典型回訪工作總結
為深入開展黨的羣眾路線教育實踐活動,進一步加強醫院行風作風建設,構建和諧醫患關係,促進醫患溝通,提升醫療服務質量,提高羣眾對醫院的滿意度,更好地改進醫院的各項工作。根據《關於在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》(【2017】9號)以及《關於報送“患者回訪中心”半年工作總結的通知》要求,現將我縣“患者回訪中心”半年工作總結如下:
一、工作場所設置及管理制度情況。按照《關於在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》(【2017】9號)精神,我縣人民醫院、中醫院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院長為組長,分管副院長為副組長的領導小組。由各醫療機構醫務科具體負責“患者回訪中心”日常工作。各醫療機構均出台了“患者回訪中心”工作制度,以創建省級文明縣城為契機,以“三好一滿意”工作為指導,全面提升我縣人民羣眾就醫滿意度和安全感。
二、人員配備情況。我縣人民醫院、中醫院、婦保院均按照按照《關於在公立醫院建立“患者回訪中心”的通知》(【2017】9號)精神配備了“患者回訪中心”主任1名,工作人員1名。
三、工作開展情況。我縣各醫療機構“患者回訪中心”成立半年以來,通過對出院患者進行信息追蹤,包括關懷祝福、
用藥提醒、出院康復指導建議,定期複查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿意度的調查。截至目前,總計電話回訪人次,其中有人次未聯繫上,佔左右,聯繫上的有人次,佔左右。聯繫上的患者滿意度調查:滿意的人次,佔%,不滿意的人,佔%。
從以上回訪情況來看,我縣公立醫院的患者滿意度相對還是較為樂觀,同時也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見,包括醫德醫風、服務質量、服務態度、服務能力等方面。我局要求各公立醫院對收集的意見和建議進行梳理反饋,對存在的問題進行剖析整改,由各公立醫院醫務科對問題進行相關落實,具體落實到個人。
四、典型事例。我縣人民醫院回訪到的兒科患者某某家屬建議,醫院衞生條件太差,吸煙無人管理一事,我們將以創建省級文明衞生縣城為契機,加強醫院衞生管理,禁止在院內吸煙。還有一例骨科患者,因T12椎體壓縮性骨折出院後對康復知識不太瞭解,對康復疾病失去了信心,我們給予其相應的健康指導,囑其卧硬板牀休息,近期內禁止體力勞動,加強腰肌鍛鍊,防止併發症發生,三個月後來院複診瞭解康復情況。通過健康指導,患者對康復工作有了較高的認識,同時對於長期卧牀的患者心理上得以安慰,增加了戰勝疾病的信心。
五、存在問題和下一步打算
我縣“患者回訪中心”場所和人員配不足,工作人員工作壓力過重,在任務繁多的情況下,有時候會存在心情急躁,造成患者誤會。“三好一滿意”和優質護理工作還有待進一步加強。下一步,我局將加強重視程度,對各公立醫院 “患者回訪中心”工作進行督導,加大經費和人員的投入,進一步完善“患者回訪中心”工作制度,全面提升“患者回訪中心”工作服務質量,更好地為我縣人民羣眾就醫服務。
典型回訪工作總結 [篇2]
2017年四月份共計回訪私家車用户501位,其中問題項次為58次,得出本月售後服務的用户滿意度為98.2%。
本月電話跟蹤分析情況詳見:附表
從表中可見D類(取車時故障未完全消除)與F類(未主動為用户解釋價格)的問題表現尤為突出,分別佔到總回訪人數的67.2%和19%,較三月份相比,C類(報價與實際價格不一致或增加維修項目未報價)、G類(服務顧問未陪同用户取車)的問題項次均有所下降,分別佔本月回訪總人數的6.9%和0%。
一、對於佔回訪比例中一直較居高不下的D 類問題(本月有39次),表現形態各不一,從眾多用户中搜集的問題反映出我們在服務、技術等方面還有需要更努力的地方。如果對用户每次反映的問題能做到即時有效的解決或一個答覆,這樣對用户來説也是一種重視:比如:有很多用户反映我站在對車輛進行全車保養時為何不進行四輪換位,而保養單上明明有此項目;清洗節流閥後怠速為何一直偏高;因設備原因有的問題得不到解決(如:氣泵、四輪定位儀、洗車設備);由於維修師傅讓學徒的單獨操作不當造成新的故障的出現等諸多此類問題的存在,造成用户對D類問題有抱怨的直接原因所在。瞭解情況、分析原因、解決問題後如何在今後的工作中預防此類問題的重複出現,才是問題的重點。
二、F類問題的存在是用户抱怨價格問題的直接原因,為了能讓用户明明白白消費,在今後的工作中如果能多花一點點時間將此項解釋工作做到位,相信用户對我們服務站的價格也能做到表示理解。
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