電話銷售回訪話術
一、電話回訪的流程:
充分準備 —— 寒暄致意——自我介紹——説明意圖——具體説明——事後溝通
成功顧客回訪第一步:結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。
當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時,你是否已經想好了你要問對方的問題?你是否已經設計好何時用開放式問題。
如果這些都沒有事先準備好,那麼這將是一次糟糕溝通的開始。
成功回訪客户第二步:要有針對性地選擇回訪時間,不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。
可否想象,凌晨三點,你睡眼惺鬆地接起電話,一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產品進行滿意度回訪,那時的你,是什麼樣的心情,可能再甜美的聲音也衝不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你,會配合調查嗎?同樣的,對於背景調查來説,你選擇的溝通時間合適嗎?你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調查?你是否已經模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間?一般來説,上午的11點-12點的時間段,下午4點後的時間段,都是接近下班的時候,大多數人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放鬆一點,那時進行顧客回訪,不配合的人員比較少。
成功顧客回訪的第三步:禮貌和甜美的語聲是打動客户聽下去的動力。
對於電話另一頭的人來説,你的語音是標識你修養與素質的唯一名片,拿起話筒前要先調節好自己的情緒,電話這頭微笑着的你,對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節奏的掌控,避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態度,要知道,對方無論選擇告不告訴你答案,對他來説,無半點損失。結束時,不妨加上一條祝福語,讓對方感受到你獲得幫助時的愉悦之情,這樣,你們兩個,當天都會有一個好心情。
二、電話回訪的模式
333的服務模式:與顧客進行着短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通,
1、顧客買走產品後的第三天要電話回訪一下,回訪目的:瞭解顧客初步使用感受、鼓勵繼續使用。詢問時主要了解產品使用時肌膚的初感,例如:“蘆薈納米金補水潤白凝露”,感覺這款化粧水是否好吸收?潔膚後使用此產品3-5分鐘後肌膚是不是覺得不緊繃了,摸上去明顯感覺很滋潤?其它的產品,如潔面乳的泡沫是否豐富細膩?清潔度如何?並根據顧客的使用方法給予正確的指導,告知繼續使用後肌膚的改變,增加繼續使用的信心及慾望。通過這一次的回訪,可以判斷這款產品是否適合顧客的皮膚,減少顧客因過敏後還繼續使用,給肌膚帶來更大的傷害,或因使用方法不當而影響產品的效果。
2、三週後再做一下售後跟蹤,瞭解產品初期效果。如:肌膚乾燥問題,脱皮現象得到緩解了?摸起來沒以前那麼粗糙了吧?如美白產品:膚色有沒有提亮?解答顧客的疑問,提出合理的建議,並根據顧客購買記錄適當推出輔助助效產品,讓顧客搭配使用,如果顧客使用產品並沒有達到理想的效果,可以幫顧客分析找原因,例如飲食習慣,生活規律,或着是護膚的流程是否有誤。通過3個星期後的回訪減少顧客因產品沒有達到預期效果而流失現象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動信息,增加購買頻率。
3、三月之後就要做銷售再跟進,因為一般情況之下,顧客購買的產品會在三個月後用完,及時地跟進,能促成顧客的再次購買。可以給顧客續量,或是主推其他產品。
回訪的時間,除上述説到的.“上午的11點-12點的時間段,下午4點後的時間段”,我們也可以安排在每期活動之前,讓顧客瞭解最新的促銷活動。
開頭語:您好,請問是**小姐嗎?我是lotionspa專櫃的美容顧問,(而不是説我是***導購。讓顧客覺得你很專業)。不好意思佔用您兩分鐘的時間,想對你使用我們產品後的感受做一下回訪。
結束語:很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪,為了答謝您,在您方便的時候可以到xx店領取一份禮品/或是新品的體驗裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處,並期待我們的下一次回訪。
三、:
您好,是某某先生或某某女士嗎?
我是lotionspa專櫃的美容顧問小吳,前兩天您在我店購買了xx產品,想對您使用我們產品後的感受做一下回訪。能佔用您兩分鐘時間嗎?
好的,如果有什麼不清楚的地方您可以隨時來電諮詢,或到店內由我們專業的美容導師為您講解。同時您已經是我們的會員,針對您的膚質公司有新品上市您可以免費適用。如您有什麼意見或建議可以反饋給我們,幫助我們提高,以便我們能更好的為您服務。(這樣可以促使顧客來我們店進行第二次消費)。
再過幾天就是xx節日了,臨近節日,我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福,希望您度過一個愉快的假期。
非常感謝您對我們工作的支持,打擾您了,謝謝,再見。"
四、注意流失客户的回訪
一般情況下,會員三個月(或三個月)以上不來店,即可視為已流失或預流失顧客;找原因後加以改進的思路是對的,但更重要的是:不是事後的“亡羊補牢”,而是通過回訪詢問顧客對使用我們的產品有什麼意見?我們要儘量為顧客解決,可以再向顧客推薦其實適合他膚質的產品,讓顧客有時間到我們的店裏試用。讓流失的會員重新回來。
請大家提出合理化的建議!
電話銷售回訪話術 [篇2]
一、簽單回訪
話術:您好!請問您是xx-x先生/女士嗎?我是某裝飾公司客服專員,想對您進行一個簡單的客户回訪,您現在方便接電話嗎? a.方便——好的,那耽擱您兩分鐘的時間 您對我們的前台接待的服務滿意嗎?
您對我們設計師的服務態度以及專業技能滿意嗎?
如果您以後有什麼問題或什麼建議,可以隨時撥打我們的服務熱線電話我們會及時為您提供服務。最後,感謝您對我們的支持,再見!
b.不方便╠╠好的,那請問什麼時候適合打給您呢?(記下時間)不好意思打擾您,謝謝您,祝您生活愉快!再見!
二、交底回訪
話術:您好!請問您是xx-x先生/女士嗎?我是某裝飾公司客服專員,想對您進行一個簡單的客户回訪,您現在方便接電話嗎? 您對今天交底的情況滿意嗎?
您現在有需要我們幫您解決的問題嗎?
如果您對我們的設計師或是監理有什麼意見或是建議可以直接撥打我們的服務熱線我們會第一時間幫您解決,最後,感謝您對我們的支持,再見!
三、中期及尾期回訪
話術::您好!請問您是xx-x先生/女士嗎?我是某裝飾公司客服專員,想對您進行一個簡單的客户回訪,您現在方便接電話嗎? a、方便——好的,那耽擱您兩分鐘的時間 您最近去家裏看我們的施工情況了嗎? 您對我們的施工情況還滿意嗎? 您現在有需要我們幫您解決的問題嗎?
如果您有什麼問題或什麼建議,可以隨時撥打我們的服務熱線電話我們會及時為您提供服務。最後,感謝您對我們的支持,再見!
b.不方便╠╠好的,那請問什麼時候適合打給您呢?(記下時間)不好意思打擾您了,謝謝您,祝您生活愉快!再見!
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