4s店客服回訪總結報告

一、客户滿意度對比分析

本月應回訪客户508組，成功回訪381組，有效回訪率75%，客户回訪滿意度80%，具體情況如表所示：

客户滿意度評價如圖：

服務接待

97%

一次修復率

82%

維修質量是否預期80%

配件供應88%

服務費用86%

二、客户問題反饋

本月維修保養客户如上圖，滿意度最低項目為為及維修質量預期及一次修復率。

本月有31 組客户反映配件供應不及時，客户比例為12 %；有67組客户反映車輛維修後問題依然存在。有50組客户反映服務費用高。

具體如表格所示：

三、針對客户抱怨投訴已對部分客户進行電話回覆，並對客户做出解釋，抱怨的

主要原因有：

1．客户對國四車在使用上不是很瞭解，車輛在行駛中頻繁出現的尿素結晶，來站維修後問題任然存在。客户認為維修工不能從根本上解決問題。

2．多位客户反映發動機無力，經過電腦解碼檢測後沒有發現問題，每次都會承擔電腦解碼費用，客户對此不能接受。

3. 客户對我服務站在配件供應上有諸多抱怨，大多體現在輕卡客户。

四、未回訪成功原因如下表：

五、對在回訪中客户反映的問題提出以下建議：

1.服務顧問在開具費用清單時，對清單上的`每一項費用為客户做出合理解釋。

2.車輛需要更換配件時，工作人員務必核對好車輛的型號及相關數據去查找匹配配件，無配件時應在客户的同意下更換其他非原廠配件，並事先告知價格。

3.對維修後的車輛進行清潔。把客户車上的物品放在原來的位置。

4.對進場的每一位客户，以認真負責的態度維修保養車輛。儘量保證不對車輛造成破損。

5.保養維修後對每輛車做好收尾工作，如加固螺絲、整潔車面等。