接送病人。如我院出現剛畢業的大學生未取得執業資格就去接送病人出現醫療糾紛，規定接送病人由科組長安排，隨車人員至少要有一名執業醫師和執業護士;院內轉科，一定要等到病情穩定後才可轉科，並做好交接斑;初診病人由門診醫生去接，後轉各科室就診等。

3、嚴格執行衞生部《醫院感染管理規範》和《消毒隔離技術規範》，合理使用抗生素，執行用血登記、用血報批、檢驗核對制度。加強一次性醫療用品的使用管理，按要求消毒、毀形、焚燒處理，把院內感染控制在最低限度。

4、加大人才的培養和引進。鼓勵醫務人員參加學歷晉升，凡晉升大專和本科學歷，分別給予報銷學費30%和40%，增加工資;已完成第三批和剛派第四批醫務人員到上級醫院進修3個月的計劃;積極參加上級舉辦的各類學習講座;現引進一名內科副主任醫師試用。

5、規範用藥行為，減少病人負擔。為此調整藥事委員會領導小組和處方審查小組成員，修訂臨牀用藥管理規定。

6、逐步完善醫保管理工作。突出“規範臨牀用藥、加強管理考核、扶持新技術、降低採購成本”等重點，使醫保管理不斷趨於完善。

(二)加強精神科的管理，發揮專科特色。

1、制訂終身治療精神病人分流方案。終身治療病人是我院的一大歷史遺留問題，原收這些病人的錢已用在我院新門診大樓，現病人衣、食、治療等費用成為我院的包袱，我院經常請示上級，根據上級指示精神，我院多次召開精神科醫務人員專題會議，研究討論這些病人迴歸家庭、社會問題，制訂出終身治療精神病人分流方案。

2、認真做好“三防”工作的管理(防逃跑、防傷人毀物、防消極自殺自傷)。不準帶病人外出，帶病人外出要經科負責人同意，並加派人手做好防範工作。3、收住院精神病人，要檢查胸片，排除傳染病。同時，要同病人家屬講清楚，

精神病人的特殊性，傷人、自傷與自殺很難控制，不能怕麻煩，並做好監護人身份證的登記工作。

4、加強醫務人員的醫德醫風教育。由於精神病人的特殊性，醫務人員經常被一些比較狂燥的精神病人罵，甚至被打傷，但是醫務人員毫無怨言，做到打不還手，罵不還口。

5、開展無痛休克治療新項目。

三、加強農村合作醫療管理和農村衞生站建設。

農村合作醫療工作。

1、廣泛深入宣傳發動，做到家喻户曉。為提高參合率，利用有線電視、宣傳欄、發放小冊子、召開村幹部動員會、派出醫務人員深入各村等形式廣泛開展宣傳發動工作，重點宣傳新型農村合作醫療調整的內容以及為參合人員帶來的更大好處。

2、認真貫徹執行農村合作醫療制度。規範醫療行為，嚴格會計核算制度，按規定收費。

農村衞生站建設工作。我院按照區衞生局制定的《鎮、村衞生機構一體化管理實施方案》的要求，對農村衞生站實施一體化管理。組織有關人員到南沙醫院學習。成立“慢非病”管理小組，對轄區內“慢非病”進行調查，建立健康檔案1481份。加強衞生站藥品監督管理，提高村衞生站合理用藥，開展鄉村醫生培訓。

四、預防保健服務項目工作。

(一)、抓好初保達標工作。領導十分重視，為此張院長帶隊到增城市石灘醫院學習，組織有關人員，加班加點進行有關資料整理，確保今年達標。

(二)、傳染病防控工作。一是加強管理，完善制度;二做好傳染病的診療管理。嚴格日常管理，堅持每週自查。完善各項登記。規範報告流程。加強發熱門診和腸道門診管理工作。

(三)、計劃免疫工作。一是規範操作;二是加強計劃免疫信息化管理;三是加強對流動人口兒童的計劃免疫管理和專項調查，提高流動人口兒童的計劃免疫水平，堅持每月查漏補種工作;四是抓好春秋兩季托幼機構、國小預防接種驗證工作。

(四)、加強食品安全監測工作，把好食品安全關，上半年未發生食品中毒。

(五)、加強慢病工作，提高慢病診治質量。

五、加強婦幼保健工作。

(一)、貫徹實施《母嬰保健法》，依法保護婦女兒童健康權益。採取多種形式在全院範圍學習《母嬰保健法》、《母嬰保健管理條例》，並進行考核。並在產科門診和愛嬰區設置母嬰保護法律法規知識宣傳專欄。

(二)、積極開展婦幼兩個系統管理。

1、加強孕、產婦的系統管理。為提高孕產婦系統管理保健手冊的合格率，把保健手冊的填寫納入質量檢查，嚴格控制錯漏和不規範現象。

2、繼續開展新生兒疾病篩查工作，加大宣傳力度，爭取患者的理解和支持，並認真做好新生兒訪視工作。

3、積極做好母乳餵養知識的宣傳工作。對孕產婦進行耐心宣教，講授孕期，產褥期保健知識及母乳餵養知識，並對孕產婦進行測試。

4、對來我院產檢的孕產婦發放孕期保健知識，母乳餵養知識宣傳手冊，在門診候診區和病房設有健康宣傳專欄，宣傳婦幼保健知識，每季度換一次。在院內設有母乳餵養熱線電話，在門診設有母乳餵養諮詢門診，正確解答母乳餵養知識的諮詢。

5、建立健全的婦幼各項原始登記和報告制度。認真做好婦幼衞生信息統計工作，按時完成國家，省級報表的上報工作，做到完整、準確、及時。

6、不斷完善愛嬰醫院工作。產科醫務人員經常為孕產婦宣傳母乳餵養的好處，並提供母乳餵養的幫助和指導，實施母乳餵養的十點措施。

六、存在問題。主要表現在：

1、醫院項目建設進展緩慢，制約着的快速發展。

2、醫療用房不足、住院難的問題越來越凸現，在制約醫院發展的同時也增加了醫療隱患。

3、醫務人員的整體素質不高，調進高職稱、高學歷人員困難，缺乏學科帶頭人。體現在高學歷少，低學歷的多，高職稱的少，低職稱的多，制約着醫院的發展和竟爭力。

　　醫院諮詢工作總結(三)

2013年我院緊密圍繞醫療衞生體制改革和2013年的衞生工作要點，堅持以病人為中心，以提高醫療質量為核心，以深入開展“創先爭優”、“三好一滿意” 活動為載體,堅持以人民滿意為出發點和落腳點，努力辦人民滿意醫院為目標，在全院職工的共同努力下，醫院各項工作穩步推進。現將我院上半年的.工作開展情況總結如下：

一、加強醫院管理制度建設，提升執行力，建立醫院管理長效機制。

1、為確保醫療質量持續改進，保障醫療安全，激發全院職工的工作熱情，提升醫院的社會效益和經濟效益，根據醫院管理法律、法規、核心制度等的要求，結合我院實際，制訂完善下發了《醫療質量考核方案及考核細則》、《績效工資分配方案》、《醫院獎懲制度》、《各科室目標考核細則》等醫院管理制度，並要求各職能部門和各科室認真履行各自職責，把制度落到實處，使醫院管理工作真正制度化和規範化。

2、堅持制度管人，制度面前人人平等，不斷提升醫院執行力。醫院堅持每週一召開由中層幹部參加的院週會制度，業務科室堅持每天晨會制度，及時傳達上級部門、醫院、科室的工作要求。院辦公室、醫務科、護理部、質控院感科堅持每月經常下科室，定期和不定期對醫德醫風、法規制度執行情況、醫護質量、病歷質量等進行督促檢查，針對存在的問題及時通報，制訂整改措施並督促整改。每月對檢查情況彙總打分、評比、公示，對工作突出的科室落實獎勵。堅持院總值班每天不定時下科室查房，督查工作人員在崗及崗位職責履職情況，及時發現問題並糾正問題。經過努力，醫院執行力有了很大提升。

3、堅持重大問題的決策和處理民主化，院務會深思熟慮工作，盡力化解各種矛盾，醫院的和諧氛圍有了明顯的改善。

二、強化職業道德教育，改變服務理念，提升病人滿意度。 醫院經常利用職工大會、院週會、科朝會對職工進行職業道德教育，要求全體職工在實際工作中切實體現人文關懷，踐行“五心”服務，牢記職責和責任，真正把 “以病人為中心”落到實處。為切實改善服務態度，提高服務質量，醫院定期進行滿意度問卷調查，廣泛徵求住院病人對醫院工作的意見，每月對滿意度調查結果進行總結。通過教育和監管，職工的職業道德有了明顯的改進，醫務人員主動服務意識進一步增強，醫德醫風和醫療服務質量有了明顯提高，上半年病員滿意度均>95%。

三、堅持院務公開，透明管理。

醫院的重大事項、醫療收入、重大人事任免等均向全院職工公示。藥品價格、醫療收費項目、醫保政策及參保人員醫保報賬均向社會和患者進行公示。各科室專業技術人員上牆公示，廣泛接受廣大人民羣眾的監督。

四、加強科室建設，增強服務能力。

進一步加強急診急救管理，簡化門診診療程序，優化服務流程，完善急救預案，組織急救演練，加強急救人員專業培訓、加強急救車、急救箱的管理、強化現場急救處置能力及處置突發公共衞生事件能力，確保急救綠色通道的暢通。上半年我院急診科共出診次，接回病人人次，圓滿完成各種指令性任務次，參加大型事故急診搶救次，急救工作有了明顯改觀。

五、加強人才培養，提高服務水平

醫療技術人才是醫院生存和發展的重要因素，醫院對人才建設很重視，通過以下途徑加強對人才的培養，提升醫務人員的服務能力。繼續開展華西遠程教育，組織聽課次，共人次參加。參加“好醫生”網站繼續教育學習人。上半年派名醫務人員到上級醫院進修名醫師參加住院醫師規範化培訓。上半年組織“三基三嚴”理論培訓考核一次，醫療、藥劑人員共人蔘加，合格率100%。

六、全面開展優質護理服務活動

護理部認真貫徹落實優質護理服務，加強護理核心制度及崗位職責執行情況督促檢查，重視護理骨幹的培養，優化護理隊伍，經常深入科室對護士進行“三基、三嚴”及專科知識提問，5、12國際護士節，組織全院護理知識競賽，上半年、護理部組織理論知識講座次，護理操作培訓次，參加人員達到人次。選派名護士到華西進修半年，名護士到樂山市精神衞生中心進修個月。通過加強優質護理服務活動及“三基、三嚴”培訓，提高了護士的主動服務意識及業務水平。

七、醫院整體遷建工程穩步實施

醫院整體搬遷新建工程項目目前進展較為順利，年初，為了切實推進整體遷建工程進度，儘快完成整體搬遷並投入使用，醫院制定了《關於加快推進整體遷建工程建設實施方案》、《分階段完成任務具體時間安排》，整體遷建工程建設領導小組，明確分工，各負其責，按實施方案和具體時間安排，有效推進遷建工作，定期向相關部門彙報工程進度。

八、穩步推進公立醫院改革

今年按照上級部門關於全面推動醫藥衞生體制綜合改革的方針政策，進行了績效改革，繼續實施黨務院務公開，開展抗菌藥物專項整治，繼續實施了基本藥物制度，基本藥物收入佔藥品收入比例%，我院現有藥品供應目錄配備基本藥物品種佔%，並按要求進行網上採購，符合規定要求，做到了合理診療，控制費用。繼續開展臨牀路徑，開展“三好一滿意”活動，推進優質護理服務工作，覆蓋率%。

九、規範院感管理工作

醫院及時調整了醫院感染管理委員會、臨牀科室感染管理小組、門診感染管理小組人員，改進了科室院感小組工作手冊，定期召開會議，持續質量改進。修訂了院感控制各項工作流程，特別是修改和完善了院感突發事件以及職業暴露等應急預案，重新修訂了醫院重點科室的院感質量考核標準，每月進行考核評分，並與科室績效掛鈎，每月分析、反饋、改進，發現問題及時解決。1-6月共監測住院病人人次，發生醫院感染例/次，感染率1%;1-6月共有手術枱，切口感染例，切口感染率為%。抗菌藥物使用率逐步控制在%下。今年上半年市疾控中心來我院進行採樣監測，監測結果合格率100%。今年2月，對全院使用中的只紫外線燈管進行了監測，只合格，其餘不合格的及時進行了更換。開展《剖腹產手術醫院感染的目標性監測》

十、積極開展公益性服務，完成政府指令性任務

2012年上半年醫院開展健康教育講座次，工作健康諮詢活動次，出版宣傳欄期，義務派出醫務人員多人次，免費接送孕產婦人，危重病人人，公共衞生事件病人人次，派車次參與公益性服務。今年大學聯考體檢，醫院共派出醫務人員人次，共體檢多人。派出車輛次，人員多人次，參加政府組織的應急演練活動，完成大學聯考、會考的醫療保障工作。

十一、開展對口幫扶支援工作

今年上半年，按照縣衞生局的統一安排，醫院對口幫扶勒烏鄉衞生院、黑竹溝鎮衞生院、宜坪衞生院，共派駐包括衞生職業技術人員共4人次。

十二、公共衞生工作取得階段性成效

截止2013年6月30日，新建份健康檔案，項目內容完整、真實，紙質建檔率及電子建檔率達100%;建立健全了《傳染病報告管理制度》，定期對本單位人員進行傳染病法律法規、防治知識、診斷標準培訓，截止6月30日，共報告乙類、丙類及其他需網報傳染病例，無漏報、緩報、瞞報;預防接種工作：對大坪社區0- 6歲的兒童進行了免疫接種。截止6月30日，新建卡證人，共接種了一類疫苗、二類疫苗人次，接種率達標，按時上報了項目各類報表。足月健康住院分娩乙肝疫苗24小時內接種人，接種率達100%，佔住院分娩活產數的%以上;認真開展死因監測工作，今年1-6月，我院死亡病例例，均按規定上報。

十三、規範診療行為，廣泛宣傳醫保政策。

為規範診療行為，控制醫療費用不合理增資，醫院成立了以科室負責人為科室第一責任人，負責本科醫保工作的全面管理。醫保科對醫保政策和制度向全院職工進行了廣泛的宣傳教育和學習培訓，對於醫保政策和參保病員醫保報賬進行上牆公示。2013年上半年收治城鄉醫保住院病人人次，統籌支付元;城鄉特殊門診人次，統籌支付元;門診統籌人次，統籌支付元;職工醫保住院病人人次，統籌支付元，職工特殊門診人次，統籌支付元;職工個賬刷卡人次，金額元，醫保中心無拒付、病人無投訴現象、無套取醫保現象發生。

十五、醫療業務指標完成情況

今年上半年，門診量人次,比去年同期增長了%;住院量人次，比去年同期下降了%;平均住院日為天，比去年同期下降了天;病牀使用率%，手術例，比去年同期下降了%;入院出院診斷符合率%、手術前後診斷符合率%。上半年截止6月30日，醫院業務總收入萬元，比去年同期增長了%。

今年上半年，醫院工作雖然取得了一定的成績，但離縣委、縣政府、衞生局、社會和病員的要求尚有較大的距離，主要表現在人才培養、醫療質量和醫療安全工作上，我們將在下半年繼續認真做好醫院各項工作，努力改進質量，防範醫療糾紛，創建平安醫院，力爭完成衞生局下達的全年目標任務和各項工作指標。

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