出現產品質量問題如何溝通
作為外貿業務員,最麻煩的,莫過於是面對客户投訴了,貨也發了,客户的錢也收到了。過了幾個月,居然被客户投訴貨物有質量問題了。大家一般的反應會如何?一起來看看:
貨物質量出問題遭投訴,要怎麼溝通?
如果是:
“這麼低的價格就只有這個質量了,還指望用上100年啊”“真倒黴,被投訴,乾脆不理他”
這樣問題就會越來越糟糕了。
經驗是:
客户一投訴,馬上就要回復,告訴他你對這個CASE的重視。
假如你是工廠,可以這樣回答:
Dear sir,thanks for your message. We will follow this case. We will have a meeting with producing dept,inspection afternoon to discuss this matter and revert to you as soon as possible. Please send me a photo of damage。
記住啊,朋友們:
一定要馬上回復,讓客户等待太久會讓他們瘋狂,把事情投訴到你的老闆或者更高層的人那裏。
一定要用We,而不是用I。
絕大多數情況下,用We比用I更好。We顯得你更Professional, 因為你代表1個公司而不是你私人,當然自己飛單的人除外。尤其在投訴的時候,We表示你是有後台的!
一定要有照片為證,俗話説”口説無憑“,誰知道的確是貨物有問題還是客户惡意敲詐?
和生產以及檢驗部門的會議也很重要,這個會議可以讓大家多少知道些貨物是否有問題,有多大的問題,我曾經碰到過生產部門把我的色料混合錯誤,配比 率搞錯的' 事情。知道了錯誤所在,才能應對,我想公司內部的人,即使要對你隱瞞,也會比對客户的隱瞞少些,也就是説,你總是比客户知道的多些。
假如你是外貿公司,應該馬上跟工廠聯繫,開個會,儘量發現其中的問題所在,當然那個時候會議的主體,就是你和工廠了。
如果發現的確是我方的責任,要讓對方提賠償要求,不能自己先開口。對方提有一個好處,就是知道你要賠償的底線在哪裏。
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